Das Konto des Spielers aus Weißrussland wurde aufgrund eines fehlgeschlagenen Skype-Bestätigungsanrufs gesperrt und Gelder beschlagnahmt. Nach eingehender Prüfung der Aufzeichnung des Videoanrufs haben wir die Beschwerde des Spielers als unberechtigt zurückgewiesen. Es lagen ausreichende Anhaltspunkte dafür vor, dass der Kontoinhaber nicht die Person war, die das Konto nutzte.
Sehr geehrte Damen und Herren!
Ich bitte Sie um Hilfe bei der Lösung der aktuellen Situation mit BurningBet Casino.
Ich bin überzeugt, dass das Casino mein Konto unangemessen gesperrt und meine 20 Euro beschlagnahmt hat.
Mir wurde eine Videoüberprüfung über Skype zugewiesen.
Am 28. Juli hatte ich während des Verifizierungsprozesses Probleme mit meinem Telefon und der Anruf wurde abgebrochen. Unmittelbar nach dem Vorfall habe ich wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren: Ich habe angerufen und in Skype geschrieben, aber das Casino hat sich nicht gemeldet.
Am selben Tag, dem 28. Juli, erhielt ich einen Brief vom Casino über die Sperrung meines Kontos und die Beschlagnahme von Geld.
Ich glaube, dass es keine Verstöße meinerseits gab, das Casino hat mir keine ausreichenden Möglichkeiten zur Videoüberprüfung geboten.
Was die Einreichung von Dokumenten anbelangt - alle angeforderten Dokumente zur Überprüfung wurden bereitgestellt.
Da das Casino nicht auf meine Briefe antwortet, bitte ich um Ihre Hilfe bei der Lösung meines Problems. Danke im Voraus.
Lieber flybird87,
vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Werktage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Verstehe ich richtig, dass der unterbrochene Skype-Anruf das einzige Hindernis zwischen Ihnen und Ihrem Gewinn zu sein scheint? Falls relevante Mitteilungen vorliegen, leiten Sie diese bitte an petronela.k@casino.guru weiter .
Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung Ihres Problems helfen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Guten Tag! Ich bin mir der Bedeutung des KYC-Verfahrens bewusst. Ich glaube, dass das einzige Hindernis für den Erhalt Ihrer Gewinne der unterbrochene Skype-Anruf ist. Ich habe alle zuvor angeforderten Dokumente bereitgestellt und das Casino hat ihre Mängel nicht gemeldet.
Ich sende meine Korrespondenz mit dem Casino an petronela.k@casino.guru.
Ich hoffe, Sie können mir helfen.
Vielen Dank, flybird87, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen per E-Mail. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Andrej weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Lieber flybird87 ,
Ich habe mir Ihre Beschwerde sowie die bereitgestellten Screenshots angesehen und verstehe die Situation. Ich werde das Casino kontaktieren und sehen, ob ich helfen kann.
Ich möchte BurningBet Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen.
Liebes BurningBet Casino-Team ,
Können Sie bitte die Gründe für Ihre Entscheidung in diesem Fall erläutern? Entsprechende Nachweise können Sie an meine E-Mail-Adresse andrej.p@casino.guru weiterleiten .
Lieber flybird87,
Die von Ihnen beschriebene Situation wurde eingehend untersucht.
Nach Prüfung der von Ihnen eingereichten Dokumente wurden Sie per Skype-Anruf mit unserem Vertreter der Risikoabteilung am 28. Juli um 15:00 Uhr (GMT+3) zur Videoüberprüfung beauftragt.
Bei der Videoüberprüfung stellte sich heraus, dass Sie die meisten Fragen zu Ihrem Konto und zu den auf Ihrem Konto durchgeführten Aktionen nicht beantworten konnten. Das heißt, Sie konnten die Führung eines Kontos in unserem Casino nicht bestätigen.
Auf dieser Grundlage wurde von der Abteilung Risikomanagement entschieden, dass Sie nicht der Inhaber Ihres Kontos sind / oder es zur Nutzung durch einen Dritten übertragen haben.
Unsere Casinoregeln verbieten die Registrierung eines Kontos bei einem Dritten oder die Übertragung eines Kontos zur Verwendung durch einen Dritten.
Aufgrund dieser Informationen wurde Ihr Konto geschlossen und Ihre Gewinne beschlagnahmt. Es ist Ihnen untersagt, in unserem Casino und den Casino-Partnern zu spielen, die in der Lizenz angegeben sind.
Vielen Dank, BurningBet Casino, für die Klarstellung. Bitte leiten Sie die entsprechenden Nachweise an meine E-Mail-Adresse andrej.p@casino.guru weiter .
Guten Tag!
Ich glaube, das Casino führt Sie in die Irre.
Das ganze Gespräch dauerte etwas mehr als 5 Minuten. Alle Fragen wurden beantwortet. Wegen der Aufregung habe ich zunächst die Höhe der Auszahlung durcheinander gebracht. Ich mache, wie jeder Mensch, manchmal Fehler. Aber dann habe ich den richtigen Betrag angegeben). Und das Casino hat anscheinend beschlossen, meine Aufregung auszunutzen und sofort mein Konto zu sperren und meine Gewinne zu beschlagnahmen.
Ich bestätige, dass das Konto mir gehört und ich es an niemanden übertragen habe.
Vielen Dank, flybird87, dass Sie uns informiert haben. Sobald das Casino die erforderlichen Informationen bereitstellt, werden wir diese gründlich überprüfen. Ich werde Sie über alle Updates auf dem Laufenden halten.
Hallo lieber Andrej,
Alle Details zu Ihrer Anfrage wurden an die von Ihnen angegebene E-Mail-Adresse gesendet: andrej.p@casino.guru
Vielen Dank, BurningBet Casino, für die Erläuterungen per E-Mail.
Lieber flybird87,
Bitte beachten Sie, dass uns das Casino nicht die erforderlichen Beweise, nämlich die Aufzeichnung des Skype-Anrufs, zur Verfügung gestellt hat.
Uns wurde mitgeteilt, dass der Verifizierungsanruf als fehlgeschlagen gilt, da nur wenige spezifische Fragen zu Ihrem Spielkonto falsch beantwortet wurden.
Bevor wir mit der Untersuchung fortfahren, können Sie uns bitte mitteilen, ob Sie sicher sind, dass alle während des Anrufs gestellten Fragen richtig beantwortet wurden?
Guten Tag! Ja, ich bin sicher, dass alle Antworten richtig sind. Wie ich bereits erwähnt habe, habe ich aus Aufregung zunächst den Auszahlungsbetrag verwechselt, aber danach die richtige Antwort gegeben. Wenn die falschen Antworten gegeben wurden, würde das Casino Beweise liefern. Und so gibt das Casino an, dass es keine Aufzeichnung des Gesprächs gibt.
Ich habe auch genügend Dokumente bereitgestellt, um das KYC-Verfahren zu durchlaufen.
Ich glaube, das Casino hält mein Geld ohne Grund.
Lieber flybird87,
Uns wurde mitgeteilt, dass das Casino uns die Aufzeichnung des Videoanrufs nur dann zur Verfügung stellt, wenn Sie eine dokumentierte Erklärung Ihrer Zustimmung zum Öffnen vertraulicher Daten mit Ihren persönlichen Daten, Datum und Unterschrift abgeben.
Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie die Erklärung abgeben können oder Fragen haben.
Das Casino nahm bewusst eine Gewinnposition ein, da es wusste, dass niemand der Weitergabe vertraulicher Daten zustimmen würde: Während der Kommunikation über Skype habe ich meine persönlichen Daten, Passdaten...
Ich denke, es wäre angebracht, einen neuen Skype-Anruf zu tätigen.
Lieber flybird87,
Da sich Ihre Ansprüche und die des Casino-Teams widersprechen, müssen wir die Aufzeichnung leider überprüfen, um in Ihrem Fall eine fundierte Entscheidung zu treffen. Das Casino hat uns mitgeteilt, dass mit Ihrer Zustimmung (in schriftlicher Form) die Aufzeichnung zur Verfügung gestellt werden kann.
Verstehe ich richtig, dass Sie nicht möchten, dass das Casino die Aufzeichnung mit unserer Plattform teilt? In diesem Fall besteht auch die Möglichkeit, eine offizielle Beschwerde bei der Lizenzierungsbehörde des Casinos einzureichen.
Bitte teilen Sie mir mit, wie Sie vorgehen möchten.
Guten Tag Casino und Guru! Ich bin bereit, der Weitergabe meiner vertraulichen Daten mit personenbezogenen Daten aus folgenden Gründen zuzustimmen:
Ich bin absolut sicher, dass ich recht habe;
Ich bin bereit, bei der Lösung dieser Situation zu helfen;
Meine Einwilligung zur Bereitstellung personenbezogener Daten gilt nur für diese Beschwerde.
Burningbet Casino stellen Sie bitte eine Beispielanwendung zur Verfügung.
Guten Tag! Das Casino hat mir keine Beispiel-Datenschutzerklärung zur Verfügung gestellt.
Wird ein von mir geschriebener und unterschriebener formloser Antrag akzeptiert?
Hoffnung auf Zusammenarbeit.
Lieber flybird87,
Ich entschuldige mich für die verspätete Antwort. Wir haben dies mit dem Casino besprochen und wurden informiert, dass Sie ein schriftliches Dokument mit Ihren persönlichen Daten (Passdaten) benötigen, das besagt, dass Sie dem Casino zustimmen, Ihre persönlichen Daten an unseren Service weiterzugeben.
Sie müssen Folgendes angeben:
1. Foto des Dokuments (Einwilligung)
2. Foto mit deinem Reisepass in der Hand
3. Foto mit Einwilligung (damit die Daten lesbar sind)
Was das Dokumentformular angeht, habe ich dem Casino-Vertreter eine Vorlage geschickt. Ich warte derzeit darauf, dass sie uns mitteilen, ob es in diesem Fall verwendet werden kann oder eine geeignete Vorlage bereitstellen. Ich melde mich sobald es Neuigkeiten gibt.
Lieber flybird87,
Ich habe immer noch keine Antwort auf die E-Mail erhalten, die ich Ihnen am 23. September 2021 gesendet habe. Ich verlängere den Timer um 10 Tage. Bitte beachten Sie, dass ich Ihre Beschwerde ablehnen muss, falls Sie nicht innerhalb der angegebenen Frist antworten.
Guten Tag! Die von mir ausgefüllte und unterschriebene Vollmacht wurde an Ihre E-Mail-Adresse gesendet.
Vielen Dank, flybird87, für Ihre Kooperation. Ich habe auf Ihre E-Mail geantwortet. Es gibt noch ein Foto, das wir benötigen, um die Ermittlungen fortsetzen zu können.
Lieber flybird87,
Ich habe seit dem 27.09.2021 keine E-Mails von Ihnen erhalten. Ich verlängere den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass ich Ihre Beschwerde ablehnen muss, falls Sie nicht innerhalb des angegebenen Zeitraums antworten oder die angeforderten Informationen bereitstellen.
Hallo zusammen,
Leider sind wir gezwungen, diesen Fall abzulehnen, da flybird87 nicht mehr auf unsere Nachrichten und Fragen reagiert. Ohne ihre Kooperation können wir die Untersuchung nicht fortsetzen oder mögliche Lösungen vorschlagen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit wieder öffnen.
Wir haben diese Beschwerde auf Wunsch des Spielers erneut geöffnet. Wir möchten diesem Fall noch einmal die Chance geben, gelöst zu werden und beiden Beteiligten zu einem fairen Abschluss zu verhelfen.
Liebes BurningBet Casino-Team,
Bitte beachten Sie, dass flybird87 alle angeforderten Fotos zur Verfügung gestellt hat. Die Informationen wurden Ihnen per E-Mail zugesandt.
Ich stelle den Timer auf 7 Tage. Wir warten auf weitere Updates von Ihnen.
Wir möchten BurningBet Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen.
Hallo lieber Andrej,
Alle Details zu Ihrer Anfrage wurden an die E-Mail-Adresse gesendet: andrej.p@casino.guru
Vielen Dank, BurningBet Casino, für die Bereitstellung der angeforderten Nachweise.
Lieber flybird87,
Leider müssen wir nach einer gründlichen Überprüfung der Aufzeichnung des Videoanrufs bestätigen, dass ausreichend Anhaltspunkte dafür vorliegen, dass Sie nicht die Person sind, die das Spielkonto verwendet hat. Daher halten wir die Entscheidung des Casinos in diesem Fall für gerechtfertigt, was bedeutet, dass diese Beschwerde als „unberechtigt" zurückgewiesen wird.
Falls Sie mit unserer Entscheidung nicht zufrieden sind, kann ich Ihnen empfehlen, sich an die Lizenzierungsbehörde des Casinos (Curacao Antillephone) zu wenden, obwohl ich glaube, dass sich ihre Entscheidung nicht von unserer unterscheidet. Bitte lassen Sie es mich wissen, wenn Sie sich dafür entscheiden und unsere Hilfe benötigt wird.
Bitte geben Sie an, aufgrund welcher „ausreichenden Zeichen" Sie eine solche Entscheidung getroffen haben. Wie jeder Mensch neige ich dazu, mir Sorgen zu machen und manchmal Fehler zu machen. Aber ich behaupte, dass der Spielaccount mir gehört und nur von mir genutzt wurde! Ich bin bereit, zusätzliche Beweise vorzulegen.
Lieber flybird87,
Es tut mir leid, dass ich Ihnen nicht weiterhelfen kann, aber unsere Entscheidung ist endgültig. Ein Indiz dafür ist die Tatsache, dass während des Telefonats die meisten der gestellten Fragen falsch beantwortet wurden. Ich fürchte, ich kann nicht mehr ins Detail gehen.
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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