Der Spieler aus Finnland reichte vor drei Monaten eine Beschwerde beim Casino ein, die jedoch übersehen wurde. Wir mussten diese Beschwerde ablehnen, da es sich um einen zwei Jahre alten Selbstausschlussantrag eines Casinos handelte, bei dem der Spieler zu diesem Zeitpunkt noch nicht einmal ein Konto hatte.
Hallo. Ich habe am 14. Januar 2023 eine Beschwerde bei Betrebels eingereicht. Ich habe Dutzende von E-Mails gesendet und den Chat-Support kontaktiert, aber nie eine einzige Antwort auf meine Beschwerde erhalten. Gemäß ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen bearbeiten sie Beschwerden innerhalb von 72 Stunden. Jetzt ist es 3,5 Monate her, dass ich mich beschwert habe.
Könnten Sie mir bitte helfen, den Kundensupport von Betrebels zu erreichen? Ich kann meine Beschwerde nicht weiter bearbeiten, wenn sie keine Antwort geben. Vielen Dank für Ihre Hilfe.
Liebe naikou92,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Könnten Sie bitte erläutern, wie und wo Sie die Beschwerde eingereicht haben? Worum ging es?
Könnten Sie bitte auch den Streitwert von 2.000 € klären?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Ich habe die Beschwerde per E-Mail an cs@betrebels.com eingereicht. Laut deren AGB muss die Reklamation so erfolgen.
Der Streitwert bezieht sich auf meine gesamten Nettoverluste in ihrem Casino. Ich bin jedoch nicht in der Lage, diese Beschwerde weiterzuverfolgen, wenn das Casino nicht zuerst seine Entscheidung trifft.
Ich brauche also Ihre Hilfe, um eine Antwort des Casinos auf meine Beschwerde zu erhalten. Erst danach kann ich ADR gehen (falls nötig).
Danke für deine Antwort, naikou92. Könnten Sie bitte klar sagen, warum Sie die Beschwerde eingereicht haben?
Wenn es eine relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, leiten Sie diese bitte an kristina.s@casino.guru weiter. Alternativ können Sie es auch hier posten.
Ich habe die Beschwerde eingereicht, weil ich am 17. November 2021 per E-Mail einen Selbstausschluss beantragt habe. Danach konnte ich mich jedoch registrieren und spielen, indem ich dieselben persönlichen Daten verwendete, die ich in der Selbstausschluss-E-Mail verwendet hatte. Gemäß der MGA-Richtlinie 2 von 2018 müssen lizenzierte Casinos nicht registrierte Spieler sperren, wenn sie dies verlangen. Aus den gleichen Gründen haben mir alle anderen maltesischen Casinos mein Geld zurückerstattet, wenn sie nicht gemäß der MGA-Richtlinie gehandelt haben.
Mein Problem ist, dass Betrebels nichts auf meine Beschwerde antwortet.
Verstehe ich richtig, dass Sie vor der Erstellung Ihres ersten Kontos in diesem Casino einen Selbstausschluss beantragt haben?
Ja, das tust du. Ich habe am 17.11.2021 einen Selbstausschluss beantragt. Danach konnte ich mich registrieren und spielen. Laut MGA-Richtlinie 2 von 2018 sollte dies nicht möglich sein. MGA Casino muss nicht registrierte Spieler blockieren.
Leider glauben wir nicht, dass Casinos dazu verpflichtet sind, den Selbstausschluss von Spielern zu überwachen, die noch nie ein Konto hatten, und wir sind nicht in der Lage, die MGA-Gesetze durchzusetzen. Wir versuchen immer, Spielern zu helfen, wenden uns jedoch nicht an Casinos, es sei denn, wir halten deren Hilfe aus unserer Sicht für notwendig.
In diesem Fall glaube ich, dass die beste Wahl darin besteht, sich so schnell wie möglich an die ADR (eCOGRA – https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 ) zu wenden, falls diese keine zufriedenstellende Lösung bietet Als Lösung ist die Kontaktaufnahme mit der MGA immer eine Option, wenn Sie sicher sind, dass sie der Meinung ist, dass Selbstausschlüsse wie dieser durchgesetzt werden sollten.
Bitte lesen Sie die MGA-Richtlinie 2 von 2018. Es wird eindeutig festgelegt, dass Casinos nicht registrierten Spielern die Erstellung eines Kontos verbieten müssen, wenn dies vom Spieler gewünscht wird.
Bitte lesen Sie meine letzte Nachricht – wir sind nicht in der Lage, die von der MGA diktierten Gesetze durchzusetzen. Die MGA ist die einzige Institution, die ihre eigenen Regeln durchsetzen kann. Wir würden wirklich gerne helfen, aber dieses Mal ist es für uns unmöglich. Ich hoffe wirklich, dass die Regulierungsbehörde helfen kann.
Aus den oben genannten Gründen wird diese Beschwerde nun zurückgewiesen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir leid, dass wir Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
