Betway Casino - Die Auszahlung des Spielers hat sich verzögert, da das Casino nicht reagiert hat.

Hallo,

Ich kontaktiere Sie, um Sie um Hilfe zu bitten. Am 11. September 2023 nahm ich einen Willkommensbonus an und spielte Casinospiele im Betway Casino. Ich habe meinen Gewinn eingesetzt und sofort die erforderlichen Dokumente wie gefordert eingereicht, darunter einen Adressnachweis und Ausweispapiere.

Ich habe auch den zusätzlichen E-Mail-Verifizierungsprozess abgeschlossen, bei dem ich meinen Ausweis und ein Live-Selfie senden musste.

Leider ist ein ganzer Monat vergangen und ich habe nichts über den Fortschritt meiner Kontobestätigung oder den Status meiner Auszahlungsanfrage gehört. Ich habe ihrem Support-Team mehrmals eine E-Mail geschrieben, aber nie eine Antwort erhalten, und der Live-Chat-Mitarbeiter scheint nicht zu wissen, wann mein Konto ordnungsgemäß ausgecheckt wird.

Wir würden uns sehr über Ihre Unterstützung bei der Lösung dieses Problems freuen.

Mit freundlichen Grüße,

Nika

Lieber punjekn16,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.

Könnten Sie uns bitte mitteilen, welche Dokumente Sie bereits eingereicht haben und wann genau haben Sie das letzte Dokument gesendet?

Haben Sie alle erforderlichen Dokumente schnellstmöglich und im richtigen Format bereitgestellt?

Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Beste grüße,

Veronika

Freundlich,

Ich verstehe die Umstände vollkommen und finde es enttäuschend, dass diesbezüglich keine Kommunikation stattgefunden hat. Bei der Anmeldung habe ich meinen Ausweis und einen Adressnachweis eingereicht. Darüber hinaus habe ich die per E-Mail gesendete Verifizierungsprüfung, die vor elf Tagen gesendet wurde, erfolgreich abgeschlossen. Die letzten Dokumente habe ich also vor 11 Tagen verschickt.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass seit meiner Registrierung ein ganzer Monat vergangen ist und ich in dieser Zeit keine konkreten Updates zum Status meines Kontos erhalten habe.

Mit freundlichen Grüße,

Nika

Danke für Ihre Antwort. Bevor wir mit Ihrem Fall fortfahren, könnten Sie bitte angeben, wann Sie das letzte Mal mit dem Kundendienst des Casinos kommuniziert haben und worum es ging?

Hallo,

Ich habe am 16. Oktober während einer Live-Chat-Sitzung gefragt, wie lange es dauern wird, bis die Verifizierung meines Kontos abgeschlossen ist. Leider konnten sie keine genaue Antwort geben. Darüber hinaus habe ich am 14. Oktober eine E-Mail mit der Bitte um Aktualisierungen bezüglich der Verifizierung meines Kontos gesendet.

Vielen Dank, punjekn16, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Stefan ( stefan.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Lieber punjekn16,

Es tut mir sehr leid, dass Ihre Auszahlung Sie noch nicht erreicht hat. Ich werde das Casino kontaktieren und versuchen, das Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Jetzt möchte ich einen Vertreter von Betway Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.

Liebes Betway Casino,

Könnten Sie bitte mitteilen, warum die Auszahlung des Spielers noch nicht ausgezahlt wurde und wann er mit der Auszahlung rechnen kann?

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Mit freundlichen Grüße,

Stefan

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Update: Sie haben mich vor 3 Tagen erneut um eine Identitätsprüfung gebeten (ich musste ein Foto von meinem Ausweis machen und habe per Link ein Live-Selfie gemacht). Ich habe diese Überprüfung noch einmal abgeschlossen und ihnen den Nachweis per E-Mail geschickt.

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, hatte aber keinen Erfolg. Ich fürchte, dass ohne die Zusammenarbeit von dieser Seite nicht viel erreicht werden kann. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der durch ungelöste Beschwerden verursachte Rückgang der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut eröffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an eCOGRA – einen alternativen Streitbeilegungsdienst (https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1) – zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Es arbeitet mit der Gaming Authority zusammen und verfügt über bessere Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Der nächste Schritt wäre die Kontaktaufnahme mit der Glücksspielkommission selbst (https://www.gamblingcommission.gov.uk/contact-us). Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Hilfe beim Ausfüllen des Formulars benötigen oder wie die ADR geantwortet hat, wenn Sie dies selbst tun können (stefan.m@casino.guru). Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.

Beste grüße,

Stefan