Der Spieler aus Deutschland erhielt einen VIP-Einzahlungsbonus, aber nachdem er 250 € eingesetzt und verdient hatte, wurde sein Guthaben fälschlicherweise auf 50 € reduziert. Das Casino gab einen Fehler bei der Gutschrift der falschen Freispiele zu und bot weitere Drehungen an, anstatt die verlorenen 200 € zurückzuerstatten.
Guten Tag.
Ich habe eine Vip Einzahlung bekommen, dass ich 60 Freispiele für eine Einzahlung von mindestens 30€ erhalte. Diese wurden mir manuell hinzugefügt. Für diesen Bonus gibt es kein Max Cashout, ich habe die Bonusbedingungen gründlich durchgelesen. Nach abspielen der 60€ hatte ich 12€ Bonusguthaben, dass innerhalb von zwei Tagen 30x umgesetzt werden muss. Ich habe den Bonus umgehend erfolgreich umgesetzt und hatte zum Ende 250€ Guthaben. Als der Bonus komplett umgesetzt war, wurde mein Guthaben auf 50€ reduziert. Daraufhin habe ich im Livr Chat nachgefragt und der Mitarbeiter hat einen Fehler gemacht und mir doe Falschen Freispiele gutgeschrieben. Daraufhin wollte der Chat Mitarbeiter mir nochmals die richtigen Freispiele ohne Max Cashout gutschreiben, die habe ich abgelehnt und darum gebeten mir die 200€ gutschreiben, dass wurde mir nicht gewert und abgelehnt. Das war aber definitiv die Schuld vom Chat Mitarbeiter, der mir die falschen Freispiele gutgeschrieben hat.
Lieber esox505,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrer negativen Erfahrung mit Bruno Casino zu hören.
Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.
Könnten Sie bitte angeben, welchen Bonus Sie im Casino eingelöst haben? Bitte teilen Sie uns einen Link zum Bonus oder einen Screenshot des Bonus und der Bonusregeln mit.
Könnten Sie bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich des Problems teilen? Bitte senden Sie die Informationen an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru oder posten Sie sie alternativ hier.
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Tomas
Vielen Dank für die Hilfe. Hier sind einige Screenshots der Kommunikation mit dem Casino und vom Vip Bonus. Auch der Screenshot, wo der Livechat Mitarbeiter mir nochmals den Bonus gutschreiben möchte, aber diesmal ohne max cashout. Somit hat er ja zugegeben, dass er zuerst den falschen Bonus gutgeschrieben hat.
Hier sind alle Bonusbedingungen. Die 50€ max Cashout beziehen sich nur auf Freispiele ohne Einzahlung, Freispiele für die Anmeldung, Freispiele für die erste, zweite und dritte Einzahlung. Für diese Vip Freispiele die ich erhalten habe, gibt es kein max cashout. Ich habe diese Freispiele schon öffters erhalten. 
Könnten Sie uns bitte das Chat-Protokoll mitteilen, in dem das Casino die Reduzierung Ihres Guthabens aufgrund falsch gutgeschriebener Spins begründet hat?
Hat das Casino angegeben, welche Spins Sie erhalten sollten, und können Sie bitte angeben, welche Spins Sie stattdessen erhalten haben?
Sie können die Informationen hier im Beschwerde-Thread veröffentlichen oder sie alternativ an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru senden
Ein Chatprotokoll bekomme ich nicht. Ich habe aber den Chatverlauf chronologisch gescreenshotet. Ich habe die 60 Freispiele erhalten, allerdings mit einem Max cashout von 50€. Es sollten aber ohne max Cashout sein. Das war der Fehler vom Chat Mitarbeiter.
Vielen Dank, esox505, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Peter ( peter.c@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo,
Vielen Dank, esox505, dass Sie uns alle Informationen zur Verfügung gestellt haben. Ich hoffe, dass wir dieses Problem gemeinsam lösen können.
Ich möchte nun Bruno Casino um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir würden gerne wissen, warum die Balance des Spielers reduziert wurde und was wir tun können, um dieses Problem zu beheben.
Danke schön!
Lieber Miro
Wir hoffen, dass diese Nachricht Sie gut findet. Wir entschuldigen uns aufrichtig für die Unannehmlichkeiten, die Ihnen im Zusammenhang mit dem VIP-Einzahlungsbonus und dem daraus resultierenden Problem mit den Freispielen entstanden sind. Ihr Feedback ist für uns von unschätzbarem Wert und wir sind bestrebt, dieses Problem zu Ihrer Zufriedenheit zu lösen.
Wir bedauern zutiefst etwaige Missverständnisse oder Missverständnisse, die während dieses Prozesses aufgetreten sind. Wir nehmen Ihre Bedenken ernst und möchten Ihnen versichern, dass wir diese Angelegenheit gemeinsam mit unserem Managementteam aktiv untersuchen. Ihre Erfahrung ist für uns von größter Bedeutung und wir sind bestrebt, etwaige Fehler oder Unstimmigkeiten zu beheben.
Seien Sie versichert, dass wir fleißig daran arbeiten, die Situation anzugehen und Ihnen eine umfassende Antwort zu geben. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis und Ihre Geduld während dieses Prozesses.
Sobald wir die Details gründlich geprüft haben und eine Lösung gefunden haben, werden wir uns umgehend mit einer umfassenden Antwort an Sie wenden. Wir setzen uns voll und ganz dafür ein, dass für Sie ein faires und zufriedenstellendes Ergebnis erzielt wird.
Danke für dein Verständnis und die Kooperation.
Beste grüße,
Bruno Casino-Team
Hallo!
Vielen Dank, dass Sie uns auf diese Angelegenheit aufmerksam gemacht haben. Nach Prüfung der Situation haben wir festgestellt, dass Ihrem Konto tatsächlich 144,14 € gutgeschrieben wurden, weil der maximale Gewinn im Zusammenhang mit dem Bonus „PROMO CASINO: 60 Free Spin Bonus (T3,11.08 – 13.08) ERGEBNIS" falsch abgezogen wurde.
Bitte beachten Sie auch, dass der Spieler auch 100 Euro abheben kann, daher ist von unserer Seite aus alles fair.
Wenn Sie weitere Fragen haben oder Hilfe bei irgendetwas anderem benötigen, zögern Sie bitte nicht, sich per Live-Chat an unser Support-Team zu wenden. Wir sind hier, um alle notwendigen Beweise zu liefern und alle Bedenken auszuräumen, die Sie haben. Ihre Zufriedenheit als geschätzter Spieler ist für uns von größter Bedeutung.
Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis und entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten.
Beste grüße,
Bruno Casino-Team.
Vielen Dank für das Update. Lieber esox505 , teilen Sie uns mit, ob Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde oder ob Sie weitere Hilfe benötigen. Vielen Dank im Voraus!
Vielen Dank an das Casino Guru Team, der Fall kann geschlossen werden. Ich habe das Geld erhalten
Lieber esox505,
Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Kooperation. Bitte zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdelösungszentrum zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden uns jedoch freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Für eine ehrliche Bewertung und etwaige Vorschläge zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Mediationsprozesses würden wir uns sehr freuen. Ihr Feedback könnte sich als hilfreich für andere erweisen, die erwägen, uns wegen Problemen im Zusammenhang mit Online-Casinos zu kontaktieren. Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.
Beste grüße,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
