Cadabrus Casino - Die Freispiele des Spielers sind verschwunden.

Dear Casino Guru Team,

I am sending the email I have written to the casino. In the mail, my concern is described quite well. I hope you can help me. Thanks in advance!

Dear Sirs and Madames,

On Saturday, May 1st, 2021 I received a balance of around € 40, free spins on € 1.20 stake in the 'Demon' slot. I received 11 free spins, was around the 4th or 5th free game, had an extension and a profit of around € 120. In the middle of the free spins I was kicked out of the slot. I restarted the slot and had to see that the free spins and the money won so far were gone. Usually the free spins continue when you restart the slot but they were just gone. After consulting in the live chat, the responsible employee could not really help us. He said that the bonus money would have to be used up and that the free spins would be credited to me afterwards. So I played with the rest of the money until it was lost. Shortly afterwards I did not get the expected 11 free spins, which one wins in the slot's bonos, but 11 free spins at 0.30 € (normal spins and no free spins of the correct free spins), which is absolutely not okay. I insist that it be checked what profit would have resulted from the free spins and that this is credited to me. I am entitled to this profit.

I would ask you to give me feedback as soon as possible and hope that I can dispense with legal action.

Thanks in advance.

Sehr geehrtes Casino-Guru-Team,

Anbei sende ich meine verfasste Mail an das Casino. In der Mail ist mein Anliegen recht gut beschrieben. Ich hoffe, dass ihr mir weiterhelfen könnt. Vielen Dank im Voraus!

Sehr geehrte Damen und Herren,

am Samstag, den 01.05.2021 erhielt ich bei ca. 40€ Balance, Freispiele auf 1,20€ Einsatz bei der Slot 'Demon'. Ich erhielt 11 Freispiele, war ca. bei dem 4. Oder 5. Freispiel, hatte dort eine Verlängerung und einen Gewinn von schon ca. 120€. Mitten in den Freispielen wurde ich aus der Slot geworfen. Ich startete die Slot neu und musste sehen, dass die Freispiele sowie das bisher gewonnene Geld weg sind. Normalerweise gehen die Freispiele weiter, wenn man die Slot neu startet aber sie waren einfach weg. Nach Rücksprache im Live-Chat, konnte uns der zuständige Mitarbeiter nicht wirklich weiterhelfen. Er sagte, dass das bonusgeld verbraucht werden müsste und ich die Freispiele im Nachhinein gutgeschrieben erhalte. Somit spielte ich mit dem restlichen Geld weiter bis es verloren war. Kurz darauf erhielt ich nicht die erwarteten 11 Freispiele, welche man im Bonos der Slot gewinnt sondern 11 Freispiele auf 0.30€ (normale Spins und keine Freispiele der richtigen Freispiele) gut, was absolut nicht in Ordnung ist. Ich bestehe darauf, dass überprüft wird, welcher Gewinn aus den Freispielen entstanden wäre und dass dieser mir gutgeschrieben wird. Dieser Gewinn steht mir zu. 

Ich bitte darum, mir zeitnah eine Rückmeldung zu geben und hoffe, dass ich auf rechtliche Schritte verzichten kann. 

Vielen Dank im Voraus. 

Dear Til,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Could you please forward me a link to the bonus you played with? Also, please, forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru. I would like to gather as much information about your case as possible.

Lastly, I would like to point out that the casino isn’t able to estimate lost winnings since you might have been lucky and hit a win as well as lose your balance.

I will be waiting for your reply patiently.

Best regards,

Kristina

Hello Kristina,

I tried several more times in the live chat and got a member of staff who finally understood the problem and took care of it. I have now received the money from the bonus. So the problem is solved. I thank you very much for the help!

best regards

Hallo Kristina,

ich habe es noch mehrmals im Live-Chat versucht und einen Mitarbeiter bekommen, der das Problem endlich verstanden und sich dem angenommen hat. Das Geld aus dem Bonus habe ich nun gutgeschrieben bekommen. Somit ist da Problem gelöst. Ich danke trotzdem vielmals für die Hilfe!!

Liebe Grüße

Awesome news, Til. As the complaint has been successfully resolved, we will now close it as ‘resolved’ in our system. Thanks for your cooperation and don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.