The player from Finland used bonuses but after winning €1650, he discovers only €400 in his balance. Despite prior confirmation of no restrictions on winnings, he is now faced with a withdrawal limit he was unaware of, leading him to feel misled. He seeks assistance amid this unclear situation.
Der Spieler aus Finnland nutzte Boni, doch nachdem er 1650 € gewonnen hatte, stellte er fest, dass nur noch 400 € auf seinem Konto waren. Trotz der vorherigen Bestätigung, dass es keine Gewinnbeschränkungen gibt, sieht er sich nun mit einem ihm unbekannten Auszahlungslimit konfrontiert, was ihn in die Irre führt. In dieser unklaren Situation sucht er Unterstützung.
Ich habe am 24. März 2025 in diesem Casino mit einem Bonus von 100 € und 150 € gespielt und vor dem Spielen geprüft, wie viel ich mit diesem Bonus gewinnen kann. Die Antwort war, dass es keine Einschränkungen gibt und nur Glück eine Rolle spielt (Screenshot des Gesprächs). Nachdem ich jedoch 1650 € eingesetzt und gewonnen hatte, fragte ich nach der Auszahlung, und sie sagten mir mehrmals, ich müsse einfach warten. Heute, ein paar Tage später, als ich mein Konto überprüfte, waren jedoch nur noch 400 € auf dem Konto. Als ich im Chat nachfragte, antworteten sie mir, dass die 2xB-Auszahlungsregel im Angebot enthalten sei und der Spieler die Regeln selbst lesen müsse (Anhang aus dem Gespräch). Ich wurde in dieser Angelegenheit tatsächlich absichtlich in die Irre geführt, da die Antwort bei einer Auszahlung je nach Zeitpunkt der Anfrage nicht völlig gegensätzlich sein kann. Schließlich versprach der Chatserver, die Angelegenheit weiterzuleiten, aber ich dachte, ich würde rechtzeitig eine Beschwerde einreichen, da die Situation sehr unklar ist und ich möglicherweise Hilfe benötigen würde.
I played a €100 and €150 bonus at that casino on March 24, 2025 and before playing I checked with them how much I could win with that bonus and the answer was that there were no restrictions and that luck only affects the matter (screenshot of the conversation). However, after wagering and winning €1650, I asked about the payment and they said several times that I just need to wait. However, today a few days later, when I checked my account, only €400 was in the balance. In addition, when I asked about the matter in the chat, this time they replied that the 2xB withdrawal rule is in the offer and that the player needs to read the rules themselves (attachment from the conversation). I have indeed been deliberately misled in this matter, because the answer cannot be completely opposite in a withdrawal situation depending on the time of asking. In the end, the chat server did promise to forward the matter, but I thought I would file a complaint in good time, because the situation is very unclear and I might need help.
Pelasin 100€ ja 150€ bonuksen kyseisellä kasinolla 24.3.2025 ja ennen pelaamista varmistin heiltä paljon voin voittaa kyseisellä bonuksella ja vastaus oli ettei rajoituksia ole ja että tuuri vain vaikuttaa asiaan (kuvankaappaus keskustelusta). Kuitenkin kierrätyksen ja 1650€ voiton jälkeen kyselin maksusta ja sanoivat moneen kertaan, että minun tarvitsee vain odottaa. Kuitenkin tänään muutama päivä myöhemmin, kun tarkistin tiliäni niin 400€ oli vain saldossa. Lisäksi, kun kysyin chatistä asiaa niin tällä kertaa he vastasivat että 2xB nostosääntö onkin tarjouksessa ja että pelaajan tarvitsee itse lukea säännöt (liite keskustelusta). Minua on kyllä johdettu harhaan tässä asiassa tahalteen, koska vastaus ei voi olla nostotilanteessa täysin päinvastainen kysymiskerrasta riippuen. Chat palvelija lopuksi kyllä lupasi asian laittaa eteenpäin, mutta ajattelin tehdä valituksen hyvissä ajoin, koska tilanne on hyvin epäselvä ja tarvitsen ehkä apua.
Lieber wopeo,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.
Nur zur Klarstellung: Haben Sie mit Willkommensboni gespielt?
Haben Sie Geschäftsbedingungen des Casinos gespeichert, in denen für diese Boni kein maximaler Auszahlungsbetrag erwähnt wird?
Hat das Casino kürzlich etwas über eine mögliche Änderung dieser Bedingungen erwähnt?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Dominika
Dear wopeo,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Just to clarify, did you play with welcome bonuses?
Do you have any saved terms and conditions from the casino that don’t mention a maximum cashout for those bonuses?
Has the casino mentioned anything about potentially changing those terms recently?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Dominika
Ja, ich habe den 1. Willkommensbonus gespielt und bei meiner ersten Einzahlung im Casino gewonnen.
Ich habe keine AGB gespeichert, aber das Casino kann mir gerne den ersten Chat-Kontakt zusenden, aus dem ich zuvor ein Bild mitgeschickt habe. Im Gespräch habe ich dann auch gleich gefragt, ob ich mit dem Bonus maximal viel gewinnen kann und es keine Einschränkungen gibt. Alle meine Fragen wurden beantwortet.
Im letzten Chat-Gespräch hieß es, dass die Regeln auch geändert werden können. Es wurde jedoch nicht erwähnt, dass die Regeln während meiner Zeit geändert wurden.
Update 1: Ich habe vom Casino 400 € erhalten, die sie mir in dieser unklaren Situation zugesagt haben auszuzahlen, aber es fehlen immer noch 1250 €.
Update 2: Sie haben mir heute mit dieser Nachricht geantwortet:
Hallo Alex!
Vielen Dank, dass Sie unser Team kontaktiert haben.
Ich wende mich bezüglich Ihrer vorherigen Frage zur Beschränkung von Bonusauszahlungen an Sie.
Ich möchte Sie darüber informieren, dass Ihr Guthaben gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen 3.6.3 auf den maximal möglichen Auszahlungsbetrag angepasst wurde. Der maximale Betrag, der vom Bonusguthaben abgehoben werden kann, ist auf 200 % des Bonusbetrags begrenzt. Gewinne, die dieses Limit überschreiten, sind nicht auszahlbar und werden ungültig.
Bitte beachten Sie auch, dass gemäß Punkt 1.1. Diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen (nachfolgend „Allgemeine Geschäftsbedingungen" genannt) für die Nutzung der auf BRUCE.BET bereitgestellten Spiele (nachfolgend „Dienst" genannt) gelten und von Zeit zu Zeit aktualisiert, geändert oder modifiziert werden können. I 1.5. Der Benutzer versteht und akzeptiert diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die von Zeit zu Zeit Änderungen unterliegen können.
Wenn Sie weitere Fragen haben, kontaktieren Sie uns bitte jederzeit, unser Support-Team ist rund um die Uhr für Sie da.
Mit freundlichen Grüße,
Gaming-Club-Managerin Weronika.
Yes, I played the 1st welcome bonus and won on my first deposit to the casino.
I don't have any terms and conditions saved, but the casino can certainly send the first chat conversation with me, from which I previously sent a picture as part of the conversation. In the conversation in other ways, I asked the same thing, whether I could win a lot with that bonus at maximum and there were no restrictions, they answered any of my questions.
In the last chat conversation, the chat said that they can also change the rules. However, it did not mention that the rules had been changed during my time.
Update 1: I received €400 from the casino, which they promised to pay in this unclear situation, but €1250 is still missing.
Update 2: They replied to me with this message today:
Hello, Alex!
Thank you for contacting our team.
I am contacting you regarding your previous question about the restriction on bonus withdrawals.
I kindly inform you that your balance has been adjusted to the maximum possible withdrawal, in accordance with the terms and conditions 3.6.3. The maximum amount that can be withdrawn from bonus funds is limited to 200% of the bonus amount. Any winnings exceeding this limit will not be eligible for withdrawal and will be voided.
Please also note that in accordance with point 1.1. These terms and conditions (hereinafter referred to as the "Terms and Conditions") apply to the use of games provided on BRUCE.BET (hereinafter referred to as the "Service") and may be updated, changed or modified from time to time. I 1.5. The User understands and accepts these Terms and Conditions, which may be subject to changes from time to time.
If you have any further questions, please contact us anytime, our support team is available 24/7.
Kind regards,
Gaming Club Manager, Weronika.
Kyllä pelasin 1. tervetuliasbonusta ja voitin ensimmäisellä talletuksella kasinolle.
Minulla ei ole tallennettuna mitään ehtoja, mutta kasino voi varmasti lähettää ensimmäisen chat keskustelun kanssani, josta aikaisemmin lähetin kuvan osana keskustelua. Keskustelussa muillakin tavoilla kysyin samaa, että voinko kyseisellä bonukselle voittaa paljon maksimissaan ja rajoituksia ei ollut millekkään kysymykselleni he vastasivat.
Viimeisessä chat keskustelussa chat kertoi, että voivat myös muuttaa sääntöjä. Kuitenkaan ei maininnut, että sääntöjä olisi muutettu minun aikanani.
Päivitys 1: Sain kasinolta 400€ ulos, minkä he lupasivatkin maksaa tässä epäselvässä tilanteessa, mutta 1250€ puuttuu edelleen.
Päivitys 2 : Vastasivat minulle tällä viestillä tänään:
Hello, Aleksi!
Thank you for contacting our team.
I am contacting you regarding your previous question about the restriction on bonus withdrawals.
I kindly inform you that your balance has been adjusted to the maximum possible withdrawal, in accordance with the terms and conditions 3.6.3. The maximum amount that can be withdrawn from bonus funds is limited to 200% of the bonus amount. Any winnings exceeding this limit will not be eligible for withdrawal and will be voided.
Please also note that in accordance with point 1.1. These terms and conditions (hereinafter referred to as the "Terms and Conditions") apply to the use of games provided on BRUCE.BET (hereinafter referred to as the "Service") and may be updated, changed or modified from time to time. I 1.5. The User understands and accepts these Terms and Conditions, which may be subject to changes from time to time.
If you have any further questions, please contact us anytime, our support team is available 24/7.
Kind regards,
Gaming Club Manager, Weronika.
Lieber wopeo, verstehe ich das richtig, dass du die AGB nicht gelesen hast und stattdessen im Live-Chat danach gefragt hast?
Konnten Sie beim Casino erfahren, wann die Allgemeinen Geschäftsbedingungen zuletzt aktualisiert wurden?
Könnten Sie bitte alle relevanten Mitteilungen zu diesem Thema an das Casino weitergeben? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse: dominika.l@casino.guru , oder posten Sie hier Screenshots.
Dear wopeo, do I understand correctly that you didn’t read the terms and conditions and instead asked the live chat about them?
Have you been able to find out from the casino when the terms and conditions were last updated?
Could you please share all relevant communication with the casino regarding this issue? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
Ja, ich habe die Regeln nicht selbst gelesen, aber ich habe sie mit dem Chat-Kundenservice bestätigt. Ich habe dieses Gespräch nicht aufgezeichnet, aber das Casino kann es sicherlich weitergeben.
Ich habe nicht herausgefunden, wann die Regeln das letzte Mal geändert wurden, da ich glaube, dass mir die Chatperson in diesem Fall falsche Informationen über das maximale Auszahlungslimit für das Willkommensangebot gegeben hat.
Ich habe Ihnen alle Anhänge übermittelt, die Sie bei dieser Beschwerde angefordert haben. Mehr habe ich nicht.
Yes, I didn't read the rules myself, but I confirmed it with the chat customer service. I don't have this conversation recorded, but the casino can certainly share it.
I haven't found out when the rules were last changed, because I believe the chat person gave me incorrect information about the maximum withdrawal limit for the welcome offer in this case.
I shared all the attachments you asked for when making this complaint, I have nothing else.
Kyllä en itse lukenut sääntöjä, mutta varmistin asian chat asiakaspalvelusta. Tätä keskustelua minulla ei ole tallennettuna, mutta kasino varmasti sen voi jakaa.
En ole selvittänyt milloin sääntöjä olisi muutettu viimeksi, koska käsittääkseni chat henkilö on minulle antanut tässä tapauksessa väärää tietoa tervetuliaistarjouksen maksiminostorajasta.
Jaoin kaikki kysymäsi liitteet tätä valitusta tehdessä, muuta minulla ei ole.
Vielen Dank, wopeo, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.c@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, wopeo, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo,
Vielen Dank, wopeo, für die Bereitstellung aller Informationen. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.
Ich möchte nun Bruce Bet Casino um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, wie wir zur Lösung dieses Problems beitragen können.
Danke schön!
Hello there,
Thank you wopeo for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Bruce Bet Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know how we can help resolve this issue.
Thank you!
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