Dem Spieler aus Deutschland wurde vorgeworfen, gegen die Bonusbedingungen verstoßen zu haben, indem er eine einzelne Wette platziert hatte, die höher als die erlaubte war. Der Nachweis der Verletzung des Maximaleinsatzes wurde erbracht und wir haben diese Beschwerde als unbegründet zurückgewiesen.
Guten Tag
Ich habe am 06.03.2022 vom erwähnten Casino eine Auszahlung in der Höhe von EUR 600.- eingereicht.
Die Kasse hat die Auszahlung akzeptiert, mit der Status....in Bearbeitung.
Ich habe 2 Tage gewartet und der Status stand immer noch auf....in Bearbeitung.
Ich habe mich beim Support gemeldet, und die Antwort war....Es kann manchmal dauern, ich solle warten.
Ich habe nochmal 2 Tage gewartet und bekam email*, ohne Vorwarnung, das casino behält 550 euro und schreibt 50 euro wieder auf mein Konto zurück.
Der Versuch die 550 euro wenigstens wieder auf mein casino-Konto wieder gutzuschreiben hat auch fehlgeschlagen.
Das casino hätte die Auszahlung ablehnen können und den betrag zurück, warum behält das casino 550 euro?
Ich bitte um vertraulichen Umgang mit meinen persönlichen Daten. Sollte dies nicht möglich sein, bitte ich um kurze Rückmeldung. Besten Dank im voraus
Viele Grüsse
Falah
*screenshot vom email hochgeladen
Liebe Fala,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Ich sehe deutlich, dass das Casino Sie beschuldigt hat, den maximal zulässigen Einsatz überschritten zu haben. Ich habe die Bonusbedingungen auf der Website überprüft und Folgendes gefunden:
„1.11. Sie dürfen keine Wetten platzieren, die die maximale Höhe des Bonuseinsatzes überschreiten, wenn Sie Bonusgeld verwenden. Die maximale Höhe des Bonuseinsatzes beträgt 5 EUR (oder den Gegenwert in einer anderen Währung) pro Wette/Spin oder Äquivalent, sofern nicht anders angegeben in den spezifischen Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die auf jede Bonuskampagne zugeschnitten sind. Bitte beachten Sie, dass es in Ihrer Verantwortung liegt, sicherzustellen, dass Sie sich der maximalen Bonuseinsatzgröße bewusst sind. In Fällen, in denen angenommen wird, dass Wetten die maximale Bonuseinsatzgröße überschritten haben, kann ein Konto überprüft und die Bonusgelder dabei beschlagnahmt werden."
Die Max-Bet-Regel ist in der Tat ein Industriestandard, ebenso wie die Tatsache, dass ein Casino das Recht hat, die Gewinne des Spielers aus dem Bonusspiel zu beschlagnahmen, nachdem es gegen diese Regel verstoßen hat.
Sind Sie sich bewusst, dass Sie Wetten höher als erlaubt platzieren? Könnten Sie bitte Ihren Spielverlauf an kristina.s@casino.guru weiterleiten ? Wenn es eine andere relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, leiten Sie diese bitte ebenfalls weiter.
Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Hallo Kristina,
vielen Dank für die schnelle Reaktion.
mir ist nicht bewusst, 5 EUR pro Spin gesetzt zu haben. mein Einsatz ist 20, 40 oder 60 cent pro spin niemals 5 EUR.
Leider gibt es kein Bereich auf die Webseite , um Spielverlauf anzuschauen oder downzuloaden oder ich habe es nicht gefunden. Ich habe versucht vom casino Beweise zu bekommen, hat leider fehlgeschlagen. Und ich weis nicht, was ich jetzt machen soll.
Mit freundlichen Grüßen,
Falah
Vielen Dank Falah für deine Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Martin ( martin.d@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Fala!
Ab sofort kümmere ich mich um Ihre Beschwerde. Ich möchte Vertreter von CashiMashi Casino zu dieser Beschwerde einladen, um uns bei der Lösung des Problems zu helfen. Es wäre auch sehr willkommen, uns sofort die Spielhistorie des Spielers zur Verfügung zu stellen und uns zu helfen, die Situation besser zu untersuchen.
Hallo Martin
ich habe das casino um den spiel-verlauf gebeten. ich weiß nicht wie lange es dauert, bis die antwort kommt.
Hallo Falah,
es gibt auf unserer Seite deine Spielhistory, dort kannst du deinen Verlauf nachsehen. Des Weiteren wurde dir in deiner Email ein Screenshot der beiden Bets über 20€ mitgeschickt. ich hänge es aber gerne hier auch noch einmal an. Ich gehe mal davon aus, das du dort einen Bonusbuy gemacht hast. Dies ist ausdrücklich laut Bonusbedingungen verboten und damit hast du den Maxbet überschritten.
LG Cashimashi
Die komplette Email sieht übrigens so aus und ich weiss nicht warum du den Screenshot da rausgelöscht hast.
hallo,
wo habe ich irgendwas gelöscht?. das ist erstens
zweitens wenn man unter...balance before....nachschaut, sieht man, das ich die Gewinne vorher gemacht habe und die ganze zeit mit 40 und 60 cent einsatz gespielt habe. Aus diesem Grund möchte ich den Verlauf von 03.03.2022 bis 11.03.2022.....dann sieht man deutlich, das man mir unrecht getan hat und 550 euro einfach so behalten...ohne Grund.....man hätte einfach die Auszahlung ablehnen und das Geld zurück auf mein Konto.
Als ich diese feature aus versehen geklickt habe, und aus dumme Nervosität weiter geklickt habe, hätte einfach eine Warnung oder eine Meldung geben sollen, dass Bonus-Gefahr vorhanden ist.
Außerdem war das Kontostand schön außerhalb dem bonus.
nochmal bitte ich den Spielverlauf von 03.03.2022 bis 11.03.2022
Hallo,
wären die Feature Käufe außerhalb des Bonus gewesen, würde dort nicht stehen Bonusbet. Du hast den Bonus am 05.03.2022 um 12 Uhr abgeschlossen. Wie Du dem Screenshot entnehmen kannst hast du diese Käufe also während des aktiven Bonus getätigt.
Dafür zuständig die Bonusbedingungen einzuhalten bist alleine Du. Du hast auch eine Benachrichtigung ganz am Anfang bekommen, das ein Bet über 5€ nicht getätigt werden darf als Du mit dem Bonus angefangen hast zu spielen.
Und es steht auch in den Bonusbedingungen drin, das Bonuskäufe nicht erlaubt sind und es steht auch drin, das Du Dich damit einverstanden erklärst, das bei Verstoß gegen die Bonusbedingungen, das Geld eingezogen wird.
Es tut mir leid, aber da können wir leider nichts machen. Deshalb wurde Dir auch die Einzahlung, die zu dieser Auszahlung führte, wieder auf dein Spielerkonto gutgeschrieben.
Der Spielverlauf vom 03.03. -11.03. ändert nichts dran, das du am 05.03. während des Friday Reload Bonus Freispiele gekauft hast und damit gegen die Bonusbedingungen verstoßen hast. Der Bonus war am 05.03. umgesetzt. Dementsprechend spielen die getätigten Wetten danach überhaupt keine Rolle.
die Gewinne waren vor dem bonus erzielt, kontostand war vor dem bonus über 550 oder über 600 euro. Das ist nicht in ordnung 550 euro einzubehalten. ihr konnt nicht alle vorherige Gewinne behalten, nur weil man ein Fehler gemacht hat wegen nichts und wieder nichts. wenn ich beim bonus die Gewinne erzielt habe, kann ich akzeptieren.
noch etwas beim bonus kauf handelt es sich um die basis 20 cent.
Also die 550 euro sind ungerecht von euch behalten worden.
Einfach das Geld zurückzahlen, und der Fehler wird in Zukunft nicht mehr passieren.
Und noch einmal der Bonus war umgesetzt um ca 12 Uhr. Die Käufe wurden vorher getätigt also während eines aktiven Bonus. Dafür bist alleine Du verantwortlich. Die Belege liegen vor und die Screenshots sind hier hochgeladen. Dementsprechend warten wir auf die Entscheidung von Casinoguru
die Screenshots reichen nicht....ich hatte Gewinne vorher gemacht mit einsätze von 20 40 und 60 cent.....spielverlauf wird das beweisen...mein kontostand war schon mehr als 600 euro......nur wegen einen gekaufte bonus mit der basis 20 cent wird 550 euro vom vorhige Gewinn beibehalten, wo der Gewinn ganz legitim war und nicht gegen die merkwürdige vorschriften.......das ist nicht in ordnung.....die Gewinne bis zum bonus waren legitim ohne Verstoß...also das Geld gehört euch nicht
ich warte auch auf die Entscheidung von Casinoguru
nur noch eine letzte Frage
hat das casino es nötig uns mit solche methode das geld abzuziehen?
Ich weiss nicht was da so schwer dran zu verstehen ist, es geht nicht darum wann Du Gewinne gemacht hast sondern darum das du mit einem aktiven Bonus Bonusbuys gemacht hast!
Abziehen tuen wir nicht, das wäre auch bißchen unfair wenn du uns so etwas unterstellst, wenn du Dich nicht an die Bonusbedingungen hälst!
Der Fehler liegt auf deiner Seite und mehr sage ich dazu auch nichts, die Screenshots und deine History belegt das. Du warst der der Bonusbuys mit Bonusgeld gemacht hast, nicht wir.
die Vorschriften sind so formuliert, das man ganz schnell reinfällt.
Einfache Menschen geraten aus Hoffnungslosigkeit in diese welt, und sind immer die Verlierer.
Bis zu dem Zeitpunkt des Bonus waren die Gewinne alles legitim. Von der Logik her, habe ich 10 Spiele für 20 Euro gekauft....also pro spiel 2 Euro.
Warum werden alle Gewinne vor dem Bonus abgezogen?....wenn DAS nicht abziehen!....die Historie beweisen es.....deswegen habe ich die Historie von 03.03.2022-11.03.2022 gefordert.....SO...einfach mein Geld zurückzahlen...das Geld gehört dem Casino nicht.....und alles ist wieder gut.....ich habe nichts mehr zu sagen.
Entschuldigung da ist nichts aber auch gar nichts so formuliert, das man auf irgendwas reinfällt. Es gibt ganz klar einen Max-Bet von 5€ und bzgl. des Bonusbuys steht folgendes in den Bonusbediungungen:
2.10. Die Höhe des Einsatzes bei allen Spielen mit einer "Bonuskauf"- oder "Feature-Kauf"-Option zählt als Gesamtkosten des Drehs, nicht als Einsatz oder Wert der Spielrunde, bei der das Feature oder der Bonus gespielt wird. Beispiel: Money Train mit einem Einsatz von 1 €, der Bonuskauf ist 80x (80 €), also wäre der Einsatz für diese Runde 80 €. Bitte beachten Sie auch, dass die Nutzung der Risiko- oder Leiterfunktion, die einige Anbieter anbieten, ebenfalls als Einsatz zählt. Wenn Sie z. B. 10 € im Spiel Ramses Book gewinnen und die Risikofunktion nutzen, wird dies als 10 €-Einsatz gezählt und Sie würden damit den maximal erlaubten Einsatz mit einem aktiven Bonus überschreiten. Spieler, die dies tun, erklären sich damit einverstanden, dass ihr Bonus und die damit verbundenen Gewinne für ungültig erklärt werden.
Wichtig dabei der letzte Satz!!
Wenn man sich die Bonusbedigungen durchgelesen hätte, dann ist es nicht schwer sich daran zu halten
Ich habe alles erklärt....das Geld Gehört euch nicht....Spielverlauf von 03.03.02022 bis 11.03.2022 beweist es
danke für das Insistieren, die 550 euro zu behalten.....ZU UNRECHT
Liebe Fala,
CashiMashi Casino hat seine Regeln klar geschrieben und Sie haben ihnen bei der Registrierung zugestimmt. Ich möchte darauf hinweisen, dass es am Anfang sogar eine Benachrichtigung bezüglich des maximalen Einsatzes gab. Der Casino-Vertreter hat bereits einen Teil seiner Allgemeinen Geschäftsbedingungen erwähnt, die die Situation erläutern, und uns die entsprechenden Beweise zur Verfügung gestellt.
Leider können wir in dieser Situation nichts tun, da gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos verstoßen wurde und wir das Casino in diesem Fall nicht für die Durchsetzung seiner Allgemeinen Geschäftsbedingungen bestrafen können.
es gab beim bonus kein gewinn.....man hat alle vorherige Gewinne behalten.....die gewinne waren ganz legitim......die einsätze waren 60 cent und weniger.....warum behält das casino geld, was legitim gewonnen wurde?......auch Vorschriften können reine abzocke sein......das geld gehört nicht dem casino.....zahlt einfach mein geld zurück......und ich nehme das als Warnung für die zukunft und fertig.
Die Gewinne werden einbehalten weil ganz klar und auch schon mehrfach gesagt mit einem aktiven Bonus Freispiele gekauft wurden. Da ist es egal ob ausversehen geklickt oder aus Nervosität, Fakt ist sie wurden gekauft. Und wie auch schon mehrfach gesagt und auch in den Bonusbedingungen und in den AGB's angegeben ist dies verboten. Da ist es auch irrelevant ob die eigentlichen Gewinne vorher im Bonus erzielt wurden!
Dies ist ein Auszug aus dem Chatverlauf vom 12.03.2022:
Falah Mohammed Hasan
welche feature....mein einsatz pro spin war 40 cent
wenn ich was kaufe, dann ist es auf der basis von 40 cent
also wenn man freispiele kauft auf die basis von 25 cent in wert von 25 euro, dann zählt die basis....sonst hätte das casino das kaufen von freispiele deaktiviert
Und genau das ist falsch!
Bitte die Bonusbedingungen richtig lesen!
2.10. Die Höhe des Einsatzes bei allen Spielen mit einer "Bonuskauf"- oder "Feature-Kauf"-Option zählt als Gesamtkosten des Drehs, nicht als Einsatz oder Wert der Spielrunde, bei der das Feature oder der Bonus gespielt wird. Beispiel: Money Train mit einem Einsatz von 1 €, der Bonuskauf ist 80x (80 €), also wäre der Einsatz für diese Runde 80 €. Bitte beachten Sie auch, dass die Nutzung der Risiko- oder Leiterfunktion, die einige Anbieter anbieten, ebenfalls als Einsatz zählt. Wenn Sie z. B. 10 € im Spiel Ramses Book gewinnen und die Risikofunktion nutzen, wird dies als 10 €-Einsatz gezählt und Sie würden damit den maximal erlaubten Einsatz mit einem aktiven Bonus überschreiten. Spieler, die dies tun, erklären sich damit einverstanden, dass ihr Bonus und die damit verbundenen Gewinne für ungültig erklärt werden.
Es ist doch explizit beschrieben. Es wird der Kaufpreis als eine Runde gezählt, wie man es auch nachlesen kann!
Des Weiteren können Sie sich die platzierten Wetten selber anschauen, also den Spielverlauf. Einfach in Ihrem Account unter Transaktionen, dann Wetten und dann den Zeitraum auswählen. Aber Ihnen wurde ja mittlerweile der komplette Verlauf auch schon per Email zugeschickt von der Abteilung.
es bringt nichts drumherum zu reden....der spielverlauf von 03.03.2022 bis 11.03.2022 beweist, das die 550 euro ordnungsgemäß gewonnen wurde......das bedeutet das casino behält das Geld zu unrecht.
Der Verlauf, was mir gesendet wurde enthält ober 400000 zeile....das wollte ich casinoguru nicht antun.....400000 zeile zu untersuchen.
Ich habe einige screenshot vom History-Wetten casino gemacht.
man sieht ganz deutlich, das geld wurde ordnungsgemäß gewonnen......hier sind die screenshot
Hier sieht man, wann ich den bonus gekauft habe
sonst sind Einsätze immer 60 cent oder darunter
und wie man unter kontostand sieht.....die gewinne waren bei den Einsätze mit 60 cent und weniger
So langsam reicht es. Sie haben die Käufe selber in Ihrer Spielhistory angezeigt bekommen. Die Käufe fanden statt, wie Sie es selber belegt haben, um 10.50 und der Bonus war umgesetzt um 12.00 Uhr. Es ist egal welche Betsize die Käufe haben, fakt ist der Kauf wird als eine Spielrunde gezählt und diese Spielrunde kostete bei Ihnen 20€. Dies ist 15€ über Max-Bet. Mehr sage ich dazu auch nicht mehr. So leid es mir tut, Sie scheinen es nicht verstehen zu wollen. Sie haben die Belege jetzt selber noch bekommen und diskutieren immer noch rum. Sie haben alle anderen Wetten an dem Tag und davor nichtig gemacht durch die Bonusbuys, egal ob Sie auf 40 Cent, 20 Cent oder 60 Cent gekauft haben. Der Kaufpreis zählt als eine Spielrunde und als ein Wetteinsatz!!!
Ich habe noch einige screenshots.
ALSO
zum letzten mal
- Die Gewinne habe ich vor dem Bonus-Kauf ordnungsgemäß, wie die Screenshot beweisen, mit 60 cent-einsätze oder weniger gemacht.
- Wenn ich die Gewinne im Bonus-kauf gemacht hätte, dann könnte man das Behalten der Gewinne akzeptieren, obwohl auch hier wären die Vorschriften nicht ganz sauber.
- das Geld gehört nicht dem casino.
- alle sagen....das ist Abzocke....das ist Diebstahl....egal wie dumm die Vorschriften sind.
ZAHLT meine 550 Euro einfach zurück, und alles ist gut....zahlt das casino mein Geld nicht, dann ist ALLES nicht gut.
das ist meine letzte Antwort..egal wie die Entscheidung fällt. Jeder muss das tun, was er für richtig hält.
Und es geht immer noch nicht darum wann Gewinne erzielt wurden, sondern das Sie mit aktivem Bonus Bonusbuys getätigt haben!!!
Aber wir werden uns dazu jetzt auch nicht mehr äußern, Sie verstehen es einfach nicht, das Sie einen Verstoß gegen die Bonusterms begangen haben.
An das Casino Guru Team:
Ein Dank an das Casino Guru Team, egal wie die Entscheidung fällt.
Ich habe es friedlich versucht. Bekomme ich mein 550 Euro nicht, so werde ich die Sache weitergeben.
- Die Gewinne während des Bonus-Ablauf zu behalten, ist noch akzeptabel.
- Alle Gewinne vor dem Bonus-Ablauf zu kassieren, ist DIEBSTAHL.
Danke
Liebe Fala,
Obwohl es uns wirklich leid tut und Sie Ihre Frustration verstehen, wurde von den Casino-Vertretern mehrfach gesagt, dass die Bedingungen für den maximalen Einsatz verletzt wurden, und in dieser Situation sind wir verpflichtet, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos zu respektieren, da dies eine gültige Möglichkeit ist, die Boni auszugleichen .
Bitte lassen Sie mich erklären, dass zu dem Zeitpunkt, als Sie Ihre Gewinne erhalten haben, bevor Sie leider die maximale Einsatzlinie überschritten haben, Ihr Bonus nicht eingesetzt wurde, daher waren diese Gewinne ohne Geldwert, bis die Bonusbedingungen erfüllt waren. Da der maximale Einsatz überschritten wurde, handelte das Casino nur in Übereinstimmung mit seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen, wodurch Ihre Gewinne ungültig wurden.
Ich glaube aufrichtig, dass Sie die Bonuskauffunktion vielleicht nicht mit irgendeiner schlechten Absicht gemacht haben, aber wir müssen verstehen, dass die Allgemeinen Geschäftsbedingungen auch in diesem Fall gelten und das Casino verpflichtet ist, sie durchzusetzen. Eine weitere erwähnenswerte Tatsache ist, dass es auch eine Benachrichtigung vor Ihrem Bonuseinsatz gab, daher gehen wir davon aus, dass das Casino alles getan hat, um Sie daran zu hindern.
Nach Einholung aller erforderlichen Informationen weisen wir diese Beschwerde leider als unbegründet zurück. Entschuldigung, wir konnten Ihnen dabei nicht helfen, aber bitte zögern Sie nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
