Der Spieler aus Brasilien beantragte Mitte Mai einen Rückzug. Sie wurde gebeten, Ausweisdokumente für das Überprüfungsverfahren vorzulegen, aber noch nicht alle ihre Dokumente wurden vom Casino genehmigt. Es gab keine Antwort vom Casino.
Ich habe den Casino-Rollover erfüllt und sie wollen meine Zahlung einfach nicht annehmen. Ich habe mehrere Einzahlungen auf der Plattform getätigt und den Betrag gesetzt. Jeden Tag stornieren sie meine Auszahlung mit der Begründung, dass das Dokument fehlt. Ich habe ihnen bereits mehrere Dokumente geschickt und sie finden immer eine Möglichkeit, etwas anderes anzufordern. Ich habe einen Ausweis, einen Wohnsitznachweis, ein Selfie mit dem Ausweis und einen Siebdruck gesendet, der beweist, dass die zur Kontoeröffnung verwendete Nummer meine ist. Jetzt erhielt ich eine weitere E-Mail mit der Aufforderung, ein Ausweisdokument hinzuzufügen, es könne aber nicht dasselbe sein, das für die erste Verifizierung des Kontos verwendet wurde. Die von ihnen angeforderten Dokumente waren Reisepass, RG oder Führerschein, und sie sagten, dass ich den RG nicht mehr verwenden könne, es also ein Reisepass oder Führerschein sein müsse, da nicht jeder einen Führerschein habe, geschweige denn einen Reisepass . Hinweis: Ich versuche seit Mitte letzten Monats, eine Auszahlung vorzunehmen!
Liebe Socorrosilva,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, welche Dokumente Sie bereits eingereicht haben und wann genau haben Sie das letzte Dokument gesendet? Könnten Sie bitte bestätigen, dass Ihr RG das letzte Dokument ist, das noch nicht genehmigt wurde? Hat Ihnen das Casino erklärt, was das Problem mit Ihrem RG war?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Veronika
Hallo. Sie haben nie mitgeteilt, dass die RG nicht akzeptiert wurde. Ganz im Gegenteil! Als ich das RG und das Selfie mit RG verschickte, teilten sie mir mit, dass das Dokument akzeptiert und mein Konto verifiziert wurde. Sie haben mir nie mitgeteilt, dass es nicht genehmigt wurde. Sie bestätigten, dass alles, was sie von mir verlangten, genehmigt wurde. Die RG war das erste Dokument, das ich zusammen mit dem Selfie mit der RG und dem Wohnsitznachweis geschickt habe. Insgesamt handelte es sich um RG, ein Selfie mit RG, einen Wohnsitznachweis, einen Nachweis des Telefonanschlussinhabers und sie baten mich, ein Foto mit einem Zettel zu schicken, auf dem mein vollständiger Name, mein Geburtsdatum und der Name des Casinos standen. Sie haben mein RG genau am 23.05.2023 genehmigt. Der letzte Versand erfolgte am 30.05.2023. Ich habe alle E-Mails, die belegen, dass alles, worum sie gebeten haben, gesendet und sogar alles genehmigt wurde. Wenn sie jeden Tag die Abhebung stornieren und einen Weg finden, etwas anderes zu verlangen und sie so zu verlängern, dass die Zahlung nicht erfolgt, handeln sie in böser Absicht.
Und nicht. Ich habe nie darum gebeten, überhaupt etwas aufzugeben!
Bitte leiten Sie alle relevanten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino bezüglich des Problems mit Verifizierungsdokumenten an veronika.l@casino.guru weiter.
Ich habe es bereits per E-Mail gesendet
Danke für Ihre E-Mail. Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie dem Casino die zur Überprüfung Ihrer Mobiltelefonnummer erforderlichen Dokumente zur Verfügung gestellt haben? Haben Sie dem Casino außerdem ein zusätzliches Ausweisdokument zur Verfügung gestellt, wie in der E-Mail verlangt?
Ich bestätige, dass ich ein Dokument zum Nachweis meiner Mobiltelefonnummer vorgelegt habe.
Meine Unzufriedenheit mit dem Casino besteht genau darin, dass sie einen Führerschein oder einen Reisepass verlangen, da nicht jeder den Luxus hat, ein solches Dokument zu besitzen, nicht jeder ein Auto hat und schon gar nicht in ein anderes Land reist. Ich habe ein weiteres Dokument mit Foto geschickt, das meine Wahlkarte und meine Arbeitskarte war, und sie verweigern immer noch die Annahme. Sie handeln so bösgläubig, dass sie nach diesem Dokument gefragt haben, nachdem ich mehrere andere geschickt hatte, und soweit ich weiß, haben sie Ihnen mitgeteilt, dass meine Identität nicht akzeptiert wurde, und sie haben mich nicht darüber informiert. Hinweis: Ich habe auch eine Einzahlung im Casino getätigt und sie wollen mich immer noch nicht auszahlen lassen.
Sie tun dies vielen Menschen an.
Vielen Dank, Socorrosilva, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Pavel ( pavel.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo, Socorrosilva!
Vielen Dank für Ihre Geduld. Jetzt werde ich mich um Ihre Beschwerde kümmern und hoffe, dass wir das Problem gemeinsam lösen werden.
Ich möchte das Casino einladen, ihm die Möglichkeit zu geben, seine Sicht der Situation zu erläutern.
Danke schön!
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, hatte aber keinen Erfolg. Ich fürchte, dass ohne die Zusammenarbeit von dieser Seite nicht viel erreicht werden kann. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der durch ungelöste Beschwerden verursachte Rückgang der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut eröffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an MADRE zu wenden – einen alternativen Streitbeilegungsdienst ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) und dort eine Beschwerde einzureichen. Es arbeitet mit der Gaming Authority zusammen und verfügt über bessere Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Der nächste Schritt wäre die Kontaktaufnahme mit der Malta Gaming Authority selbst ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Hilfe beim Ausfüllen des Formulars benötigen oder wie die ADR geantwortet hat, wenn Sie dies selbst tun können ( pavel.k@casino.guru ). Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Mit freundlichen Grüßen,
Pavel K
Casino Guru-Team
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online-Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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