Der Spieler aus Spanien beantragte am 20. November 2022 aufgrund von Spielsucht die endgültige Schließung seines Kontos, das Konto wurde jedoch wiedereröffnet, was zu weiteren Verlusten führte. Nach mehreren Schließungsanträgen ist sein Konto immer noch geöffnet und er erhält trotz seines anhaltenden Kampfes mit dem Glücksspiel weiterhin Werbeangebote.
Hallo.
Am 20.11.2022 habe ich per Chat und E-Mail die Schließung meines Kontos aufgrund meiner Spielsucht beantragt und ausdrücklich darum gebeten, dass es nicht wieder eröffnet wird, auch wenn ich darum gebeten habe. Wenige Tage später wurde das Konto wieder eröffnet und ich habe die ersten 300 Euro verloren.
Ich habe die Schließung erneut beantragt.
Vor ein paar Tagen (6. Oktober) wurde das Konto reaktiviert und ich habe 200 Euro eingezahlt. Ich habe sowohl per Chat als auch per E-Mail Kontakt aufgenommen, um meine Glücksspielprobleme noch einmal zu erklären. Am selben Tag konnte ich nicht mehr auf das Konto zugreifen.
Heute, am 8. Oktober, habe ich E-Mails und SMS erhalten, in denen mir kostenlose Boni und Spins angeboten wurden. Ich habe mein Konto reaktiviert und weitere 375 Euro verloren.
Im Moment ist das Konto noch offen und ich bemühe mich sehr, nicht zu spielen.
Ich habe einen Nachweis für alle E-Mails, die ich gesendet habe, in denen ich meine Spielsucht erklärt und eine dauerhafte Schließung verlangt habe.
Vielen Dank für Ihre Zeit.
Lieber juliobit8,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Zunächst möchte ich Ihnen erklären, was der Unterschied zwischen der Schließung des Kontos und dem Selbstausschluss ist:
Das Schließen eines Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen – der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen und das Casino hat gegenüber dem Spieler keine Verpflichtungen.
Auf der anderen Seite ist dies bei einem Selbstausschluss der Fall. Wenn ein Spieler einen Selbstausschluss erfolgreich durchführt, verpflichtet sich das Casino, dieses Konto nicht zu eröffnen oder wenn ja, nur unter bestimmten Umständen (nach der Bedenkzeit und dies kann nicht für Spieler gemacht werden, die süchtig sind/ein Glücksspielproblem haben).
Könnten Sie bitte den Grund für die Schließung Ihres Kontos angeben? Wären Sie so freundlich, mir die Anfragen zur Kontoschließung weiterzuleiten, die Sie an das Casino gesendet haben? Meine E-Mail-Adresse lautet dominika.l@casino.guru .
Vielen Dank im Voraus.
Beste grüße,
Dominika
Hallo Dominika.
Vielen Dank für Ihre Zeit.
Ich habe Ihnen die E-Mails gerade weitergeleitet.
Eines aus dem Jahr 2022, in dem ich meine Spielsucht erkläre und die dauerhafte Schließung meines Kontos beantrage.
Noch einer von vor ein paar Tagen, in dem ich das Gleiche fordere, und der letzte von heute Morgen mit der Mitschrift des Chats, in dem ich darum bitte, mein Konto aufgrund meiner Sucht zu schließen.
Mein Konto ist noch offen.
Danke
Hallo.
In diesen Tagen habe ich vom Casino die Bestätigung erhalten, dass mein Konto selbst gesperrt wurde. Auf meine Anfrage zur Rückerstattung der Einzahlungen nach der ersten Selbstsperrungsanfrage haben sie jedoch nicht geantwortet.
Danke
Lieber juliobit8, haben Sie am 6. Oktober per E-Mail einen Selbstausschluss beantragt und diesen dann am 9. Oktober per Live-Chat nachverfolgt?
Wann genau wurde Ihr Konto nach dieser Anfrage geschlossen?
Haben Sie außerdem eine Antwort auf Ihren Selbstausschlussantrag vom November 2022 erhalten?
Hallo Dominika.
Danke
Vielen Dank, juliobit8, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Kubo weiterleiten ( jakub.m@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Lieber juliobit8 ,
Ich bin Kubo und werde mich ab sofort um Ihre Beschwerde kümmern. Wenn es seit der letzten Bereitstellung von Informationen neue Updates zu diesem Fall gibt, lassen Sie es mich bitte wissen.
Ich möchte die Vertreter des Betrophy Casinos einladen, an dieser Diskussion teilzunehmen und alle verfügbaren Informationen bereitzustellen, um zur Lösung dieses Problems beizutragen.
Liebes Betrophy Casino ,
Ich verstehe, dass die Untersuchung dieses Problems schwierig sein kann, da seit dem ersten Vorfall fast zwei Jahre vergangen sind. Ich möchte jedoch höflich um detaillierte Informationen zu diesem Fall bitten. Insbesondere bin ich besorgt darüber, wie ein Spieler, der sich zuvor aufgrund von Glücksspielproblemen selbst ausgeschlossen hatte, sein Konto problemlos wieder eröffnen konnte, obwohl er dies mehrmals erwähnt hatte.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Kubo
Lieber Kubo,
Wir wissen und verstehen voll und ganz, dass Anträge auf Selbstausschluss eine äußerst heikle Angelegenheit sind. Deshalb prüfen unsere Vertreter jeden Antrag sorgfältig, um sicherzustellen, dass er entsprechend behandelt wird.
Unsere Teams werden umfassend geschult, um diese Situationen effizient und unter Einhaltung strenger Verfahren zu bewältigen und sicherzustellen, dass die Spieler angemessene, auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Unterstützung erhalten.
Das oben Gesagte gilt auch für Fälle, in denen ein Spieler sein Konto reaktivieren möchte.
Der Spieler kontaktierte uns nach längerer Zeit und äußerte den Wunsch, sein Konto wieder zu eröffnen. Nachdem seine Anfrage gründlich geprüft und der Spieler seine Entscheidung bestätigt hatte, gingen wir gemäß dem Wunsch des Spielers vor.
Beste grüße,
Betrophy Casino Team
Liebes Betrophy Casino ,
Vielen Dank für Ihre Antwort und Klarstellung. Den Angaben des Spielers zufolge scheint es jedoch so, als ob er sein selbst gesperrtes Konto wieder öffnen konnte, indem er es einfach per Live-Chat anforderte. Die Reaktivierung erfolgte kurz darauf und ohne zusätzliche Überprüfung oder Kommunikation.
Sollte dies von Ihrem Vorgehen abweichen, wäre ich für jeden Nachweis dankbar, der belegt, dass eine ausreichende Bedenkzeit gewährt wurde, sodass der Spieler Zeit hatte, seine Entscheidung gründlich zu überdenken.
Obwohl wir das Recht eines Spielers respektieren, ein Konto nach einer längeren Zeitspanne und einem gründlichen Reaktivierungsprozess erneut zu eröffnen, legen die aktuellen Umstände nahe, dass diese Schritte möglicherweise nicht vollständig eingehalten wurden.
Bitte teilen Sie mir alle unterstützenden Details per E-Mail mit an jakub.m@casino.guru .
Ich danke Ihnen im Voraus für Ihre Mitarbeit und freue mich auf ein klares Verständnis der in diesem Fall unternommenen Schritte.
Sie behaupten, ein Casino zu sein, das sich dem verantwortungsvollen Spielen verschrieben hat, doch ihr Ansatz beweist dies nicht.
Am 20. November habe ich eine DAUERHAFTE Sperre wegen Spielsucht beantragt, am 22. November habe ich die Wiedereröffnung beantragt und am 29. habe ich wieder gespielt. Ist das die richtige Vorgehensweise Ihres „hochqualifizierten" Teams? Glauben Sie, dass es eine „sorgfältige Analyse" ist, ein Konto zu eröffnen, bei dem Sie vor 9 Tagen über die Spielsucht informiert wurden?
Ähnliches ist diesen Monat passiert, das Konto wurde am 6. wegen Spielsucht geschlossen und am 8. habe ich wieder gespielt (DAS KONTO WURDE 2 TAGE NACH DER ANFRAGE WIEDER GEÖFFNET)
Ein Spielerkonto, das eine Spielsucht bekennt und die Nichteröffnung verlangt (auch nicht auf Nachfrage), sollte meiner Meinung nach in einem Monat, einem Jahr und auch in 10 Jahren nicht eröffnet werden.
Ihre Antwort lässt mich vermuten, dass Sie sich nicht wirklich darüber im Klaren sind, was Spielsucht bedeutet, was sehr beunruhigend ist, wenn man in der Welt des Glücksspiels tätig ist. Glauben Sie wirklich, dass ein spielsüchtiger Spieler in weniger als 2 Jahren genesen und ohne Probleme wieder in einem Casino spielen kann?
alles Gute.
Lieber juliobit8 ,
Ich stimme Ihrer Meinung voll und ganz zu, dass es wichtig ist, bei Glücksspielproblemen ausreichend Zeit für die Genesung einzuplanen. Der Genesungsprozess ist in der Tat sehr individuell und kann von Spieler zu Spieler sehr unterschiedlich sein.
Ich glaube, dass weniger als zwei Jahre ein sehr kurzer Zeitraum sind, um die Wiedereröffnung eines Kontos in Erwägung zu ziehen, das im Rahmen der Richtlinie für verantwortungsbewusstes Glücksspiel geschlossen wurde. In diesem Fall scheint der Antrag auf Wiedereröffnung des Kontos angesichts des kurzen Zeitraums zwischen dem Antrag und der tatsächlichen Wiedereröffnung nicht gründlich geprüft worden zu sein.
Wir müssen abwarten, wie das Casino auf diese Angelegenheit reagiert.
Lieber Kubo,
In Fällen, in denen ein Spieler sein Konto reaktivieren möchte, wird ihm diese Option in Form eines Haftungsausschlusses präsentiert, um sicherzustellen, dass der Spieler sich der Verantwortung bewusst ist, die hinter seiner Entscheidung steht, der er zugestimmt hat.
Es ist wichtig zu beachten, dass die Informationen zum Vorgang in unseren Geschäftsbedingungen beschrieben sind und diesen entsprechen – https://betrophy.com/pages/terms-and-conditions. Der Spieler kann sich gerne mit ihnen vertraut machen, da sie jederzeit zugänglich sind und der Spieler ihnen darüber hinaus bei der Anmeldung zugestimmt hat.
Wir möchten außerdem darauf hinweisen, dass das Konto des Spielers nach der letzten Selbstausschlussanfrage entsprechend seinem Wunsch deaktiviert wurde.
Mit freundlichen Grüße,
Betrophy Casino Team
Liebes Betrophy Casino ,
Vielen Dank für Ihre Antwort zu Ihrer Richtlinie zum Selbstausschluss. Ich muss jedoch meine Bedenken hinsichtlich der praktischen Umsetzung dieser Richtlinie äußern.
Ein dauerhafter Selbstausschluss soll Spielern mit Glücksspielproblemen eine umfassende Unterstützung bieten, indem sichergestellt wird, dass sie nicht auf ihre Konten zugreifen können. Die Möglichkeit, ein dauerhaft selbst ausgeschlossenes Konto durch eine einfache Anfrage an den Kundendienst wieder zu öffnen, untergräbt den eigentlichen Zweck dieser Richtlinie. Wenn ein Spieler einen dauerhaften Selbstausschluss beantragt, bedeutet dies ein klares Eingeständnis seines Glücksspielproblems und die Notwendigkeit für das Casino, entschlossen zu handeln, um ihn zu schützen.
Es ist gut dokumentiert, dass Personen mit Glücksspielproblemen oft Probleme mit der Selbstkontrolle haben. Indem das Casino die Verantwortung für die Wiedereröffnung des Kontos demselben Spieler überträgt, der sein Glücksspielproblem offengelegt hat, kommt es seiner Pflicht zum Schutz gefährdeter Personen nicht nach. Stattdessen sollte das Casino sicherstellen, dass dauerhafte Selbstausschlüsse genau das bleiben – dauerhaft – und unter keinen Umständen die Möglichkeit einer Wiedereröffnung besteht.
Vor diesem Hintergrund bin ich der festen Überzeugung, dass der betreffende Spieler Anspruch auf eine Rückerstattung der Einzahlungen haben sollte, die zwischen der Wiedereröffnung des Kontos (nach dem Selbstausschluss) und seiner endgültigen Schließung getätigt wurden. Diese Rückerstattung wäre angesichts der Umstände und des Grundsatzes, dass Selbstausschlussrichtlinien den Spielern Schutz bieten und nicht die Verantwortung auf sie abwälzen sollen, eine faire Lösung.
Ich vertraue darauf, dass Sie diese Angelegenheit sorgfältig prüfen werden, und freue mich darauf, Ihre Sicht der Dinge zu hören.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Lieber Kubo,
Bitte beachten Sie, dass wir zusätzliche Prüfungen durchführen und Sie nach Abschluss der Prüfungen mit weiteren Updates versorgen.
Beste grüße,
Betrophy Casino Team
Hallo zusammen ,
Ich entschuldige mich für die verspätete Antwort. Ich verlängere den Timer um weitere 7 Tage, da die Gespräche mit den Casino-Vertretern noch andauern.
Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.
Hallo, Kubo.
Ich gebe die folgenden Informationen weiter, falls sie für Ihre Gespräche mit dem Casino relevant sein könnten.
Vor einer Woche kontaktierte mich der Vertreter von Betrophy und bot mir den lächerlichen Betrag von 350 Euro an. Ich lehnte natürlich ab, bot aber aus Kulanz an, die Beschwerde für einen niedrigeren Betrag (750 Euro statt 875) beizulegen.
Ich habe dem Casino bereits mitgeteilt, dass dies mein letztes Angebot ist. Wenn das Casino es nicht akzeptiert, kann die Beschwerde als „ungelöst" geschlossen werden.
Ich habe die ganze Woche keine Antwort bekommen.
Grüße und Danke.
Lieber juliobit8 ,
Ich wollte Sie darüber informieren, dass ich über das vom Casino-Vertreter übermittelte Angebot informiert wurde. Die Diskussionen zu Ihrem Fall dauern noch an und ich bitte Sie höflich um etwas mehr Geduld, während wir auf den Abschluss des internen Überprüfungsprozesses des Casinos warten.
Vielen Dank für Ihr Verständnis. Ich werde Sie über weitere Fortschritte auf dem Laufenden halten.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
