Bet365 Casino - Das Konto des Spielers wurde geschlossen.

Ich nutze die Dienste von bet365 seit etwa 20 Jahren. In dieser Zeit hatte ich aufgrund von Gesetzes- und Lizenzänderungen, die dazu führten, dass sie ihre Geschäftstätigkeit in Bulgarien eröffneten, schlossen und wieder eröffneten, drei Konten bei ihnen. Die alten Konten wurden nicht übertragen, und gemäß ihren Anweisungen mussten Benutzer neue eröffnen.

Im Jahr 2020 hatte ich einen unangenehmen Vorfall – mein Girokonto wurde gesperrt und der Support reagierte ziemlich unhöflich und sagte mir, ich solle mein Guthaben abheben und gehen. Aufgrund der erwähnten alten Konten äußerte jemand Zweifel am Multi-Accounting. In der anschließenden Korrespondenz haben wir das Problem geklärt und mein Konto wurde wiederhergestellt.

Vor etwa zwei Monaten führten sie, ich zitiere, „eine zusätzliche Schutzschicht" ein. Um Wetten zu platzieren, müssen Benutzer:

Installieren Sie die bet365-Authentifikator-App auf ihrem Mobiltelefon, verfügbar unter https://www.bet365authenticator.com.

Erlauben Sie der App, ihren genauen Standort zu bestimmen.

Erlauben Sie dem Browser auf ihrem Computer Zugriff auf ihren Standort.

Melden Sie sich bei ihren Konten an und scannen Sie den QR-Code, der angezeigt wird, wenn Sie versuchen, über ihr Telefon eine Wette zu platzieren.

Ich habe die App heruntergeladen, aber es stellte sich heraus, dass sie mit dem Sicherheitssystem meines Telefons in Konflikt stand und die Installation ohne zusätzliche Eingriffe nicht möglich war. Ich beschloss, kein Risiko einzugehen und verzichtete auf die Nutzung dieser App. Ich habe einfach ein oder zwei Monate gewartet, um zu sehen, ob sich dieses Zugangssystem ändern würde. Ich habe mich nur zur Überprüfung in mein Konto eingeloggt, ohne Wetten zu platzieren oder mein Guthaben abzuheben.

Vor ein paar Tagen habe ich nach Rücksprache mit einem Spezialisten die Sicherheit meines Telefons deaktiviert und die App installiert. Es ist mir gelungen, meinen Standort zu bestätigen. Allerdings wurde ich zwischenzeitlich nacheinander nach meiner Personalnummer, meinem Personalausweis und einem Selfie mit dem Personalausweis gefragt. Ich habe das alles bereitgestellt.

Ich habe zwei Briefe mit widersprüchlichem Inhalt erhalten – der erste besagte, dass mein Konto vollständig verifiziert wurde, und ein weiterer, in dem es hieß, dass die Fotos überprüft würden und eine Bestätigung erwarte.

Am Samstag stellte ich fest, dass ich nicht auf mein Konto zugreifen konnte. Ich habe mit dem Live-Chat gesprochen, wo mir mitgeteilt wurde, dass mein Konto aufgrund „negativer Verifizierungsprüfungen" geschlossen wurde. Ich bin der eigentliche Eigentümer dieses Kontos, ich habe echte Dokumente bereitgestellt und kann alle anderen Verifizierungsanforderungen erfüllen – einen Videoclip, ein Telefongespräch oder eine Messenger-Kommunikation usw. Ich habe eine weitere E-Mail mit ihrem Support ausgetauscht und meine Argumente dargelegt. Ihre Antwort war, dass mein Konto geschlossen bleibt und ich sie kontaktieren sollte, um die Auszahlung meines Guthabens zu beantragen.

Da ich den Dialog mit dem Buchmacher erschöpft habe, wende ich mich an das Casino Guru-Team und bitte um Hilfe bei der Lösung des Verifizierungsproblems mit meinem Konto.

Hallo Bestbets,

Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde eingereicht haben, und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Bet365 Casino zu hören. Bitte gestatten Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.

Könnten Sie uns bitte mitteilen, wann Sie Ihr Casino-Konto das letzte Mal vollständig verifiziert haben? Seit wann genau ist Ihr Konto gesperrt? Hatten Sie dort auch noch Echtgeldguthaben? Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worum ging es?

Ich freue mich auf deine Antwort.

Grüße,

Nick

Hallo Nick!

Vielen Dank für die schnelle Bearbeitung meiner Beschwerde. Im Anschluss an Ihre Fragen kläre ich Folgendes:

Die letzte vollständige Verifizierung meines Kontos erfolgte am 15.06.2020.

Mein Konto wurde am 17.06.2023 mit der Begründung „negative Verifizierungsprüfungen" gesperrt.

Ja, ich habe dort ein Restguthaben in Höhe von 422,99 BGN (ca. 216,27 €).

Ich habe mehrere Dialoge mit dem Casino geführt (im Live-Chat und per Briefen), der letzte war am 18.06.2023. Ich habe versucht, ihnen zu erklären, dass ich eine echte Person bin, die echte Dokumente vorgelegt hat, und dass sie mit ihrer Entscheidung, mein Konto aufgrund „negativer Verifizierungsprüfungen" zu schließen, falsch liegen. Sie sagten, sie hätten Verständnis für meinen Unmut, aber es würde so bleiben. Ich kann Ihnen die vollständige Korrespondenz zu dem Fall an die von Ihnen angegebene E-Mail-Adresse senden.

Als ich dachte, dass mein Dialog mit dem Casino erschöpft sei, habe ich gestern Nachmittag die vorliegende Beschwerde ausgefüllt. Allerdings muss ich auch einen neuen Umstand zur Kenntnis nehmen, der sich ergab, nachdem ich die Beschwerde bereits abgeschickt hatte. Ich habe einen neuen Brief von bet365 erhalten, in dem es heißt, dass das Konto gemäß den Anforderungen der Regulierungsbehörde vollständig verifiziert werden muss, um den Restbetrag auszuzahlen. Sie baten mich, ihnen ein zusätzliches Dokument zu schicken – einen internationalen Reisepass oder Führerschein. Ja, ich habe ein Foto meines Reisepasses geschickt, ich habe sogar zwei geschickt, um sicherzustellen, dass es lesbar ist. Bis Montagnachmittag gibt es noch keine Bestätigung oder sonstige Aktualisierung zu dem Fall.

Mit freundlichen Grüße,

Bestbets

Hallo Bestbets,

Wenn das Casino neue Dokumente von Ihnen angefordert hat, kann ich nur empfehlen, zu warten, da die Überprüfung bis zu 14 Tage dauern kann. Wenn Sie ihnen alles weitergeleitet haben, sollte es nur eine Frage der Zeit sein, bis das Problem gelöst ist.

Bitte leiten Sie in der Zwischenzeit die Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino zu diesem Fall an nikolas.b@casino.guru weiter.

Sehr geehrte(r) Bestbets,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Lieber Nick,

Gemäß Ihrer ersten Empfehlung habe ich beschlossen, die 14 Tage zu warten, die manchmal für den Verifizierungsprozess erforderlich sind. Ich habe noch länger gewartet – heute sind bereits 16 Tage vergangen, seit ich das letzte angeforderte Dokument gesendet habe, und ich habe keine Antwort von bet365 erhalten.

Vor einigen Tagen habe ich Ihnen die gesamte Korrespondenz zu diesem Fall an die angegebene E-Mail-Adresse gesendet. Ich glaube, Sie haben diese Dateien erhalten und überprüft.

Bei Bedarf kann ich weitere Unterlagen zur Verfügung stellen, einen Videoclip erstellen oder das bet365-Büro in Sofia persönlich besuchen.

Mit freundlichen Grüße,

Bestbets

Vielen Dank an Bestbets für alle bisher bereitgestellten Informationen. Da die Verifizierung länger dauert als erwartet und keine Antwort vom Casino erfolgt, wird Ihr Fall nun an meinen Kollegen Peter ( peter.c@casino.guru ) weitergeleitet, der Sie von nun an unterstützen wird.

Ich wünsche Ihnen viel Glück bei der Lösung.

Grüße,

Nick

Hallo,

Vielen Dank an Bestbets, dass Sie uns alle Informationen zur Verfügung gestellt haben. Ich hoffe, dass wir dieses Problem gemeinsam lösen können.

Ich möchte nun Bet365 Casino um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir würden gerne wissen, warum das Konto des Spielers gesperrt wurde und ob wir irgendetwas tun können, um bei der Wiederherstellung seines Kontos zu helfen.

Danke schön!

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, hatte aber keinen Erfolg. Ich fürchte, dass ohne die Zusammenarbeit von dieser Seite nicht viel erreicht werden kann. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der durch ungelöste Beschwerden verursachte Rückgang der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut eröffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die bulgarische Glücksspielbehörde ( https://nra.bg/ ) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Die Gaming Authority verfügt über mehr Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie Hilfe beim Einreichen der Beschwerde benötigen oder wie darauf reagiert wurde, sofern Sie dies selbst tun können ( peter.c@casino.guru ). Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.

Mit freundlichen Grüßen,

Peter