The player from Chile has been accused of breaching bonus terms by placing bets greater than the allowed ones. After a closer examination, we ended up rejecting this complaint as unjustified.
Der Spieler aus Chile wurde beschuldigt, gegen die Bonusbedingungen verstoßen zu haben, indem er Wetten platziert hat, die höher als die erlaubten waren. Nach näherer Prüfung haben wir diese Beschwerde schließlich als unberechtigt zurückgewiesen.
Gute Nacht,
Ich habe kürzlich eine E-Mail von einem Casino erhalten, das mir 5 Freispiele anbietet. Nachdem ich sie gespielt hatte, gewann ich insgesamt $50.000 CLP. Ich kontaktierte den Kundendienst und sie sagten mir, ich müsse insgesamt 2.500.000 CLP setzen, bevor ich meine Gewinne abheben könne. Nach zwei Tagen, am Donnerstag, dem 6. April 2023, habe ich es geschafft, die Umsatzbedingungen zu erfüllen und einen Gewinn von 300.000 CLP zu erzielen.
Ich habe sofort den Kundendienst kontaktiert, um zu fragen, wie ich meine Gewinne abheben kann. Sie sagten mir, dass ich nur eine Einzahlung von 10.000 CLP tätigen müsste, um mein Konto zu aktivieren und die entsprechenden Unterlagen hochzuladen. Sie versicherten mir, dass ich mein Geld abheben könnte, sobald ich das getan habe. Deshalb habe ich am Freitag, den 7. April, die Einzahlung getätigt und meine Unterlagen verschickt.
Heute erhielt ich jedoch eine E-Mail, die mich darüber informierte, dass meine Auszahlungsanfrage storniert wurde. Als ich mich in mein Casino-Konto einloggte, stellte ich fest, dass mein Guthaben nur 10.000 CLP betrug (der Betrag, den ich eingezahlt hatte). Ich habe mich erneut an den Kundendienst gewandt und sie haben mir mitgeteilt, dass sie meine Auszahlungsanfrage storniert haben, weil ich Wetten platziert hatte, die 10 % des meinem Konto gutgeschriebenen Bonus überschritten hatten. Laut den Bonusbedingungen war dies nicht erlaubt. Daher haben sie meine Auszahlungsanfrage storniert und meine Gewinne ungültig gemacht.
Ich habe versucht, die Angelegenheit mit einem Kundendienstmitarbeiter zu besprechen, aber die Person hat mir mehrmals dieselbe Nachricht gesendet und den Chat automatisch geschlossen. Es sei darauf hingewiesen, dass ich einen Tag zuvor mit einem anderen Agenten gesprochen hatte, der mir versicherte, dass meine Auszahlung genehmigt würde, wenn ich meine Dokumente einsende und 10.000 CLP einzahle. Ich bin sehr frustriert über die Situation und weiß nicht, wie ich weiter vorgehen soll.
Good night,
I recently received an email from a casino offering me 5 free spins. After playing them, I won a total of $50,000 CLP. I contacted customer support and they told me I had to wager a total of $2,500,000 CLP before I could withdraw my winnings. After two days, on Thursday, April 6, 2023, I managed to meet the wagering requirement and made a profit of CLP 300,000.
I immediately contacted customer support to ask how I could withdraw my winnings. They told me that I only had to make a deposit of $10,000 CLP to activate my account and upload the corresponding documentation. They assured me that once I did that, I would be able to withdraw my money. Therefore, on Friday, April 7, I made the deposit and sent my documents.
However, today I received an email informing me that my withdrawal request had been cancelled. When I logged into my casino account, I found out that my balance was only $10,000 CLP (the amount I deposited). I contacted customer support again and they told me that they canceled my withdrawal request because I had placed bets that exceeded 10% of the bonus credited to my account. According to the bonus terms and conditions, this was not allowed. Therefore, they canceled my withdrawal request and voided my winnings.
I tried to discuss the matter with a customer service agent, but the person sent me the same message multiple times and automatically closed the chat. It should be noted that a day before I had spoken with another agent who assured me that my withdrawal would be approved if I sent my documents and deposited $10,000 CLP. I feel very frustrated with the situation and I don't know how to proceed.
Buenas noches,
Recientemente recibí un correo electrónico de un casino que me ofrecía 5 giros gratuitos. Después de jugarlos, gané un total de $50.000 CLP. Contacté al servicio de atención al cliente y me dijeron que tenía que apostar un total de $2.500.000 CLP antes de poder retirar mis ganancias. Después de dos días, el jueves 6 de abril de 2023, logré cumplir con el requisito de apuesta y obtuve una ganancia de $300.000 CLP.
Inmediatamente me comuniqué con el servicio de atención al cliente para preguntar cómo podía retirar mis ganancias. Me dijeron que solo tenía que hacer un depósito de $10.000 CLP para activar mi cuenta y subir la documentación correspondiente. Me aseguraron que, una vez que hiciera eso, podría retirar mi dinero. Por lo tanto, el viernes 7 de abril, realicé el depósito y envié mis documentos.
Sin embargo, hoy recibí un correo electrónico informándome que mi solicitud de retiro había sido cancelada. Cuando ingresé a mi cuenta del casino, descubrí que mi saldo era de solo $10.000 CLP (la cantidad que deposité). Me comuniqué con el servicio de atención al cliente nuevamente y me dijeron que habían cancelado mi solicitud de retiro porque había hecho apuestas que superaban el 10% del bono acreditado en mi cuenta. Según los términos y condiciones de la bonificación, esto no estaba permitido. Por lo tanto, cancelaron mi solicitud de retiro y anularon mis ganancias.
Traté de discutir el asunto con un agente del servicio de atención al cliente, pero la persona me envió el mismo mensaje varias veces y cerró el chat automáticamente. Cabe destacar que un día antes había hablado con otro agente que me aseguró que mi retiro sería aprobado si enviaba mis documentos y depositaba $10.000 CLP. Me siento muy frustrada con la situación y no sé cómo proceder.
Liebe BriteChile,
Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde eingereicht und alle relevanten Mitteilungen weitergeleitet haben. Es tut mir leid, von dem Problem zu hören und verstehe Ihre Frustration. Ich habe die Bonusbedingungen auf der Website sorgfältig geprüft und Folgendes gefunden ( hier ):
Allgemeine Geschäftsbedingungen für Freispiele
4. Setzen von mehr als 4 € pro Runde oder 10 % des erhaltenen Bonusbetrags (der kleinere der beiden) bei einem Spielautomaten
Wir würden gerne sehen, dass Casinos Systeme implementieren, die Spieler daran hindern würden, höhere Einsätze als erlaubt zu platzieren, aber leider ist dies noch keine gängige Praxis.
Bitte zögern Sie nicht, Ihren Spielverlauf im Excel- oder PDF-Format an petronela.k@casino.guru weiterzuleiten, wenn Sie der Meinung sind, dass Sie fälschlicherweise beschuldigt wurden.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem zu lösen und Ihre Gewinne so schnell wie möglich zu erhalten. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear BriteChile,
Thank you very much for submitting your complaint and forwarding all the relevant communication. I’m sorry to hear about the issue and understand your frustration. I carefully checked the Bonus Terms on the website, and this is what I found (here):
Free Spins Terms & Conditions
4. Betting more than €4 per spin or 10% of the received bonus amount (the smaller of the two) on a slot game
We would like to see casinos implementing systems that would prevent players from placing higher than allowed bets, but, unfortunately, this is not standard practice yet.
Please do not hesitate to forward your game history in Excel or PDF format to petronela.k@casino.guru if you feel that you’ve been accused mistakenly.
I hope we will be able to help you to resolve this issue and receive your winnings as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Wie ich bereits erwähnt habe, konnte ich nach dem Lesen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstehen, was erforderlich ist, um mein Geld abzuheben. Es scheint jedoch, dass Sie nicht alles gelesen haben, was ich oben geschrieben habe. Bevor ich Wetten platzierte, kontaktierte ich den Live-Chat und wurde darüber informiert, dass ich 2.500.000 Millionen spielen müsste, um eine Auszahlung vorzunehmen. Nachdem ich diese Anforderung erfüllt hatte, ging ich zurück zum Live-Chat und sie sagten mir, dass alles in Ordnung sei, aber dass ich eine Einzahlung von 10.000 tätigen und meine Dokumente senden müsste, um mein Geld abzuheben. Dies zwang mich, die 10.000 einzuzahlen, und ich konnte die 300.000, die ich gewonnen hatte, immer noch nicht abheben. Außerdem gaben sie mir falsche Informationen, die besagten, dass alles in Ordnung sei, und logen mich an, dass ich einzahlen müsste, um abheben zu können. Kurz gesagt, ich fühle mich betrogen und hoffe, dass sie mir die eingezahlten 10.000 zurückerstatten können, da ich nicht bereit bin, weiterhin Geld im Casino zu verlieren.
As I mentioned earlier, having read the terms and conditions, I was able to understand what was required to withdraw my money. However, it seems that you did not read everything I wrote above. Before placing any bets, I contacted the live chat and was informed that in order to withdraw I would need to play 2,500,000 million. After I had fulfilled this requirement, I went back to the live chat and they told me that everything was in order, but that I needed to make a deposit of 10,000 and send my documents in order to withdraw my money. This forced me to deposit the 10,000, and I still couldn't withdraw the 300,000 I had won. In addition, they gave me false information saying that everything was in order and lied to me that I needed to deposit in order to withdraw. In short, I feel cheated and I hope that they can refund me the 10,000 deposited since I am not willing to continue losing money in the casino.
Como mencioné anteriormente, después de haber leído los términos y condiciones, pude comprender lo que se requería para retirar mi dinero. Sin embargo, parece ser que no leíste todo lo que escribí anteriormente. Antes de realizar cualquier apuesta, me comuniqué con el chat en vivo y me informaron que para poder retirar necesitaría jugar 2.500.000 millones. Después de haber cumplido con este requisito, me dirigí nuevamente al chat en vivo y me dijeron que todo estaba en orden, pero que necesitaba hacer un depósito de 10.000 y enviar mis documentos para poder retirar mi dinero. Esto me obligó a depositar los 10.000, y aun así no pude retirar los 300.000 que había ganado. Además, me dieron información falsa al decir que todo estaba en orden y me mintieron diciendo que necesitaba depositar para poder retirar. En definitiva, me siento estafada y espero que puedan reembolsarme los 10.000 depositados ya que no estoy dispuesto a seguir perdiendo dinero en el casino.
Vielen Dank, BriteChile, dass Sie sich die Zeit genommen haben, zu antworten. Ich wollte Sie nur wissen lassen, dass ich Ihre anfängliche Erklärung der Situation sorgfältig gelesen habe. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass Gewinne möglicherweise nicht ausgezahlt werden können, wenn die Maximaleinsatzregel während des Freispieleinsatzes verletzt wurde. Ich stimme jedoch vollkommen zu, dass eine Rückerstattung des eingezahlten Geldes fair wäre, insbesondere wenn keine Wetten damit abgeschlossen wurden.
Können Sie mir bitte mitteilen, ob Ihr Konto vollständig verifiziert ist und ob Ihre eingezahlten Gelder immer noch unberührt auf Ihrem Konto liegen? Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Thank you so much, BriteChile, for taking the time to respond. I just wanted to let you know that I have carefully read your initial explanation of the situation. Please understand that if the maximum bet rule was violated during the Free Spins wagering, any winnings may not be eligible for payout. However, I completely agree that a refund of the deposited funds would be fair, especially if no bets were made using them.
Can you please let me know if your account is fully verified and if your deposited funds are still sitting untouched in your account? Looking forward to hearing from you.
Dear BriteChile,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Ich wünschte, ich könnte mehr helfen. Es tut uns leid, dass wir Ihnen bei der Lösung dieses Falls nicht helfen konnten, aber zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit einem anderen Casino stoßen. Aus den oben genannten Gründen werde ich diese Beschwerde nun zurückweisen. Danke für Ihr Verständnis.
I wish I could be of more help. I’m sorry we couldn’t help you to resolve this case, but please do not hesitate to contact us if you run into any issues with any other casino in the future. For the abovementioned reasons, I will now reject this complaint. Thank you for your understanding.
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