The player from Paraguay is experiencing difficulties verifying the account due to the absence of utility bill. She had problems with address verification but after sending bank statement with address Casino verified her account.
Der Spieler aus Paraguay hat Schwierigkeiten, das Konto zu überprüfen, da keine Stromrechnung vorliegt. Sie hatte Probleme mit der Adressüberprüfung, aber nachdem sie einen Kontoauszug mit der Adresse gesendet hatte, überprüfte Casino ihr Konto.
Ich kann mein Konto in diesem Casino nicht überprüfen, obwohl ich alle meine Unterlagen eingereicht habe.
Was ich nicht überprüfen kann, ist meine Adresse.
Sie baten mich um eine Rechnung für die Grundversorgung. Und ich habe es nicht, weil ich zur Miete wohne.
Dann baten sie mich um einen Kontoauszug im PDF-Format, der von meiner Bank heruntergeladen wurde.
Ich habe gesendet, aber sie sagen, dass es ungültig ist, weil es die Stadt nicht in der Extraktionsbox hat.
Ich reichte meine Rechnung für den Telefonservice ein und sie lehnten ab.
Ich sagte ihnen, dass ich meine Kreditkartenabrechnung senden könnte. Sie akzeptierten auch nicht.
Ich bitte Sie, mein Konto mit einem Dokument zu überprüfen, das ich dafür angeboten habe.
Ich habe 10 USD auf meinem Konto, die ich nicht abheben kann, weil ich mein Konto nicht verifizieren kann.
Ich habe die Gespräche mit der Finanzabteilung. Ich kann Ihnen auf Wunsch eine E-Mail senden.
I cannot verify my account at this casino despite submitting all my documentation.
What I can't verify is my address.
They asked me for a bill for basic services. And I don't have it because I live for rent.
Then they asked me for an account statement in pdf format downloaded from my bank.
I sent, but they say it is invalid because it does not have the city in the extract box.
I submitted my bill for phone service, and they declined.
I told them that I could send my credit card statement. They also did not accept.
I request that you can verify my account with a document that I offered for it.
I have $ 10 in my account that I cannot withdraw due to not being able to verify my account.
I have the conversations with the finance department. I can send you by mail if you wish.
No puedo verificar mi cuenta en este casino pese a enviar toda mi documentación.
Lo que no puedo verificar es mi dirección.
Me pidieron una factura de servicios básicos. Y no lo tengo porque vivo en alquiler.
Entonces me pidieron un extracto de cuenta en formato pdf descargado desde mi banco.
Envié, pero dicen que no es válido porque no tiene la ciudad en el encaje del extracto.
Envié mi factura de servicio de telefonía, y rechazaron.
Les dije que podía enviar mi extracto de tarjeta de crédito. Tampoco aceptaron.
Solicito que puedan verificar mi cuenta con algún documento que ofrecí para ello.
Tengo 10$ en mi cuenta que no puedo retirar por no poder verificar mi cuenta.
Tengo las conversaciones con el departamento financiero. Puedo enviarles por mail si lo desean.
Lieber Lauarual,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC leicht.
Verstehe ich es richtig, dass das Hochladen Ihrer Stromrechnung das einzige Hindernis zwischen Ihnen und Ihren Gewinnen zu sein scheint? Haben Sie alle anderen für die Überprüfung erforderlichen persönlichen Dokumente eingereicht? Wurden Sie über ein alternatives Dokument informiert, das anstelle einer Stromrechnung bereitgestellt werden könnte?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, Ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Freundliche Grüße,
Petronela
Dear Lauarual,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly.
Do I understand it correctly that uploading your utility bill seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Have you submitted all the other personal documents required for the verification? Have you been advised about any alternative document which could be provided instead of a utility bill?
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Petronela, danke, dass Sie meinen Fall überprüft haben.
Ich habe alle meine Dokumente gesendet: Ausweis, letzte 3 Kontoauszüge, Handyrechnung, sogar die Stromrechnung (auch wenn sie nicht in meinem Namen ist).
Ich habe angeboten, meine Kreditkartenabrechnung zu senden, aber sie akzeptieren mich.
Ich sende Ihnen alle Gespräche, die ich mit der Finanzabteilung zur Bewertung geführt habe.
Petronela, thank you for verifying my case.
I sent all my documents: identity document, last 3 bank statements, mobile phone bill, even the utility bill (even if it is not in my name).
I offered to send my credit card statement, but they accept me.
I am sending you all the conversations I had with the Finance Department for the evaluation.
Petronela, gracias por verificar mi caso.
Envié todos mis documentos: documento de identidad, 3 últimos extractos bancarios, factura de teléfono móvil, incluso la factura de servicios (aunque no esté a mi nombre).
Me ofrecí enviar mi extracto de tarjeta de crédito, pero me aceptan.
Te envío todas las conversaciones que tuve con el Departamento financiero para la evaluación.
Vielen Dank, Lauarual, dass Sie alle erforderlichen Informationen per E-Mail bereitgestellt haben. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Viliam weiterleiten, der Ihnen zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, Lauarual, for providing all the necessary information via email. I will now transfer your complaint to my colleague Viliam who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo Lauarual,
Ich habe mir Ihre Beschwerde angesehen und werde mein Bestes geben, um Ihnen zu helfen. Ich möchte Betzest Casino zu diesem Gespräch einladen. Können Sie bitte angeben, wo das Problem bei der Überprüfung des Spielers liegt? Sie erklärte Ihnen, dass sie eine Wohnung mietet und die Stromrechnung nicht in ihrem Namen steht und dass die Menschen in Paraguay keine Postleitzahl verwenden.
Hello Lauarual,
I looked at your complaint and will do my best to help you. I would like to invite Betzest Casino into this conversation. Can you please specify what is the problem with player’s verification? She explained to you that she is renting a flat and utility bill is not in her name and also that people in Paraguay don't use postal code.
Sehr geehrte Frau,
Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten und danken Ihnen, dass Sie sich gemeldet haben.
Die Finanzabteilung teilt mir mit, dass Sie zur vollständigen Überprüfung Ihres Kontos eine Erklärung vorlegen müssen, die auch die Stadt und die Postleitzahl enthält. Wie Sie bereits angegeben haben, steht auf Ihrer Stromrechnung kein Name. Und das ist ein weiteres Hindernis für die vollständige Überprüfung des Kontos.
Darüber hinaus haben Sie angegeben, dass Sie 10 $ auf Ihrem Konto haben, und dies sind Gewinne aus den Freispielen. Diese Gewinne werden Ihrem Konto gutgeschrieben, sobald Sie einen echten WD gemäß Abschnitt 1.4.6 unserer Bonus-AGB (https://prnt.sc/v3sx3o) machen. Sie haben auf unserer Website nie eine echte Einzahlung getätigt, und im Moment einer echten Auszahlung werden diese 10 $ Gewinne zusätzlich zu dem Betrag, den Sie auszahlen, hinzugefügt.
Wir bedanken uns nochmals für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen
Casino Manager
Dear Madam,
We are very sorry for the inconvenience and we thank you for reaching out.
I am told from the Finance Department that in order to fully verify your account, you have to provide a statement which also includes the city and the postal code. Also as you stated your utility bill hasn't got your name on it. And that's another impediment to fully verify the account.
Furthermore you stated that you have 10$ in your account, and those are winnings from the free spins. Those winnings will be added in your account as soon as you make a real WD as the clause 1.4.6 of our bonus T&C's states (https://prnt.sc/v3sx3o). You never made a real deposit on our site, and in the moment of a real withdraw, those 10$ winnings will be added on the top of the amount that you will withdraw.
We thank you again for your patience and understanding.
Kind Regards
Casino Manager
Solange sie mein Konto nicht verifizieren können, mache ich keine Einzahlung (niemand, der bei Verstand ist, würde dies tun)
Ich habe den Kontoauszug (die letzten 3 Monate) gesendet, der von der App meiner Bank heruntergeladen wurde.
In der Kopfzeile sehen Sie die Adresse und meine persönlichen Daten, aber es ist nicht möglich, die Kopfzeile zu "bearbeiten", um die Informationen hinzuzufügen, die das Casino sehen möchte.
Das haben sie mir im Casino im Grunde gesagt: Wenden Sie sich an die Bank, damit sie Daten hinzufügen. Das ist unmöglich! Welche Bank ändert ihr System zur Ausstellung von Kontoauszügen für die Bestellung eines Kunden ?!
Sie haben genügend vertrauliche persönliche Informationen, um meine Identifikation und Adresse zu überprüfen.
Ich habe nur angeboten, meine Kreditkartenabrechnung zu senden (von wo aus ich die Einzahlung vornehmen würde), und sie haben sie nicht akzeptiert.
Viliam, ich sende den Auszug, den ich gerade per Post an das Casino geschickt habe (an Petronelas Post), damit sie überprüfen können, was ich sage.
As long as they can't verify my account, I won't make a deposit (no one in their right mind would)
I sent the bank statement (the last 3 months), downloaded from my bank's app.
In the header you can see the address and my personal details, but it is not possible to "edit" the header to add the information that the casino wants to see.
That's what they basically told me at the casino: contact the bank to have them add data. This is impossible! Which bank modifies its system of issuing statements for a customer's order ?!
You have enough confidential personal information to verify my identification and address.
I just offered to send my credit card statement (from where I would make the deposit) and they did not accept it.
Viliam, I am sending the extract I sent to the casino by mail right now (to Petronela's mail), so that they can verify what I say.
Mientras no puedan verificar mi cuenta, no haré ningún depósito (nadie en su sano juicio lo haría)
Envié el extracto bancario (los últimos 3 meses), descargados desde la app de mi banco.
En el encabezado se puede ver la dirección y mis datos personales, pero no es posible "editar" el encabezado para agregar la información que el casino quiere ver.
Eso fue lo que básicamente me dijeron en el casino: comunícate con el banco para que agreguen datos. Esto es imposible! Que banco modifica su sistema de emisión de extractos por el pedido de un cliente?!
Tiene la suficiente información personal confidencial para verificar mi identificación y dirección.
Justamente me ofrecí a enviar mi extracto de tarjeta de crédito (desde donde haría el depósito) y no lo aceptaron.
Viliam, envío ahora mismo por mail (al mail de Petronela) el extracto que envié al casino, para que puedan verificar lo que digo.
Lieber Lauarual,
Bitte senden Sie mir alles, was für meine E-Mail relevant ist: viliam.v@casino.guru .
Liebes Casino,
Die Spielerin gibt an, dass sie eine Wohnung mietet und nicht in der Lage ist, Ihnen eine Stromrechnung in ihrem Namen zu senden. Außerdem hat Paraguay keine Postleitzahl. Bitte versuchen Sie zu überdenken, ob es eine andere Möglichkeit gibt, die Identität des Spielers zu überprüfen, und lassen Sie es uns wissen. Die Spielerin gibt außerdem an, dass sie kein Geld in das Casino einzahlen wird, bevor sie vollständig verifiziert wurde.
Dear Casino,
Player states that she is renting a flat and she is not able to send you a utility bill in her name and also that Paraguay hasn't postal code. Please, try to reconsider if there is another way how to verify player's identity and let us know. Player also states that she won't deposit money into Casino before she will be fully verified.
Lieber Lauarual,
Ich habe gerade mit Casino-Partnern gesprochen. Die einzige Möglichkeit, Ihr Konto zu überprüfen, besteht darin, ihnen Unterlagen zu senden, die Ihre Identität, Ihren Namen und Ihre Adresse belegen. Bitte fragen Sie Ihre Bank, ob es möglich ist, ein Zertifikat mit Ihrer Adresse zu erhalten. Oder senden Sie ihnen eine Fotokopie Ihres Reisepasses oder irgendetwas mit den angeforderten Informationen.
Dear Lauarual,
I just spoke with Casino affiliates and the only way how to verify your account is to send them some documentation which proves your identity, name and address. Please, try to ask your bank if it's possible to get some certificate which shows your address. Or send them photocopy of your passport or anything with requested information.
Mein Ausweis wurde Ihnen bereits zugesandt.
Ich werde Ihnen in diesem Moment meine Kreditkartenabrechnung und eine von einer Regierungsbehörde ausgestellte Aufenthaltsbescheinigung zusenden.
My identity document has already been sent to you.
I am going to send you my credit card statement and a certificate of residence issued by a government authority at this very moment.
Mi documento de identidad ya se los envié.
Voy a remitirles en este mismo momentoo mi extracto de tarjeta de crédito y un certificado de residencia expedido por una autoridad gubernamental.
Ohne Zweifel bin ich besorgt, dass das Casino mir trotz des Versendens aller meiner Dokumente keine einzige Antwort senden wird, nicht einmal eine Bestätigung, dass ich sie erhalten habe.
Es ist wirklich unangenehm, so viele Informationen und vertrauliche Dokumente zu teilen und nicht sicher zu sein, ob der Empfang stattfindet oder nicht.
Ich hoffe, Sie nehmen diesen Fall ernst und er kann zu einem guten Ende kommen.
Without a doubt, I am concerned that despite having sent all my documents, the Casino will not send me a single reply, not even an acknowledgment of having received them.
It is truly uncomfortable to share so much information and confidential documents and not be certain of the reception or not.
I hope you take this case seriously and it can come to a good close.
Sin dudas, me preocupa que a pesar de haber enviado todos mis documentos, el Casino no me envíe ni una sola respuesta, ni siquiera un acuse de haberlos recibido.
Es verdaderamente incómodo compartir tanta información y documentos confidenciales y no tener certeza de la recepción o no.
Espero que tomen en serio este caso y pueda llegar a un buen cierre.
Es tut mir leid, aber ich habe keine Mail von Ihnen erhalten. Bitte versuchen Sie es erneut, meine Adresse: viliam.v@casino.guru . Ich kann Ihnen versichern, dass Casino Sie bezahlen möchte, aber zuerst müssen sie Ihr Konto gemäß den Lizenzregeln überprüfen.
I am sorry but I didn't receive any mail from you. Please, try to resend it once again, my address: viliam.v@casino.guru. I can assure you that Casino wants to pay you but first they need to verify your account according to licensing rules.
Viliam, die Post mit meinen Dokumenten, die ich nach Betzest geschickt habe, aber sie antworten nicht.
Jetzt leite ich Sie an Ihre E-Mail weiter, damit Sie alle Dokumente sehen können.
Viliam, the mail with my documents I sent to Betzest, but they don't answer.
Now I forward you to your email so you can see all the documents.
Viliam, el correo con mis documentos lo envié a Betzest, pero no contestan.
Ahora te reenvío a tu mail para que puedas ver todos los documentos.
Ich habe Ihre E-Mails bereits erhalten. Wenn Sie es an Betzest Casino senden, müssen wir auf ihre Antwort warten.
Sehr geehrtes Casino, bitte lassen Sie uns wissen, wenn Sie zusätzliche Informationen zur Überprüfung benötigen.
I already received your emails. If you send it to Betzest Casino we have to wait for their answer.
Dear Casino, please let us know if you'll need any additional information for verification.
Sehr geehrte Frau,
Wir können bestätigen, dass wir die Dokumente erhalten haben, sie werden derzeit geprüft, und wir haben Ihnen seit gestern um 18:18 Uhr MEZ per E-Mail geantwortet, um dies zu bestätigen.
Wir werden Sie so schnell wie möglich entsprechend informieren.
Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis
Mit freundlichen Grüßen
Casino Manager
Dear Madam,
We can confirm that we received the documents, they are under review, and we answered to you by email since yesterday 18:18 CET to confirm that.
We will inform you accordingly as soon as possible.
Thank you for your patience and understanding
Kind regards
Casino Manager
"So bald wie möglich", sagen sie mir seit Tagen.
Wie umständlich und anstrengend ist dieser Prozess.
Ich habe alle meine Dokumente eingereicht und sie werden vor zu langer Zeit "überprüft".
Ich denke, Betzest Casino möchte den Fall so weit bringen, dass der Kunde müde wird und den Fall fallen lässt.
Alles, um nicht zu bezahlen, stecken sie Stöcke ins Lenkrad und wenden sich gegen alles, trotz aller Unterlagen, die ich ihnen geschickt habe.
Ich hätte nie gedacht, dass dieses Casino so schlecht ist.
Sie verschwenden wirklich meine Zeit.
CASINO BETZEST: Lassen Sie mich wissen, ob Sie mein Konto überprüfen oder nicht, also höre ich auf, Zeit und Geduld mit Ihnen zu verschwenden.
"As soon as possible" they have been telling me for days.
How cumbersome and tiring is this process.
I submitted all my documents, and they are "checking" too long ago.
I think Betzest Casino wants to take the case to the point where the customer tires and drops the case.
Everything to avoid paying, they put sticks in the wheel and object to anything, despite all the documentation I sent them.
I never thought this casino was so bad.
They really waste my time.
CASINO BETZEST: LET ME KNOW IF YOU ARE GOING TO VERIFY MY ACCOUNT OR NOT, SO I STOP WASTE TIME AND PATIENCE WITH YOU.
"Lo antes posible" me están diciendo hace días.
Que engorroso y cansador es este proceso.
Envié todos mis documentos, y están "revisando" hace demasiado tiempo.
Pienso que el Casino Betzest quiere llevar el caso al punto en que el cliente se canse y abandone el caso.
Todo para no pagar, ponen palos en la rueda y objetan cualquier cosa, pese a toda la documentación que les envié.
Jamás pensé que fuera tan malo este casino.
Me hacen perder el tiempo realmente.
CASINO BETZEST: HÁGAME SABER SI VAN A VERIFICAR O NO MI CUENTA, ASÍ DEJO DE PERDER EL TIEMPO Y LA PACIENCIA CON USTEDES.
Sehr geehrte Frau,
Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.
Nach dem letzten Dokument, das Sie Ihr Konto bei Betzest gesendet haben, wird überprüft.
Vielen Dank noch mal.
Mit freundlichen Grüßen
Casino Manager
Dear Madam,
Thank you for your patience and understanding.
After the last document that you sent your account at Betzest is verified.
Thank you once again.
Kind Regards
Casino Manager
Viliam:
Sie haben endlich meinen Account verifiziert.
Bitte betrachten Sie den Fall als gelöst.
Danke, dass du immer geholfen hast!
Viliam:
They finally verified my account.
Please consider the case resolved.
Thanks for always helping!
Viliam:
Ya verificaron por fin mi cuenta.
Favor dar por resuelto el caso.
Gracias por la ayuda de siempre!
Lieber Lauarual,
Vielen Dank, dass Sie das Casino Guru-Zentrum zur Lösung von Beschwerden nutzen. Wir freuen uns zu hören, dass Ihr Problem behoben wurde. Wir werden es jetzt in unserem System als "gelöst" markieren. Bitte zögern Sie nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen, aber ich hoffe, Sie werden nicht wieder auf ein solches Problem stoßen.
Freundliche Grüße,
Viliam
Dear Lauarual,
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. We are glad to hear that your issue got resolved. We will now mark it as 'resolved' in our system. Please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help, but I hope you won’t come across a problem like this again.
Best regards,
Viliam
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
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