Der Spieler aus Kanada hatte aufgrund eines Glücksspielproblems einen aktiven Selbstausschluss in Schwesterkasinos. Sie glaubt, dass sie kein neues Konto bei Casino Masters hätte registrieren dürfen.
The player from Canada had an active self-exclusion in sister casinos due to a gambling problem. She believes that she should not have been able to register a new account with Casino Masters. The case was reopened in order to learn the outcome from the regulator; however, the player ceased responding.
Der Spieler aus Kanada hatte aufgrund eines Glücksspielproblems einen aktiven Selbstausschluss in Schwesterkasinos. Sie glaubt, dass sie kein neues Konto bei Casino Masters hätte registrieren dürfen.
Ich bin aufgrund einer schweren Spielsucht, die Casino Masters betreibt, von allen Genesis Global Ltd Casinos ausgeschlossen. Ich konnte innerhalb von 3 Stunden ein Konto einrichten und 1105 einzahlen. Ich habe mich an den Support gewandt, aber keine Antworten auf dieses Problem erhalten. Ich hätte aufgrund meines dauerhaften Selbstausschlusses niemals Gewinne abheben können, aber ich kann mich trotzdem registrieren und einzahlen. Alle verwendeten Informationen waren die gleichen, keine Änderungen des Benutzernamens oder E-Mail. Ich bitte um Rückerstattung meiner Einzahlungen, da ich eigentlich nie hätte einzahlen dürfen.
I am self excluded from all Genesis Global Ltd casino due to a sever gambling addiction, which operate Casino Masters. I was able to set up an account and deposit 1105 within 3 hours. I’ve reached out to support but have gotten zero responses for this issue. I would have never been able to withdrawal any winnings due to my permanent self exclusion, but it’s still let me register and deposit. All information used was the same, no user name changes or email. I’m asking for my deposits to be returned as I should have never been able to deposit in the first place.
Liebe Susanna,
Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde eingereicht haben. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Ich habe den Abschnitt "Verantwortungsbewusstes Spielen" überprüft und Folgendes gefunden: https://www.casinomasters.com/en-ca/responsiblegaming:
"SELBSTAUSSCHLUSS
Wenn Sie aufgrund verantwortungsbewusster Glücksspielbedenken für einen bestimmten Zeitraum eine stärkere Pause vom Spielen einlegen möchten, können Sie eine Abkühlung beantragen, indem Sie hier klicken.
Wenn Sie der Meinung sind, dass Sie eine längere Zeit außerhalb des Casinos verbringen müssen, da das Glücksspiel Ihnen Probleme bereitet, können Sie sich selbst ausschließen, indem Sie hier klicken.
Bitte beachten Sie, dass Auszahlungen nicht schneller bearbeitet werden und Sie Ihr Konto zu keinem Zeitpunkt wieder eröffnen können, bis Ihre Bedenk- oder Selbstausschlussfrist abgelaufen ist und der Selbstausschluss nur für Casino Masters gilt. "
Könnten Sie bitte eine relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an petronela.k@casino.guru weiterleiten? Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wenn Sie sich von einem Casino ausschließen, dies nicht unbedingt bedeutet, dass Sie auf allen anderen zugehörigen Websites geschützt sind.
Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Freundliche Grüße,
Petronela
Dear Susanna,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I have checked the Responsible Gaming section, and this is what I found https://www.casinomasters.com/en-ca/responsiblegaming:
"SELF-EXCLUSION
If you wish to take a more enforced break from gaming for a pre-determined period due to responsible gambling concerns, you can request to Cool-off by clicking here.
If you feel that you need to take a more extensive period away from the casino as gambling is causing you any problems, you can Self-exclude by clicking here.
Please note that withdrawals will not be processed any faster and you will not be able to reopen your account at any time until your cool-off or self-exclusion period has elapsed and the self-exclusion will apply to Casino Masters only."
Could you please forward any relevant communication between you and the casino to petronela.k@casino.guru? Please understand that if you self-exclude yourself from one casino it doesn’t necessarily mean that you are protected on all the other associated websites.
Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Vielen Dank, Susanna, für Ihre E-Mail. Ich verstehe, dass Ihnen, wenn Sie sich selbst vom Genesis Casino ausgeschlossen haben, empfohlen wurde, einen Selbstausschluss für alle anderen Genesis Global-Marken zu beantragen, indem Sie eine E-Mail an den Kundensupport senden. Sie haben dies noch am selben Tag, dem 24. April 2021, getan. Können Sie dies bitte bestätigen?
Haben Sie nach diesem Tag Geld auf Ihr Konto eingezahlt? Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Thank you very much, Susanna, for your email. I understand that when you have self-excluded yourself from the Genesis Casino, you were advised to request a self-exclusion on all the other Genesis Global brands by sending an email to Customer Support. You’ve done so the very same day 24th of April 2021. Could you confirm it, please?
Have you deposited any funds into your account after that day? Looking forward to hearing from you.
Dieser Beitrag wurde von Casino Guru in einen privaten Modus gesetzt. Dieser enthält vertrauliche Informationen, die nur von den Beteiligten eingesehen werden dürfen.
Vielen Dank, Susanna, dass Sie das Live-Chat-Protokoll weitergeleitet haben. Wenn ich es richtig verstanden habe, fand das Gespräch am 31. Mai 2021 statt und bestätigt Ihren erfolgreichen Selbstausschluss bei allen Marken von Genesis Global Ltd.
Ihre erste Anfrage vom 24. April 2021 wurde jedoch nicht bestätigt.
Bevor wir uns mit dem Casino in Verbindung setzen, möchte ich Sie bitten, Ihre Kassiererhistorie von Casino Masters weiterzuleiten (die, die ich erhalten habe, stammt vom Genesis Casino). Vielen Dank im Voraus.
Thank you, Susanna, for forwarding the live chat transcript. If I understood correctly, the conversation took place on 31st May 2021 and it confirms your successful self-exclusion across all brands held by Genesis Global Ltd.
However, your first request to do so, from 24th April 2021, has not been confirmed.
Before we will contact the casino, I'd like to ask you to forward your cashier history from Casino Masters (the one I got is from the Genesis Casino). Thank you very much in advance.
Okay, danke, ich werde versuchen, die Informationen so schnell wie möglich an mich zu senden, aber Casino Master muss noch auf alle Anfragen antworten, die ich gestellt habe.
Okay thanks, I will attempt to get the information sent to me ASAP, however Casino Master has yet to reply to any inquires I’ve made.
Vielen Dank, Susanna, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Jozef weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, Susanna, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Guten Morgen danke. Als Update habe ich seit dem 26. Mai 2021 immer noch keine Antworten, Updates oder Korrespondenz von Casinomasters erhalten.
Good morning, thank you. As an update I still have not received any answers, updates or correspondence from Casinomasters since May 26th, 2021.
Hallo Susanne.
Ich weiß es sehr zu schätzen, dass Sie Ihre Erfahrungen mit dem Casino Guru-Team geteilt haben. Wir werden nun versuchen, mit dem Casino in Kontakt zu treten.
Hello Susanna.
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, schließen wir die Beschwerde als „ungelöst".
We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Da wir keine Antwort vom Casino bezüglich des Problems erhalten haben, sind wir gezwungen, die Beschwerde als „ungelöst" zu schließen.
Das Casino kann diese Beschwerde jederzeit wieder öffnen.
Liebe Susanne.
Es tut mir sehr leid, aber da das Casino-Team nicht reagiert, können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen. Eine andere Möglichkeit besteht darin, eine offizielle Beschwerde bei der ADR und/oder der Lizenzbehörde des Casinos einzureichen. Ich helfe Ihnen gerne dabei. Bitte beachten Sie, dass diese Beschwerde ihren Ruf auf unserer Website beeinträchtigen wird. Lassen Sie es mich wissen, wenn Sie Fragen haben oder weitere Hilfe benötigen.
Viele Grüße, Jozef
jozef.k@casino.guru
Since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we are forced to close the complaint as ‘unresolved’.
The casino can reopen this complaint anytime.
Dear Susanna.
I am very sorry, but since the casino team is unresponsive, we’re not able to proceed with further investigation. Another option is to file an official complaint at ADR and/or licensing authority of the casino. I will gladly help you with it. Please, be aware that this complaint will affect their reputation on our website. Let me know if you have any questions or require further assistance.
Best regards, Jozef
jozef.k@casino.guru
Wir haben diese Beschwerde gemäß der Anfrage des Casinos wieder geöffnet. Wir möchten diesem Fall noch einmal die Chance geben, gelöst zu werden und beiden Beteiligten zu einem zufriedenstellenden Abschluss zu verhelfen.
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach to a satisfactory conclusion.
Dieser Beitrag wurde von Casino Guru in einen privaten Modus gesetzt. Dieser enthält vertrauliche Informationen, die nur von den Beteiligten eingesehen werden dürfen.
Guten Morgen, aufgrund der Tatsache, dass die Beschwerde vor über 70 Tagen eingereicht wurde, wurde bei beiden Lizenzbehörden eine Beschwerde eingereicht, um die Angelegenheit zu prüfen. Derzeit ist keine weitere Unterstützung durch Casino Guru erforderlich. Danke.
Good morning, due to the fact the complaint was lodged over 70 days ago, a complaint has been filed with both Licensing Authorities to have the matter looked into, no further assistance is needed at this time by Casino Guru. Thank you.
Da Susanna die Casino-Regulierungsbehörde erreicht hat, schließen wir diesen Fall ab und wenn es neue Informationen gibt, werde ich diesen Fall entsprechend aktualisieren.
Since Susanna has reached the casino regulator, we are closing this case and when there is any new information, I will update this case accordingly.
Liebe Susanna,
Wir hoffen, dass diese Nachricht Sie gut findet. Wir wollten Ihren Fall weiterverfolgen, der vor einiger Zeit auf unserer Website als „Warten auf Regulierungsbehörde" gekennzeichnet war. Wir haben uns gefragt, ob es seit unserem letzten Gespräch Aktualisierungen oder Lösungen gegeben hat.
Wenn Ihr Fall von der Lizenzierungsbehörde geklärt wurde, bitten wir Sie, uns ihre offizielle Stellungnahme an jozef.k@casino.guru weiterzuleiten. Wenn das Urteil andererseits zugunsten des Casinos ausfallen würde, wäre es für uns immer noch unglaublich hilfreich, es zu wissen. Wir verstehen, dass es eine Weile her ist, aber die Aktualisierung Ihrer Beschwerde wird es uns ermöglichen, dem Casino entweder Sperrpunkte zu erteilen (wenn das Urteil zu Ihren Gunsten ausgefallen ist) oder andere Spieler und Benutzer vor Fällen zu warnen, in denen die Behörde den Betreiber unterstützt.
Wir wissen Ihre Kooperation sehr zu schätzen und Ihre Antwort wäre für uns eine große Hilfe. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Beste Grüße, Jozef
Dear Susanna,
We hope this message finds you well. We wanted to follow up on your case, which was marked as "Waiting for Regulator" on our website some time ago. We were wondering if there have been any updates or resolutions since our last conversation.
If your case has been resolved by the Licensing Authority, we kindly request you to forward us their official statement at jozef.k@casino.guru. On the other hand, if the ruling was in favor of the casino, it would still be incredibly helpful for us to know. We understand that it has been a while, but updating your complaint will allow us to either issue black points to the casino (if the ruling was in your favor) or warn other players and users about cases where the Authority supports the operator.
We truly appreciate your cooperation, and your response would be of great assistance to us. Thank you in advance for your reply.
Best regards,Jozef
Dear Susanna,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Leider müssen wir diesen Fall ablehnen, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet hat. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen oder mögliche Lösungen vorschlagen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.
Unfortunately, we’re forced to reject this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
Casino.guru sieht sich als eine unabhängige Informationsquelle über Online-Casinos und Online-Casinospiele, die von keinem Glücksspielanbieter oder irgendeiner anderen Instanz kontrolliert wird. Alle unsere Bewertungen und Leitfäden werden nach bestem Wissen und Gewissen durch die Mitglieder unseres unabhängigen Expertenteams objektiv und ohne irgendeine Beeinflussungsmaßnahme erstellt. Diese Einschätzungen und Hinweise dienen jedoch nur zu allgemeinen Informationszwecken und sollten nicht als Rechtsberatung ausgelegt oder als Rechtsgrundlage herangezogen werden. Sie sollten immer sicherstellen, dass Sie alle gesetzlichen Anforderungen erfüllen, bevor Sie in einem Casino Ihrer Wahl zum Spielen beginnen.
Überprüfen Sie Ihren Posteingang und klicken Sie auf den Link, den wir Ihnen zugesandt haben:
youremail@gmail.com
Der Link läuft in 72 Stunden ab.
Überprüfen Sie Ihren Ordner "Spam" bzw. "Promotions" oder klicken Sie auf die unten befindliche Schaltfläche.
Die Bestätigungs-E-Mail wurde erneut versandt.
Überprüfen Sie Ihren Posteingang und klicken Sie auf den Link, den wir Ihnen zugesandt haben: youremail@gmail.com
Der Link läuft in 72 Stunden ab.
Überprüfen Sie Ihren Ordner "Spam" bzw. "Promotions" oder klicken Sie auf die unten befindliche Schaltfläche.
Die Bestätigungs-E-Mail wurde erneut versandt.