The player from Brazil requested a withdrawal in the middle of May. She was asked to provide identity documents for verification procedure, but not all of her documents have been approved by the casino yet. There has been no response from the casino.
Der Spieler aus Brasilien beantragte Mitte Mai einen Rückzug. Sie wurde gebeten, Ausweisdokumente für das Überprüfungsverfahren vorzulegen, aber noch nicht alle ihre Dokumente wurden vom Casino genehmigt. Es gab keine Antwort vom Casino.
Ich habe den Casino-Rollover erfüllt und sie wollen meine Zahlung einfach nicht annehmen. Ich habe mehrere Einzahlungen auf der Plattform getätigt und den Betrag gesetzt. Jeden Tag stornieren sie meine Auszahlung mit der Begründung, dass das Dokument fehlt. Ich habe ihnen bereits mehrere Dokumente geschickt und sie finden immer eine Möglichkeit, etwas anderes anzufordern. Ich habe einen Ausweis, einen Wohnsitznachweis, ein Selfie mit dem Ausweis und einen Siebdruck gesendet, der beweist, dass die zur Kontoeröffnung verwendete Nummer meine ist. Jetzt erhielt ich eine weitere E-Mail mit der Aufforderung, ein Ausweisdokument hinzuzufügen, es könne aber nicht dasselbe sein, das für die erste Verifizierung des Kontos verwendet wurde. Die von ihnen angeforderten Dokumente waren Reisepass, RG oder Führerschein, und sie sagten, dass ich den RG nicht mehr verwenden könne, es also ein Reisepass oder Führerschein sein müsse, da nicht jeder einen Führerschein habe, geschweige denn einen Reisepass . Hinweis: Ich versuche seit Mitte letzten Monats, eine Auszahlung vorzunehmen!
I fulfilled the casino rollover and they just don't want to take my payment. I made several deposits on the platform and bet the amount. Every day they cancel my withdrawal claiming that document is missing. I've already sent several documents to them and they always find a way to request something else. I sent identity, proof of residence, selfie with identity, screen print that proves that the number used to open the account is mine. Now I received another email saying to add some identification document but that it could not be the same one used for the first verification of the account. The documents requested by them were passport, RG, or driver's license, and they said that I can no longer use the RG, so it would have to be a passport or driver's license, since not everyone has a driver's license, much less a passport. Note: I've been trying to cash out since the middle of last month!
Cumpri o rollover do cassino e eles simplesmente não querem fazer meu pagamento. Fiz vários depósitos na plataforma e apostei o valor. Todo dias eles cancelam o meu saque alegando que falta documento. Já enviei diversos documentos pra eles e sempre dão um jeito de solicitar mais alguma coisa. Enviei identidade, comprovante de residência, selfie com a identidade, print da tela que comprova que o número usado pra abertura da conta é meu mesmo. Agora recebi um outro email dizendo pra adicionar algum documento de identificação mas que não podia ser o mesmo usado pra primeira verificação da conta. Os documentos solicitados por eles foram passaport, RG, ou carteira de habilitação, sendo que eles falaram que não posso mais usar o RG, então teria que ser passaporte ou habilitação, sendo que nem todo mundo tem carteira de habilitação, muito menos passaporte. Obs: estou tentando sacar desde meados do mês passado!
Liebe Socorrosilva,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, welche Dokumente Sie bereits eingereicht haben und wann genau haben Sie das letzte Dokument gesendet? Könnten Sie bitte bestätigen, dass Ihr RG das letzte Dokument ist, das noch nicht genehmigt wurde? Hat Ihnen das Casino erklärt, was das Problem mit Ihrem RG war?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Veronika
Dear Socorrosilva,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one? Could you please confirm that your RG is the last document that has not been approved yet? Has the casino explained to you what was the problem with your RG?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Hallo. Sie haben nie mitgeteilt, dass die RG nicht akzeptiert wurde. Ganz im Gegenteil! Als ich das RG und das Selfie mit RG verschickte, teilten sie mir mit, dass das Dokument akzeptiert und mein Konto verifiziert wurde. Sie haben mir nie mitgeteilt, dass es nicht genehmigt wurde. Sie bestätigten, dass alles, was sie von mir verlangten, genehmigt wurde. Die RG war das erste Dokument, das ich zusammen mit dem Selfie mit der RG und dem Wohnsitznachweis geschickt habe. Insgesamt handelte es sich um RG, ein Selfie mit RG, einen Wohnsitznachweis, einen Nachweis des Telefonanschlussinhabers und sie baten mich, ein Foto mit einem Zettel zu schicken, auf dem mein vollständiger Name, mein Geburtsdatum und der Name des Casinos standen. Sie haben mein RG genau am 23.05.2023 genehmigt. Der letzte Versand erfolgte am 30.05.2023. Ich habe alle E-Mails, die belegen, dass alles, worum sie gebeten haben, gesendet und sogar alles genehmigt wurde. Wenn sie jeden Tag die Abhebung stornieren und einen Weg finden, etwas anderes zu verlangen und sie so zu verlängern, dass die Zahlung nicht erfolgt, handeln sie in böser Absicht.
Und nicht. Ich habe nie darum gebeten, überhaupt etwas aufzugeben!
Hello. They never informed that the RG was not accepted. Quite the opposite! When I sent the RG and selfie with RG they informed that the document was accepted and that my account was verified. They never informed me that it was not approved. They confirmed that everything they required me to send was approved. The RG was the first document I sent along with the selfie with the RG, and proof of residence. In all, they were RG, selfie with RG, proof of residence, proof of the telephone line holder, and they asked me to send a photo with a paper written my full name, date of birth and name of the casino. They approved my RG exactly on 05/23/2023. The last one was sent on 05/30/2023. I have all the emails proving that everything they asked for was sent and that even everything was approved. Every day they cancel the withdrawal and find a way to ask for something different, thus extending it to not make the payment, they are acting in bad faith.
And not. I never asked to give up absolutely anything!
Olá. Nunca informaram que o RG não foi aceito. Muito pelo contrário! Quando fiz o envio do RG e selfie com RG eles informaram que o documento foi aceito e que minha conta foi verificada. Em nenhum momento informaram que não foi aprovado. Eles confirmaram que foi aprovado tudo que exigiram pra eu enviar. O RG foi o primeiro documento que enviei juntamente com a selfie com o RG, e o comprovante de residência. Ao todo foram RG, selfie com RG, comprovante de residência, comprovante do titular da linha telefônica, e pediram pra eu enviar uma foto com um papel escrito meu nome completo data de nascimento e nome do cassino. Eles aprovaram meu RG exatamente dia 23/05/2023. O último foi enviado dia 30/05/2023. Tenho todos os email comprovando que foi enviado tudo oque eles pediram e que inclusive tudo foi aprovado. Todo dia eles cancelam o saque e dão um jeito de pedir algo diferente, sendo assim prolongando pra não fazer o pagamento, estão agindo de má fé.
E não. Eu nunca pedi desistência de absolutamente nada!
Bitte leiten Sie alle relevanten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino bezüglich des Problems mit Verifizierungsdokumenten an veronika.l@casino.guru weiter.
Please forward any relevant communication between you and the casino regarding the issue with verification documents to veronika.l@casino.guru.
Ich habe es bereits per E-Mail gesendet
I already sent it to the email
Já fiz o envio para o email
Danke für Ihre E-Mail. Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie dem Casino die zur Überprüfung Ihrer Mobiltelefonnummer erforderlichen Dokumente zur Verfügung gestellt haben? Haben Sie dem Casino außerdem ein zusätzliches Ausweisdokument zur Verfügung gestellt, wie in der E-Mail verlangt?
Thank you for your email. Could you please confirm that you provided the casino with the documents needed to verify your mobile phone number? Also, have you provided the casino with any additional ID document as requested in their email?
Ich bestätige, dass ich ein Dokument zum Nachweis meiner Mobiltelefonnummer vorgelegt habe.
Meine Unzufriedenheit mit dem Casino besteht genau darin, dass sie einen Führerschein oder einen Reisepass verlangen, da nicht jeder den Luxus hat, ein solches Dokument zu besitzen, nicht jeder ein Auto hat und schon gar nicht in ein anderes Land reist. Ich habe ein weiteres Dokument mit Foto geschickt, das meine Wahlkarte und meine Arbeitskarte war, und sie verweigern immer noch die Annahme. Sie handeln so bösgläubig, dass sie nach diesem Dokument gefragt haben, nachdem ich mehrere andere geschickt hatte, und soweit ich weiß, haben sie Ihnen mitgeteilt, dass meine Identität nicht akzeptiert wurde, und sie haben mich nicht darüber informiert. Hinweis: Ich habe auch eine Einzahlung im Casino getätigt und sie wollen mich immer noch nicht auszahlen lassen.
Sie tun dies vielen Menschen an.
I confirm that I provided document to prove my cell phone number.
My dissatisfaction with the casino is exactly this, they are demanding a driver's license or a passport since not everyone has the luxury of having this type of document, not everyone has a car, much less travels to another country. I sent another document with a photo that was my electoral card and work card, and they still refuse to accept it. They are acting in such bad faith that they asked for this document after I had sent several others, and from what I understand they informed you that my identity was not accepted and they did not inform me of this. Note: I also made a deposit at the casino and they still don't want to let me withdraw.
They are doing this to many people.
Confirmo que forneci documento pra comprovar meu número de celular.
Minha insatisfação com o cassino é exatamente essa, eles estão exigindo habilitação ou passaporte sendo que nem todo mundo tem o luxo de ter esse tipo de documento, nem todo mundo tem carro e muito menos viaja pra outro paí. Enviei outro documento com foto que foi meu título eleitoral e carteira de trabalho, e mesmo assim se recusam aceitar. Estão agindo de tão má fé que pediram esse documento depois de eu ter eviado vários outros, e pelo que percebi informaram a vocês que minha identidade não foi aceita sendo que não informaram nada disso pra mim. Obs: também fiz depósito no cassino e mesmo assim não querem me deixar sacar.
Estão fazendo isso com muitas pessoas.
Vielen Dank, Socorrosilva, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Pavel ( pavel.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, Socorrosilva, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Pavel (pavel.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo, Socorrosilva!
Vielen Dank für Ihre Geduld. Jetzt werde ich mich um Ihre Beschwerde kümmern und hoffe, dass wir das Problem gemeinsam lösen werden.
Ich möchte das Casino einladen, ihm die Möglichkeit zu geben, seine Sicht der Situation zu erläutern.
Danke schön!
Hello, Socorrosilva!
Thank you for your patience. Now I will be taking care of your complaint and I hope that together we will resolve the problem.
I would like to invite the casino to give them a chance to explain their side of the situation.
Thank you!
OK! Ich warte.
OK! I'm waiting.
Ok! Estou no aguardo.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, hatte aber keinen Erfolg. Ich fürchte, dass ohne die Zusammenarbeit von dieser Seite nicht viel erreicht werden kann. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der durch ungelöste Beschwerden verursachte Rückgang der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut eröffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an MADRE zu wenden – einen alternativen Streitbeilegungsdienst ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) und dort eine Beschwerde einzureichen. Es arbeitet mit der Gaming Authority zusammen und verfügt über bessere Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Der nächste Schritt wäre die Kontaktaufnahme mit der Malta Gaming Authority selbst ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Hilfe beim Ausfüllen des Formulars benötigen oder wie die ADR geantwortet hat, wenn Sie dies selbst tun können ( pavel.k@casino.guru ). Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Mit freundlichen Grüßen,
Pavel K
Casino Guru-Team
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the MADRE – an alternative dispute resolution service (https://madre-online.eu/file-a-claim-international/) and submit a complaint to them. It collaborates with the Gaming Authority and has better options and tools to help players. The next step would be contacting the Malta Gaming Authority itself (https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/). Please let me know if you need help with filling the form or how the ADR responded if you can do this on your own (pavel.k@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Pavel K
Casino Guru Team
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