Der Spieler aus Mexiko muss einen zweiten Verifizierungsprozess für sein Konto durchlaufen, was zu Verzögerungen bei der Auszahlung von Gewinnen führt. Trotz Einreichung der angeforderten Dokumente verzögert das Casino die Überprüfung weiter und bietet keinen klaren Zeitplan für die Lösung.
Ich wurde gebeten, mein Konto ein zweites Mal verifizieren zu lassen. Sie fordern Dokumente an, ich schicke sie und sie sagen mir, dass es 5 Tage dauern wird. Ich kann meine Gewinne nicht abheben. Wenn ich nach dem Verifizierungsstatus frage, legen sie mir nur Hindernisse in den Weg und sagen, ihr Team arbeite daran, und Tage vergehen, ohne dass ich meine Gewinne abheben kann. Es gibt keine Telefonnummer, unter der man mit jemandem sprechen kann; es ist alles nur Nachrichtenübermittlung über die App. Ich muss meine Gewinne abheben.
Liebes Orlandodom,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Können Sie uns bitte mitteilen, welche Unterlagen Sie bereits eingereicht haben und wann genau Sie das letzte übermittelt haben?
Haben Sie alle erforderlichen Unterlagen zeitnah und im richtigen Format eingereicht?
Welche der Dokumente, die Sie bereits an das Casino gesendet haben, wurden genehmigt und überprüft?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Veronika
Aufgrund der erhöhten Anzahl an Beschwerden zu dieser Jahreszeit bitten wir Sie um Geduld, während wir auf unsere Antworten warten. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 48 Stunden nach Einreichung zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage Zeit, um auf nachfolgende Kommentare zu antworten. Bitte beachten Sie außerdem, dass es etwas länger dauern kann, bis Ihre Beschwerde einem Problemlöser zugewiesen wird, da wir derzeit über 900 Beschwerden bearbeiten.
Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen schöne Feiertage und werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.
Ich habe bereits alle angeforderten Dokumente in den von ihnen geforderten Formaten gesendet und wie in ihrer Nachricht angegeben den Kontoauszug mit meinen Einzahlungen an die App gesendet, wo alles legitim ist. Das Problem ist, dass ich meine Einnahmen nicht abheben kann. Sie sagen mir nur, dass ihr Support-Team dies prüft, und ich bekomme keine andere Antwort.
Vielen Dank für Ihre Antwort. Könnten Sie bitte die genauen Daten angeben, an denen Sie Ihre Dokumente zur Überprüfung eingereicht haben?
Hat das Casino Sie in der Zwischenzeit über Entwicklungen bei Ihrer Verifizierung informiert?
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