Der Spieler aus Deutschland hatte sein Konto aufgrund eines Selbstausschlusses im Schwestercasino gesperrt. Der Fall wurde erfolgreich gelöst.
Dieser Beitrag wurde von Casino Guru in einen privaten Modus gesetzt. Dieser enthält vertrauliche Informationen, die nur von den Beteiligten eingesehen werden dürfen.
Lieber Max,
Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde eingereicht und alle relevanten Mitteilungen weitergeleitet haben. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann.
Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie aufgrund eines Glücksspielproblems den Selbstausschluss aus dem Schwesterkasino beantragt haben? Haben Sie bereits eine Rückerstattung Ihrer Anzahlung erhalten? Ich befürchte, wenn Sie den Selbstausschluss beantragt und ein Glücksspielproblem erwähnt haben, wurde Ihr Konto bei BurningBet Casino zu Recht gesperrt und Sie haben keinen Anspruch auf Gewinne, sondern nur auf eine Rückerstattung, da dies streng geregelt ist die Genehmigungsbehörde.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem zu lösen und Ihre Gewinne so schnell wie möglich zu erhalten. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Freundliche Grüße,
Petronela
Dear Max,
Thank you very much for submitting your complaint and forwarding all the relevant communication. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Could you please confirm that you’ve requested the self-exclusion from the sister casino due to a gambling problem? Have you received a refund of your deposit already? I’m afraid that if you’ve requested the self-exclusion and mentioned a gambling problem, then your account at BurningBet Casino was suspended justly and you won’t be entitled to any winnings, only a refund, since this is regulated strictly by the Licensing Authority.
I hope we will be able to help you to resolve this issue and receive your winnings as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Hallo.
Ja das war richtig Aber sie haben mich nicht daran gehindert, ein Konto zu erstellen.
Ich denke, es ist nicht sehr fair, einen Spieler ein Konto eröffnen zu lassen, und wenn er das Casino verliert, nimmt er das Geld und wenn er gewinnt, schließen sie es wegen des Problems mit der Schwesterseite. Das ist sehr einseitig. Ich habe meinen Kyc direkt nach der Registrierung gesendet. Sie haben mich erst suspendiert, nachdem ich gewonnen hatte. Fühlt sich für mich sehr komisch an.
Ich habe heute eine Rückerstattung von 42 Euro erhalten. Sogar meine Anzahlung betrug 50 Euro. Ich denke, sie haben einige Abhebungsgebühren oder so etwas hinzugefügt. Zumindest erwarte ich die Rückerstattung der vollen 50 Euro. Also 8 Euro fehlen.
Hi.
Yes that was right. But they did not prevent me from creating an account.
I think it's not very fair to let an player open an account and if he looses the casino takes the money and if he wins they close it because of the sister site issue. That's very one sided. I sent my kyc right after registration. They only suspended me after I won. Feels very weird to me.
I received a refund of 42 Euro today. Even my deposit was 50 euro. I guess they added some withdraw fees or something. At least I expect the refund of the full 50 euros. So 8 Euro missing out.
Ich verstehe Ihren Standpunkt voll und ganz, Max. Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie zuvor andere Einzahlungen getätigt haben? Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass die KYC-Überprüfung nur erfolgt, wenn eine Auszahlung beantragt wird. Wenn Sie in der Vergangenheit Einzahlungen hatten, die verloren gegangen sind, können wir Ihnen definitiv helfen, aber wenn die erstattete Einzahlung die einzige war, können wir nicht viel tun.
Zusätzlich werden Transaktionsgebühren normalerweise von den Banken erhoben. Wenn das Casino 50 € zurückerstattet, aber später eine Gebühr von der Bank erhoben wurde, können wir das Casino auch nicht bestrafen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
I fully understand your point of view, Max. Could you please advise if you have placed any other deposits previously? Please understand that the KYC verification takes place only when a withdrawal is requested. If you have had any deposits in the past which were lost, we can definitely help you, but if the refunded deposit was the only one, there’s not much we can do.
Additionally, transaction fees are usually charged by the banks hence, if the casino refunded €50 but later, a fee was charged by the bank, we can’t punish the casino either. Looking forward to hearing from you.
Hallo. Ich verstehe.
Nein, das Casino hat mir mitgeteilt, dass eine Verwaltungsgebühr von 15% auf Rückerstattungen erhoben wird, wenn Probleme mit der Schwesterseite festgestellt werden.
Ich finde das sehr unfair für Spieler. Gewinne löschen und Rückerstattungen abziehen.
Casino hat mir 42 Euro zurückerstattet. Also 8 Euro Gebühr. Das sind sogar mehr als die 15%. Zumindest sollten sie auch die 8 Euro Verwaltungsgebühr zurückerstatten.
Dann bin ich damit einverstanden.
Hello. I understand.
No, the casino told me that they have a 15% administration fee on refunds, when sister site issues detected.
I find that is very unfair for players. Deleting winnings and also deducting refunds.
Casino refunded me 42 Euro. So 8 Euro Fee. That is even more than the 15%. At least they should refund the 8 Euro administration fee aswell.
Then I am OK with this.
Danke, Max, für deine Antwort. Ich verstehe Ihren Standpunkt voll und ganz. Ich habe die Allgemeinen Geschäftsbedingungen überprüft und Folgendes gefunden: https://www.burningbet.com/de/terms-and-conditions:
"7. LÖSCHEN SIE EIN KONTO
7.1. Der Kontoinhaber kann sein Konto jederzeit löschen, indem er eine E-Mail an den Support sendet: support@burningbet.com. Der Restbetrag wird dem Kontoinhaber gemäß den von ihm angegebenen Zahlungsdetails zurückerstattet.
7.2. Um Geld auf einem gesperrten oder gelöschten Konto zurückzugeben, müssen Sie sich an den Support wenden, um die für die Rückerstattung erforderlichen Details zu klären.
7.3. Wenn Sie Ihr Konto aufgrund von Spielsucht löschen möchten oder Ihr Konto aufgrund betrügerischer Aktivitäten gesperrt wurde, stimmen Sie zu, niemals ein neues Konto auf dieser Website zu erstellen. Das Unternehmen haftet nicht für Verluste, die Ihnen nach Eröffnung eines neuen Kontos entstehen können. Wir behalten uns das Recht vor, ein Konto, das gegen diese Bedingungen verstößt, jederzeit zu löschen.
7.4. Sie können Ihr Konto nur löschen, wenn Sie kein Guthaben auf dem Guthaben haben und / oder während der Verarbeitung keine Auszahlungsanfragen vorliegen.
7.5 Wenn ein Spieler sein Casino-Konto aufgrund von „Problemen mit dem Glücksspiel" / „Verlust der Selbstkontrolle über das Spiel" / „Spielsucht" schließt, ist es dem Spieler in diesem Fall untersagt, auf den Websites der Casino-Partner zu spielen. die in der Lizenz dieses Casinos angegeben sind.
7.6. Bei Verstößen gegen die Projektregeln kann die Casino-Administration die Einzahlungen an den Spieler unter Abzug der Verwaltungsprovision von bis zu 15% zurückgeben, abhängig von der Zahlungsmethode des Spielers.
Der Spieler verpflichtet sich, kein neues Konto zu eröffnen. Das Casino ist nicht verantwortlich für die Eröffnung eines neuen Kontos durch Sie und für Verluste, die Ihnen nach der Eröffnung eines neuen Kontos entstehen können. Wir behalten uns das Recht vor, jederzeit ein Konto zu schließen, das aufgrund eines Verstoßes gegen diese Regeln erstellt wurde. ""
Könnten Sie bitte mitteilen, ob Sie eine Liste von Schwester-Casinos erhalten haben, wenn Sie sich selbst von den Allreels ausgeschlossen haben?
Thank you, Max, for your reply. I fully understand your point of view. I have checked the terms and conditions, and this is what I found https://www.burningbet.com/en/terms-and-conditions:
"7. DELETE A ACCOUNT
7.1. The account owner can delete his account at any time by sending an email to the support: support@burningbet.com. The remaining balance will be returned to the account owner according to payment details indicated by him.
7.2. In order to return funds on a blocked or deleted account, you must contact support to clarify details necessary for refund.
7.3. If you want to delete your account due to gambling addiction, or your account was blocked by due to fraudulent activities, you agree to never create a new account on this Website. The Company is not responsible for any losses you may incur after opening a new account. We reserve the right to delete an account violating these conditions at any time.
7.4. You can delete your account only if you do not have funds on the balance and/or there aren’t any withdrawal requests in the course of processing.
7.5 If a player closes his casino account due to "problems with gambling" / "loss of self-control over the game" / "gambling addiction", in this case, the player is prohibited from playing on the sites of the casino partners, which are indicated in the license of this casino.
7.6. In case of violation of the rules of the project, the casino administration can return the deposits to the player with the deduction of administrative commission up to 15%, depending on the player's payment method.
The player undertakes not to open a new account. The casino is not responsible for opening by you a new account and any losses that you may incur after opening a new account. We reserve the right at any time to close an account that was created on violation of these rules."
Could you please advise if you received a list of sister casinos when you've self-excluded yourself from the Allreels?
Vielen Dank, Max, dass Sie alle notwendigen Informationen geliefert haben. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Jozef weiterleiten, der Ihnen behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, Max, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo Max.
Ich bin absolut dankbar, dass Sie Ihre Erfahrungen mit dem Casino Guru Team geteilt haben. Wir werden jetzt versuchen, mit dem Casino in Kontakt zu treten.
Hello Max.
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Lieber Jozef,
Dieser Spieler wurde am 23.07.2020 im Allreels Casino registriert und am selben Tag gebeten, sein Konto wegen "Spielsucht" zu schließen.
2021-03-23 Spieler hat ein Konto auf der Website des Burningbet-Partners erstellt und eine Einzahlung von 50 EUR getätigt.
Nach einer detaillierten Überprüfung der Risikoabteilung verstieß der Spieler gegen einen Absatz der Projektregeln:
7.5 Wenn ein Spieler sein Casino-Konto aufgrund von „Problemen mit dem Glücksspiel" / „Verlust der Selbstkontrolle über das Spiel" / „Spielsucht" schließt, ist es dem Spieler in diesem Fall untersagt, auf den Websites der Casino-Partner zu spielen. die in der Lizenz dieses Casinos angegeben sind.
7.6. Bei Verstößen gegen die Projektregeln kann die Casino-Administration die Einzahlungen unter Abzug der Verwaltungsprovision bis zu 15% an den Spieler zurückzahlen, abhängig von der Zahlungsmethode des Spielers.
Der Spieler verpflichtet sich, kein neues Konto zu eröffnen. Das Casino ist nicht verantwortlich für die Eröffnung eines neuen Kontos durch Sie und für Verluste, die Ihnen nach der Eröffnung eines neuen Kontos entstehen können. Wir behalten uns das Recht vor, jederzeit ein Konto zu schließen, das aufgrund eines Verstoßes gegen diese Regeln erstellt wurde.
Der Spieler erhielt seine Anzahlung gemäß den Regeln des Projekts abzüglich der Verwaltungskommission zurück, die die Provision des Zahlungssystems für Geldtransfers abdeckt.
Der Spieler wird auch für das Glücksspielproblem auf die schwarze Liste gesetzt.
Burningbet ist ein neues Projekt, das erst kürzlich veröffentlicht wurde. Es wäre unangemessen, geschlossene Spieler darüber zu informieren, dass wir ein neues Projekt haben, in dem Sie nicht spielen dürfen.
Partnerprojekte sind in der Lizenz deutlich angegeben.
Alle Aktionen werden gemäß den Regeln des Projekts und der Lizenz ausgeführt.
Dear Jozef,
This player was registered on 2020-07-23 at Allreels Casino, and on the same day he asked to close his account due to "gambling addiction".
2021-03-23 player created an account on burningbet partner site and made a deposit of 50 EUR.
After a detailed review of the Risk Department, player violated a paragraph of the rules of the project:
7.5 If a player closes his casino account due to "problems with gambling" / "loss of self-control over the game" / "gambling addiction", in this case, the player is prohibited from playing on the sites of the casino partners, which are indicated in the license of this casino.
7.6. In case of violation of the rules of the project, the casino administration can return the deposits to the player with the deduction of administrative commission up to 15%, depending on the player's payment method.
The player undertakes not to open a new account. The casino is not responsible for opening by you a new account and any losses that you may incur after opening a new account. We reserve the right at any time to close an account that was created on violation of these rules.
The player was returned his deposit according to the rules of the project minus the administrative commission, which covers the commission of the payment system for funds transfers.
The player is also blacklisted for the gambling problem.
Burningbet is a new project that came out just recently, and it would be inappropriate to notify closed players that we have a new project in which you are not allowed to play.
Partner projects are clearly indicated in the license.
All actions are performed according to the rules of the project and the license.
Lieber Max.
Könnten Sie bitte die Casino-Erklärung bestätigen? Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Beschwerde ablehnen, falls Sie die erforderlichen Informationen nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens bereitstellen.
Dear Max.
Please, could you confirm the casino statement? Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.
Sie schreiben die Wahrheit, dass ich mich aus spielerischen Gründen auf allen Real blockiert habe. Aber nicht auf brennende Wette.
Aber mir war das Problem nicht bewusst, dass Burningbet eine Schwesterseite war. Ich habe nie eine Liste oder etwas bekommen, das ich nicht registrieren und spielen darf.
Sie können mich sicher blockieren. Aber ich denke nicht, dass es fair ist, mich spielen zu lassen, zu gewinnen, dann meine Gewinne zu vermeiden und nach Rückerstattung meine Einzahlung mit 8 Euro als Gebühr zu verpassen. (Übrigens: 15% von 50 Euro sind maximal 7,50 €, und sie haben eine Gebühr von 8 Euro erhoben. 50 Cent über dem Maximum der Bedingungen)
Und wenn ich meine Einzahlung verloren hätte, hätten sie mir das verlorene Geld niemals alleine zurückerstattet. Der Spieler ist mit diesen Bedingungen in einer sehr schlechten Position.
Ich denke, es wäre fair, mein Konto zu sperren, aber den Restbetrag auszuzahlen. Welches war 100 Euro.
Ich hatte vor einiger Zeit einen ähnlichen Fall und das Casino erstattete mir den Restbetrag (ich hatte Gewinne), den ich zum Zeitpunkt der Kontoauflösung hatte.
They are writing the truth that I blocked me for gambling reasons on all reals. But not on burning bet.
But I was not aware of the issue, that burningbet was a sister site. I never got a list or anything that I am not allowed to register and play.
They can block me, sure. But I don't think it is fair to let me play, win, then avoid my winnings and after refund my deposit with 8 Euro missing as a fee. (Btw: 15% of 50 Euro is a maximum of 7.50€, and they took a 8 Euro fee. 50 Cent over the maximum of the terms)
And if I would have lost my deposit, they would never have refunded me the lost money on their own. The player is in a very bad position with this terms.
I think it would be fair to lock my account up, but pay out the balance. Which was 100 Euro.
I had a similar case a while ago and the casino refunded me the balance (I had winnings) I had at the point of the account closure.
Hallo.
Lieber Max,
Ich kann bestätigen, dass das Burningbet Casino die Rückerstattung leisten musste, da Sie in ihrem Schwester-Casino selbst ausgeschlossen wurden. In Bezug auf verantwortungsbewusstes Spielen ist dies die einzig gültige Option. Wenn die Situation anders wäre und Sie eine Rückerstattung für den bereits verlorenen eingezahlten Betrag beantragen würden, wären sie dazu verpflichtet (die Bedingungen für Selbstausschlussspieler aufgrund des Glücksspielproblems sollten sowohl in Gewinn- als auch in Verlustsituationen gleich sein). .
Sehr geehrtes Burningbet Casino Team.
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit in diesem Fall. Könnten Sie bitte den Gebührenabzug erklären?
Hello there.
Dear Max,
I can confirm that since you have been self-excluded in their sister casino, the Burningbet Casino had to do the refund. In the terms of responsible gambling it is the only valid option. If the situation was opposite, and you would request a refund for the already lost deposited amount, they would be obligated to do it (the conditions for self-exclusion players because of the gambling problem should be the same in both winning and losing situations).
Dear Burningbet Casino team.
Thank you for your cooperation in this case. Please, could you explain the fee deduction?
Lieber Jozef,
Nach den Regeln des Projekts:
7.6. Bei Verstößen gegen die Projektregeln kann die Casino-Administration die Einzahlungen an den Spieler unter Abzug der Verwaltungsprovision von bis zu 15% zurückgeben, abhängig von der Zahlungsmethode des Spielers.
Diese Provision deckt die Kosten für Zahlungssysteme als Anzahlung und Rückerstattung an den Spieler, der gegen die Regeln des Projekts verstoßen hat.
Bei Ein- und Auszahlungen übernimmt das Casino die Provision. Verstößt der Spieler jedoch gegen die Regeln des Projekts, erfolgt die Rückerstattung auf Kosten des Spielers.
Dear Jozef,
According to the rules of the project:
7.6. In case of violation of the rules of the project, the casino administration can return the deposits to the player with the deduction of administrative commission up to 15%, depending on the player's payment method.
This commission covers the costs of payment systems as a deposit and refund to the player who violated the rules of the project.
For deposits as well as withdrawals, the casino covers the commission, but if the player violates the rules of the project, the refund will be at the expense of the player.
15% von 50 Euro sind maximal 7,50 Euro. Du hast 8 Euro abgezogen und mir 42 Euro als Rückerstattung geschickt.
Das ist nicht viel, zeigt mir aber, dass dies irgendwie zufällig gemacht wird.
Auch die Casinos schreiben: "Der Spieler ist auch für das Glücksspielproblem auf der schwarzen Liste." Ich verstehe nicht, warum dies nach meiner Schließung auf allen Walzen wegen Glücksspielproblemen nicht geschehen ist, und hindere mich daran, ein Konto bei Burningbet zu eröffnen.
Das Casino sollte ein System implementieren, das mich daran hindert, mich zu registrieren. Ich habe die gleichen Details wie bei Allreels verwendet. Das Casino erlaubt die Registrierung und hat kein System, um Personen mit Problemen zu blockieren, die der Lizenz bekannt sind. Innerhalb der Lizenz sollte dies jedoch nicht möglich sein.
Nochmals: Dies ist eine lockere Situation für Spieler mit Glücksspielproblemen und ein Gewinn für das Casino. Das hat nichts mit der Sicherheit der Spieler zu tun. Wenn ein Spieler verliert und nicht weiß, dass er eine Rückerstattung beantragen kann, nimmt das Casino das Geld, auch wenn der Spieler verifiziert ist. Wenn der Spieler um eine Auszahlung von Gewinnen bittet, wird das Konto geschlossen und die Anzahlung (abzüglich Gebühren) zurückerstattet.
Die Bedingungen arbeiten stark gegen Spieler. Andere und professionellere Casinos würden den tatsächlichen Restbetrag zurückerstatten. Und dann das Konto schließen.
Bitte informieren Sie zumindest andere Spieler über diese Bedingungen, auch wenn Sie mir in diesem Fall nicht helfen können. Wie ich sehe, hat eine andere Person in diesem Forum ein sehr ähnliches Problem.
15% of 50Euro is a maximum of 7.50 Euro. U deducted 8 Euros and sent me 42 Euros as refund.
That's not a lot, but shows me that this is done kinda random.
Also the casinos writes: "The player is also blacklisted for the gambling problem.". I do not understand why this did not happen after my closure on all reels for gambling issues and prevent me from opening a account in burningbet.
The casino should implement a system to prevent me from registering. I used the same details as on allreels. The casino allows to register and has no system to block people with issues, that the licence is aware of. But within the licence this should not be possible.
Again: this is a loose/loose situation for players with gambling issues and a win/win for the casino. That has nothing to do with player security. If a player looses and do not know he can ask for a refund, the casino takes the money, even if the player is verified. If the player ask for a withdraw of winnings, the account is closed and deposit (minus fees) is refunded.
The terms are heavily working against players. Other and more professional casinos would refund the actual balance. And then close the account.
Please at least inform other players about this terms, even if you can not help me in this case. As I see another person in this forum has a very similar issue.
Hallo, Max und Burningbet Casino Team.
Nachdem wir alle Fakten bewertet haben, sind wir zu dem Schluss gekommen, dass das Casino die Einzahlungen erstattet hat und nicht viel tun kann.
Wir glauben jedoch auch, dass die Art und Weise, wie das Casino mit Selbstausschlussprüfungen umgeht, nicht die beste Vorgehensweise ist. Wenn der Selbstausschluss in den Schwesterkasinos gilt, sollte es dem Spieler nicht gestattet sein, sich mit denselben (ähnlichen) Informationen zu registrieren. Daher werden wir den Fall als ungelöst abschließen und dem Casino eine kleine Anzahl von schwarzen Punkten geben, die sich immer noch negativ auf die Bewertung auswirken, aber sehr niedrig sind. Wir empfehlen dem Casino außerdem dringend, die Praxis in Zukunft zu verbessern, damit sich der selbst ausgeschlossene Spieler nicht mit denselben persönlichen Daten registrieren kann (z. B. vollständiger Name, Adresse und Geburtsdatum ...).
Viele Grüße, Jozef
Casino.Guru
Hello, Max and Burningbet Casino team.
After evaluating all the facts, we have come to the conclusion, since the casino has refunded the deposits there is nothing much they can do.
However, we also believe that the way casino handle self-exclusion check is not the best practice. If the self-exclusion does apply in the sister casinos, the player should not be allowed to register with the same (similar) information. Therefore, we will close the case as unresolved and give the casino a small number of black points that will still have a negative impact on the rating but very low. We also strongly suggest the casino improve the practice in the future so the self-excluded player will not be able to register with the same personal info (for example full name, address and birthdate ...).
Best regards, Jozef
Casino.Guru
Wir haben diese Beschwerde gemäß der Anfrage des Casinos wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance geben, eine Lösung zu finden und beiden Beteiligten helfen, zu einem zufriedenstellenden Abschluss zu kommen.
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach to a satisfactory conclusion.
Liebe Maekz1990,
Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir bereit sind, unsere Entscheidung bezüglich der von Ihnen eingereichten Beschwerde zu überdenken.
Unsere Casino-Richtlinie wurde überprüft und wir bedauern diese Situation sehr.
Bitte beachten Sie, dass die Risikoabteilung Ihre Beschwerde geprüft und alle Aspekte davon unter die Lupe genommen hat.
Im Falle einer Revision sind wir gemäß den Regeln unseres Projekts bereit, innerhalb von 10 Werktagen den in der Beschwerde angegebenen Betrag auf die Kontodaten zu zahlen, von denen auf das Spielkonto eingezahlt wurde.
Wenn Sie eine Zahlung erhalten möchten, sollten Sie innerhalb von 10 Werktagen (bis zum 27.04.2023) die Vereinbarung bestätigen und Angaben zum Zahlungssystem machen, das Sie erhalten möchten.
Sowohl die Zustimmung als auch die Bestätigung des Zahlungssystems zum Abheben von Geldern müssen Sie in dieser Beschwerde bestätigen.
Mit freundlichen Grüßen.
Burningbet Casino Risikoabteilung.
Dear Maekz1990,
We would like to notify you that we are ready to reconsider our decision regarding the complaint that you have created.
Our casino policy has been reviewed and we are very sorry about this situation.
Please be advised that the Risk Department has reviewed your complaint and has taken all aspects of it under advisement.
In case of revision, according to the rules of our project, we are ready to pay to the account details from which was deposited on the gaming account within 10 working days of the amount specified in the complaint.
If you wish to receive a payment - you should within 10 working days (until 27.04.2023) to confirm the agreement and provide confirm details of the payment system which you want to receive funds.
Both the agreement and confirmation of the payment system for withdrawal of funds you must confirm in this complaint.
Best regards.
Burningbet casino Risk Department.
Guten Tag, Ich begrüße diese Entscheidung sehr.
das Konto, mit dem ich damals eingezahlt habe, existiert leider nicht mehr. Es wurde von mir gekündigt, da ich nun bei einer anderen Bank bin.
Gibt es die Möglichkeit den Betrag auf mein neues Konto zu überweisen? Bitte senden Sie mir ggf. eine Mailadresse, damit ich Ihnen meine neuen Bankdaten zusenden kann.
Wenn dies möglich ist, dann bestätige ich die Vereinbarung gerne.
Danke für Ihre Rückmeldung.
Hello, I very much welcome this decision.
Unfortunately, the account I used to pay in back then no longer exists. It was canceled by me because I am now with another bank.
Is it possible to transfer the amount to my new account? If necessary, please send me an email address so that I can send you my new bank details.
If this is possible, I will be happy to confirm the agreement.
Thank you for your feedback.
Guten Tag, Ich begrüße diese Entscheidung sehr.
das Konto, mit dem ich damals eingezahlt habe, existiert leider nicht mehr. Es wurde von mir gekündigt, da ich nun bei einer anderen Bank bin.
Gibt es die Möglichkeit den Betrag auf mein neues Konto zu überweisen? Bitte senden Sie mir ggf. eine Mailadresse, damit ich Ihnen meine neuen Bankdaten zusenden kann.
Wenn dies möglich ist, dann bestätige ich die Vereinbarung gerne.
Danke für Ihre Rückmeldung.
Liebe Maekz1990,
Da Ihr Bankkonto, von dem Sie das Spielkonto eingezahlt haben, geschlossen ist, müssen Sie das aktuelle Bankkonto verifizieren.
Um Ihr neues Bankkonto zu verifizieren, senden Sie bitte die folgenden Informationen an kyc@burningbet.com :
Screenshot Ihres persönlichen Online-Banking-Profils mit folgenden Informationen:
1) Bankkontonummer / IBAN (internationale Bankkontonummer)
2) Bank-ID / BIC (Bankleitzahl)
3)Detaillierte Anschrift des Begünstigten (PLZ, Straße, Ort, Land)
Bitte wiederholen Sie auch schriftlich Ihre Bankverbindung (IBAN, BIC, genaue Adresse des Begünstigten).
Wenn Sie diese Dokumente an die Finanzabteilung gesendet haben, schreiben Sie dies bitte in dieser Beschwerde.
Mit freundlichen Grüßen.
Burningbet Casino Risikoabteilung.
Dear Maekz1990,
Since your bank account from which you were depositing the game account is closed, you need to verify the current bank account.
To verify your new bank account, please send the following information to kyc@burningbet.com :
Screenshot of your personal online bank profile which contains the following information:
1) Bank account number / IBAN (international bank account number)
2)Bank ID / BIC (bank identification code)
3)Detailed address of beneficiary (postal code, street, city, country)
Please also repeat in written form your bank details (IBAN, BIC, detailed address of beneficiary).
When you have sent these documents to the Finance Department, please write about it in this complaint.
Best regards.
Burningbet casino Risk Department.
Soeben verschickt.
Wenn etwas fehlt geben Sie mir gerne Bescheid.
Grüsse.
Just sent.
If something is missing please let me know.
Greetings.
Soeben verschickt.
Wenn etwas fehlt geben Sie mir gerne Bescheid.
Grüsse.
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Ich bestätige alle Punkte, jedoch siehe meine folgende Nachricht.
I confirm all points, however see my following message.
Ich bestätige alle Punkte, jedoch siehe meine folgende Nachricht.
Bzw. es müssten 58€ sein, da Sie mir eine 15% Auszahlungs Fee von 8€ abgezogen haben, die damit ungültig wäre.
Ich bezihe mich auf..
"7.6. Bei Verstößen gegen die Projektregeln kann die Casino-Administration die Einzahlungen an den Spieler unter Abzug der Verwaltungsprovision von bis zu 15% zurückgeben, abhängig von der Zahlungsmethode des Spielers."
Diese müssten Sie mir dann auch zurück zahlen. Korrekt?
Or it should be €58, because you deducted a 15% payout fee of €8, which would then be invalid.
I am referring to...
"7.6. In case of violation of the project rules, the casino administration can return the deposits to the player deducting the administration commission of up to 15%, depending on the player's payment method."
You would then have to pay me back. Correctly?
Bzw. es müssten 58€ sein, da Sie mir eine 15% Auszahlungs Fee von 8€ abgezogen haben, die damit ungültig wäre.
Ich bezihe mich auf..
"7.6. Bei Verstößen gegen die Projektregeln kann die Casino-Administration die Einzahlungen an den Spieler unter Abzug der Verwaltungsprovision von bis zu 15% zurückgeben, abhängig von der Zahlungsmethode des Spielers."
Diese müssten Sie mir dann auch zurück zahlen. Korrekt?
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Ich bedanke mich. Das werde ich dann gerne machen.
Danke für das Reopneing des Falls, auch wenn ich noch nicht ganz verstehe, warum Sie aufeinmal eingelenkt haben. Gibt es einen Grund hierfür?
Grüsse
I thank myself. I'll be happy to do that.
Thanks for reopening the case, although I still don't quite understand why you suddenly relented. Is there a reason for this?
Greetings
Ich bedanke mich. Das werde ich dann gerne machen.
Danke für das Reopneing des Falls, auch wenn ich noch nicht ganz verstehe, warum Sie aufeinmal eingelenkt haben. Gibt es einen Grund hierfür?
Grüsse
Liebe Maekz1990,
Der Grund für die Überarbeitung der Beschwerdeentscheidung ist die Überarbeitung unserer Casino-Richtlinie, wie oben angegeben.
Wir möchten Sie darauf hinweisen, dass die Zahlung in Höhe von 50 € innerhalb von 5 Werktagen eingegangen sein muss. Samstag und Sonntag sind keine Werktage.
Mit freundlichen Grüßen.
Risikoabteilung von Burningbet Casino.
Dear Maekz1990,
The reason for the revision of the complaint decision is the revision of our casino policy, as stated above.
We would like to inform you that the payment in the amount of €50 must be received within 5 working banking days. Saturday and Sunday are not working banking days.
Best regards.
Burningbet Casino Risk Department.
Liebe Maekz1990,
Ich freue mich zu sehen, dass wir der Entschließung nahe sind. Könnten Sie bitte bestätigen, wann Sie die Zahlung erhalten?
Dear Maekz1990,
I am glad to see that we are close to the resolution. Please, could you confirm when you receive the payment?
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Hallo,
Soeben geprüft. Bisher habe ich leider keine Zahlung erhalten.
Grüße
Hello,
Just checked. Unfortunately I have not received any payment so far.
Greetings
Hallo,
Soeben geprüft. Bisher habe ich leider keine Zahlung erhalten.
Grüße
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Hallo Leute,
Danke. Ich verstehe. Details sind in Ordnung. Aber es ist noch nicht auf meinem Konto angekommen. Zumindest wird es nicht in meinem Online-Banking angezeigt.
Geben wir ihm noch 2 Tage oder bis Montag. Wenn nichts auftaucht, werde ich einen Kontoauszug vorlegen, um zu beweisen, dass mich nichts erreicht hat.
Bist du damit einverstanden?
Hey guys,
Thanks. I see. Details are all right. But it did not reach my account yet. At least it don't show up I my online banking.
Lets give it 2 more days or until monday. If nothing shows up I will provide a bank statement to proof nothing reached me.
You all ok with that?
Hi anbei der Nachweis, dass mich noch keine Zahlung erreicht hat.
Ich bin bereit, etwas länger zu warten, aber der Beweis durch brennende Wette war nicht richtig. Wahrscheinlich haben sie es geschickt, aber es ist noch nicht auf meinem Bankkonto angekommen.
Grüße.
Hi attached the proof, that no payment reached me yet.
I am willing to wait a bit longer, but the proof by burning bet was not right. Probably they sent it, but it did not reach my bank account yet.
Greetings.
Liebe Maekz1990,
manchmal kommt es zu Verzögerungen, daher verlängere ich den Timer um 7 Tage, bitte teilen Sie uns mit, wenn Sie die Zahlung erhalten.
Dear Maekz1990,
sometimes it happens that there are delays, so I am extending the timer by 7 days, please, let us know when you receive the payment.
Gerne melde ich mich, wenn das Geld mich erreicht hat. Ich bin entspannt. Momentan nichts da, ist ja auch Wochenende.
Ich melde mich dann. 🙂
I'll be happy to let you know when the money has reached me. I am relaxed. Nothing at the moment, it's the weekend.
I will contact you. 🙂
Gerne melde ich mich, wenn das Geld mich erreicht hat. Ich bin entspannt. Momentan nichts da, ist ja auch Wochenende.
Ich melde mich dann. 🙂
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Hallo, ich habe gerade eine Anfrage an meine Bank geschrieben. Ich werde Sie bald mit einer Antwort weiterleiten.
Habt ihr die 58€ zurückerstattet bekommen, also wurde sie möglicherweise von meiner Bank gesperrt?
Grüße
Hi, I just wrote a request to my bank. I will forward you with an answer soon.
Did you guys recieve a refund of the 58€, so it was possibly blocked by my bank?
Greetings
Hallo,
Ich wurde gerade darüber informiert, dass meine Bank die Zahlung von Altaprime Limited blockiert hat, weil sie der Meinung sind, dass dieser Glücksspieldienst in Deutschland nicht erlaubt ist. Sie werden also die Zahlung von ihnen nicht weiterleiten.
Sie sagten mir, dass sie die Zahlung an den Absender zurückgeschickt hätten.
Meine Frage ist also, ob ihr mir die 58€ in BTC auf meine BTC-Brieftasche schicken könntet? Oder per Paypal? Ist das eine Option? Wenn ja, schicke ich Ihnen meine BTC-Adresse oder Paypal-Adresse.
Grüße, max
Hi,
I just got informed, that my bank blocked the payment of Altaprime Limited, because their opinions is, that this gamling service is not allowed in germany. So they wont forward the payment from them.
They told me that they returned the payment back to the sender.
So my question is, if you guys could send me the 58€ in btc to my btc wallet? Or via Paypal? Is that an option? If yes I will send you my btc Adress or paypal adress.
Greetings, Max
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Liebe Maekz1990,
Wir haben Ihre Angaben eingehend geprüft.
Bitte geben Sie die Adresse Ihres BTC-Wallets an, um den Betrag von 58EUR zu überweisen.
Mit freundlichen Grüßen.
Risikoabteilung von Burningbet Casino.
Dear Maekz1990,
We have reviewed your information in detail.
Please provide the adress of your BTC wallet in order to transfer the amount of 58EUR.
Best regards.
Burningbet Casino Risk Department.
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Liebe Maekz1990,
Die Zahlung auf das von Ihnen angegebene Wallet ist leider nicht möglich. Bitte geben Sie Ihre USDT-Wallet an.
Mit freundlichen Grüßen.
Risikoabteilung von Burningbet Casino.
Dear Maekz1990,
Unfortunately, the payment to the wallet you specified is not possible. Please provide your USDT wallet.
Best regards.
Burningbet Casino Risk Department.
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Liebe Maekz1990,
Die Zahlung in Höhe von 58EUR wurde erfolgreich auf das von Ihnen angegebene Wallet ausgeführt. Bitte bestätigen Sie den Zahlungseingang.
Mit freundlichen Grüßen.
Risikoabteilung von Burningbet Casino.
Dear Maekz1990,
The payment in the amount of 58EUR has been successfully made to the wallet specified by you. Please confirm receiving the payment.
Best regards.
Burningbet Casino Risk Department.
Liebe Maekz1990,
Nach erfolgreicher Lösung des Problems markieren wir die Beschwerde in unserem System als „gelöst". Wir schätzen Ihre Zusammenarbeit und Bestätigung, Maekz1990, und wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen, zögern Sie bitte nicht, sich an unser Beschwerdelösungszentrum zu wenden. Unser Ziel ist es, Ihnen zu helfen.
Wie Sie wissen, erheben wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und akzeptieren auch keine Zuwendungen. Wir würden uns jedoch freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Eine ehrliche Bewertung und Vorschläge zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Schlichtungsverfahrens wären sehr willkommen. Ihr Feedback könnte sich für andere als hilfreich erweisen, die erwägen, uns wegen Problemen im Zusammenhang mit Online-Casinos zu kontaktieren. Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.
Beste Grüße, Jozef
Dear Maekz1990,
After successfully resolving the problem, we will mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation, Maekz1990, and if you encounter any issues with this or any other casino in the future, please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center. Our goal is to assist you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Best regards, Jozef
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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