Der Spieler aus Österreich beantragte eine Auszahlung, die jedoch aufgrund einer Gewinnlimitregel abgelehnt wurde. Da wir die angewendete Regel als spielerunfreundlich und gegen faires Glücksspiel empfinden, haben wir die Beschwerde schließlich als „ungelöst“ abgeschlossen.
Meine Auszahlung wurde einfach ohne Grund storniert:
03/05/2022 12:07:08withdraw700Canceled6403143Wire Transfer
Ich habe einbezahlt, ohne Bonus gespielt und diese 700 Euro gewonnen, es wurden alle Dokumente verlangt, habe ich übermittelt und dann wurde der Betrag storniert.
Liebe Bridged19,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Haben Sie schon einmal erfolgreiche Auszahlungen vorgenommen? Könnten Sie bitte klarstellen, ob Sie eine Bestätigung bezüglich einer erfolgreichen Überprüfung erhalten haben?
Haben Sie versucht, das Casino bezüglich dieses Problems zu kontaktieren? Wenn es eine relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, leiten Sie diese bitte an kristina.s@casino.guru weiter oder posten Sie sie alternativ hier.
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Ich habe die Bestätigung vom Casino erhalten:
Hallo Brigitte,
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Wir möchten Ihnen bestätigen, dass wir Ihre Verifizierungsdokumente wie gewünscht erhalten haben und Ihre Auszahlung nun entsprechend bearbeitet wird.
Bitte beachten Sie: sollte unsere Finanzabteilung weitere Unterlagen benötigen, um Ihre Auszahlung abschließen zu können, werden wir Sie darüber informieren.
Alles Gute
Lieber Brigitte,
Vielen Dank, dass Sie in unserem Casino spielen.
Mit dieser Mail informieren wir Sie über den Status Ihrer ausstehenden Auszahlungsanfrage, Code 6403143, über den Gesamtbetrag von 700.00 EUR.
Bitte beachten Sie, dass gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen die maximal zulässige Auszahlung aus einem Cashback-Bonus für einen Spieler, der noch keinen Gesamteinzahlungsbetrag von 500 EUR erreicht hat, das 5-fache des Einzahlungsbetrags beträgt.
Daher wurde Ihr Auszahlungsantrag auf 125.00 EUR angepasst und alle zusätzlichen Gewinne wurden entsprechend storniert.
Sie werden informiert, sobald Ihre Auszahlung bearbeitet und genehmigt wurde.
In weiterer Folge wurde der ganze Betrag storniert:
03/05/2022 12:07:08withdraw700Canceled6403143Wire Transfer
Habe auch zig Emails an das Casino gerichtet, keine Antwort!!!!!!!!!!!!!!!!!
Ich habe rechtmäßig einbezahlt, gespielt und OHNE BONUS die € 700,-- gewonnen. Das wurde mir auch bestätigt, aber von Auszahlung keine Rede! Siehe obigen Schriftverkehr!
Habe den gesamten Schriftverkehr per email übermittelt. Habe noch nie in diesem Casino eine Auszahlung erhalten. Und auch diese Auszahlung wurde storniert ohne Begründung. Herzlichen Dank für Ihre Hilfe.
Vielen Dank für Ihre Antwort, Bridged19. Verstehe ich richtig, dass das Casino auch die Auszahlung von 125 € storniert hat? Wie viel Geld befindet sich derzeit auf Ihrem Casino-Konto?
Könnten Sie bitte hier einen Screenshot Ihres Bonusverlaufs posten (oder mir zukommen lassen)?
Vielen Dank Bridged19 für deine Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter ( peter.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Bridged19,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Ich werde das Casino kontaktieren und sehen, ob ich helfen kann. Ich möchte Casino Fantastik zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Hi,
In einem früheren E-Mail-Austausch haben wir dieser Spielerin die Gründe erklärt, warum ihre Auszahlung neu angepasst wurde. Dies geschah gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Hier ist der genaue Text, dem unser Spieler zugestimmt hat.
„13.6.1 Wenn der kumulierte Einzahlungsbetrag eines Spielers zum Zeitpunkt eines Gewinns 500 € nicht übersteigt, ist der Spieler berechtigt, bis zum 5-fachen der letzten Einzahlung abzuheben."
Gemäß diesem Text haben wir am 12. Mai 2022 den Betrag von 125 € auf ihr Bankkonto überwiesen, was dem 5-fachen ihrer Einzahlung (25 €) entspricht.
Aufrichtig,
Fantastik Casino - Finanzabteilung
Liebes Fantastik Casino-Team,
Da die vorgenannte Regel sehr spielerunfreundlich ist, möchten wir Sie bitten, Ihre Entscheidung zu überdenken. Wenn ein Spieler mit seinem eigenen Echtgeld spielt, sollten keine solchen Limits angewendet werden.
Herzlichen Dank Peter, aber ich habe in zahlreichen Mails bereits um Entgegenkommen ersucht, kein Erfolg. Aber vielleicht werden Ihre Worte eher akzeptiert, jedenfalls Herzlichen Dank.
Wir möchten Casino Fantastik bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, wird die Beschwerde als „ungelöst" eingestuft, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
Lieber Peter, ich denke das Casino wird nicht mehr antworten und die Bewertung wird ihnen egal sein, die ist ohnehin schon negativ soweit es nur möglich ist, jedenfalls möchte ich mich herzlich bedanken für Ihr Engagement. Ganz liebe Grüße, Brigitte Ludl
Hallo Bridged19,
Casinos mit solchen Bedingungen sind normalerweise nicht bereit, ihre Position zu ändern, aber wir versuchen es immer. Ich fürchte, wir können jetzt nicht viel tun. Wir finden die verwendete Regelart unfair und sehr spielerunfreundlich. Wenn ein Spieler mit seinem eigenen Echtgeld spielt, sollte kein solches Limit angewendet werden. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabsetzung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. Normalerweise würde ich Ihnen empfehlen, sich an die Glücksspielbehörde zu wenden, aber ich habe festgestellt, dass die Lizenz des Casinos nicht mehr gültig zu sein scheint. Ich kann nur vorschlagen, dass Sie sich einen Moment Zeit nehmen und eine Rezension über jedes Casino lesen, bevor Sie in Zukunft mit dem Spielen beginnen und nur in lizenzierten Casinos mit einer guten Bewertung spielen. Ich wünschte, ich könnte mehr helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online-Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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