The player from Turkey cancels her bonus at CasinoOrca after increasing her balance to $300 without using it. Despite fulfilling the wagering requirements through French roulette, the casino confiscates her winnings, claiming she played a prohibited game, even though the bonus had already been canceled and the game was available for play.
Die Spielerin aus der Türkei storniert ihren Bonus bei CasinoOrca, nachdem sie ihr Guthaben auf 300 $ erhöht hatte, ohne es zu nutzen. Obwohl sie die Wettanforderungen beim französischen Roulette erfüllt hatte, konfiszierte das Casino ihre Gewinne mit der Begründung, sie habe ein verbotenes Spiel gespielt, obwohl der Bonus bereits storniert worden war und das Spiel zum Spielen verfügbar war.
Ich habe bei CasinoOrca mit ihrem Bonus gespielt, konnte mein Guthaben aber auf rund 300 $ erhöhen, bevor ich die Bonusgelder überhaupt anrühren konnte. Da ich den Bonus noch nicht genutzt hatte, beschloss ich, ihn zu stornieren und meine Auszahlung vorzunehmen.
Später hat das Casino meine Gewinne auf mein Konto zurückgebucht und mich darüber informiert, dass ich meine Einzahlung fünfmal umsetzen muss, bevor ich eine Auszahlung vornehmen kann. Ich bin dieser Anforderung nachgekommen, indem ich französisches Roulette gespielt und die erforderlichen Einsätze erfolgreich abgeschlossen habe.
Das Casino hat jedoch nun meine Gewinne konfisziert und behauptet, ich hätte ein verbotenes Spiel gespielt – französisches Roulette –, das beim Spielen mit einem Bonus eingeschränkt ist. Aber der Bonus war schon lange vor meinem Beginn des französischen Roulettes storniert worden. Noch ein Punkt: Die eingeschränkten Spiele sind nicht zum Spielen verfügbar, solange der Bonus auf dem Konto aktiv ist. Das französische Roulette, das ich nach Stornierung des Bonus gespielt habe, war perfekt zum Spielen verfügbar. Es ist völlig inakzeptabel, dass das Casino Bonusbeschränkungen auf Nicht-Bonusspiele anwendet.
Das erscheint mir eine unfaire und irreführende Vorgehensweise. Ich wäre für jede Hilfe bei der Lösung dieses Problems dankbar.
I played at CasinoOrca using their bonus but managed to increase my balance to around $300 before even touching the bonus funds. Since I hadn’t used the bonus yet, I decided to cancel it and proceeded with my withdrawal.
Later, the casino returned my winnings to my balance and informed me that I needed to wager my deposit five times before being eligible to withdraw. I complied with this requirement by playing French roulette and successfully completed the necessary wagering.
However, the casino has now confiscated my winnings, claiming that I played a prohibited game—French roulette—which is restricted when playing with a bonus. But the bonus had already been canceled long before I started playing the French roulette. One more point : the restricted games are not available for playing while the bonus is active on the account. The French roulette which I played after cancelling the bonus was perfectly available for play. It is completely unacceptable for the casino to apply bonus restrictions to non-bonus play.
This feels like an unfair and misleading practice. I would appreciate any assistance in addressing this issue.
Lieber A8flashK3,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Um Ihre Situation besser zu verstehen, möchte ich Ihnen ein paar Fragen stellen:
Bitte leiten Sie außerdem die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino weiter an kristina.s@casino.guru . Alternativ können Sie es hier posten.
Ich hoffe, wir können Ihnen dabei helfen, diese Angelegenheit so schnell wie möglich zu klären. Ich freue mich im Voraus über Ihre Antwort.
Beste grüße,
Kristina
Dear A8flashK3,
Thank you for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your issue. To better understand your situation, I’d like to ask a few questions:
Additionally, please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
I hope we can assist you in resolving this matter as soon as possible. I appreciate your response in advance.
Best regards,
Kristina
Es handelte sich um ein Angebot zur Übereinstimmung mit der ersten Einzahlung.
Soweit ich mich erinnere, habe ich um den 19.02. herum gespielt … und ich habe den Bonus am 20.02. oder 21.02. storniert … Ich erinnere mich nicht an das genaue Datum und die Uhrzeit.
It was First deposit match offer.
As I remember I played around 19.02… and I canceled the bonus on 20.02 or 21.02… I do not remember exact dates and time.
Vielen Dank für Ihre Antwort, A8flashK3. Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru ? Alternativ kannst du es hier posten. Vielen Dank im Voraus.
Thank you very much for your reply, A8flashK3. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Ich habe Ihnen meine letzte Korrespondenz weitergeleitet.
I have forwarded you my recent correspondence.
Vielen Dank, A8flashK3, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Branislav weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, A8flashK3, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo A8flashK3,
Es tut mir leid, von Ihrer unangenehmen Erfahrung zu hören und entschuldige mich für die Verzögerung. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen.
Nun möchte ich den Casino-Vertreter einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes Casino Orca-Team ,
Könnten Sie die Situation des Spielers bitte genauer überprüfen und erklären und die Dinge ins rechte Licht rücken?
Was genau bedeutet der „Bonus-Aktiv"-Zeitraum und warum gelten Bonusregeln für Echtgeldguthaben und Spiele?
Wenn es sich um einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos handelt, kann das Casino seine Behauptungen und seine Entscheidung mit entsprechenden Beweisen belegen?
Senden Sie die erforderlichen Angaben und Belege gerne an meine E-Mail-Adresse ( branislav.b@casino.guru ).
Danke schön.
Hello, A8flashK3,
I am sorry to hear about your unpleasant experience and apologize for the delay. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
Now, I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear Casino Orca team,
Could you please review and explain the player's situation in more detail and put things into perspective?
What exactly does the "bonus active" period mean, and why do bonus rules apply to real money balance and play?
If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence?
Feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Thank you.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
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