Sehr geehrte yury.str,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Ich habe die AGB überprüft und den Punkt gefunden, den die Support-Mitarbeiterin in ihrer E-Mail erwähnt hat:
5.1.13. Wenn ein Spieler versucht, einen unfairen Vorteil gegenüber dem Casino zu erlangen, einschließlich Strategien wie „Martingal, Double-Up und ähnliche Systeme und Strategien", ergreift das Casino Maßnahmen, einschließlich der Einziehung von Gewinnen und Bonusgeldern. Wir werden diese Maßnahme nur ergreifen, wenn dieses Verhalten hinreichend offensichtlich ist. Dem Benutzer ist es untersagt, Geräte wie Roboter, andere EPAs-Programme (External Player Assistance) oder Techniken zu verwenden, die das normale Gameplay verzerren und dem Spieler einen unfairen Vorteil verschaffen. "
Verstehe ich richtig, dass dies die einzige Erklärung aus dem Casino ist? Wenn es eine andere Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, leiten Sie diese bitte an kristina.s@casino.guru weiter (oder Sie können sie hier posten).
Würden Sie auch so freundlich sein und angeben, ob Sie Ihre Gewinne durch Spielen mit einem Bonus oder nur mit Ihrem echten Geld angesammelt haben?
Abschließend möchte ich darauf hinweisen, dass es nichts Ungewöhnliches ist, wenn das Casino mehr Dokumente für eine zusätzliche Überprüfung benötigt, obwohl Ihr Konto bereits zuvor überprüft wurde.
Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Freundliche Grüße,
Kristina
Dear yury.str,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I checked the T&Cs and I found the point the support agent mentioned in her email:
„5.1.13. When a player makes an attempt to gain an unfair advantage over the casino, this includes strategies like "martingale, double-up and similar systems and strategies" then the casino will take action including the confiscation of winnings and bonus funds. We will only take this action in the event that this behaviour is reasonably evident. The user is prohibited from using devices such as robots, any other external player assistance (EPAs) program, or techniques that distort normal gameplay and give the player an unfair advantage."
Do I understand correctly that this is the only explanation from the casino? If there is any other communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru (or you can post it here).
Also, would you be so kind and specify whether you accumulated your winnings by playing with a bonus, or your real money only?
Lastly, I would like to point out, that it isn't anything unusual when the casino requires more documents for additional verification, even though your account has already been verified previously.
Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
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