The player from Portugal is complaining about the lengthy verification process. We tried to contact the casino, but have not received any reply from it so the complaint was closed as unresolved.
Der Spieler aus Portugal beschwert sich über den langwierigen Verifizierungsprozess. Wir haben versucht, das Casino zu kontaktieren, haben aber keine Antwort von ihm erhalten, sodass die Beschwerde als ungelöst geschlossen wurde.
Am 30. Januar habe ich bei 888poker eine Auszahlung von 500 € vorgenommen, es stellte sich heraus, dass sie mich nach meinen Bankkontodaten gefragt haben, um sie zu überprüfen, und ich habe sie so gesendet. Aber es scheint ihnen, dass es immer falsch war, ich habe die Daten mehr als 10 Mal gesendet und sie sagen mir nur, dass sie viel Wahlbeteiligung hatten, bla bla bla… sie testen meine Geduld, ich finde es lächerlich, wie sie mehr nehmen als zwei Wochen, um einige Dokumente zu überprüfen.
On the 30th of January I made a withdrawal of €500 at 888poker, it turns out that they asked me for my bank account details to verify, and I sent them that way. But it seems to them it was always wrong, I sent the data more than 10 times and they only tell me that it has had a lot of turnout, blah blah blah… they are testing my patience, I find it ridiculous how they take more than two weeks to verify some documents .
No dia 30 de janeiro fiz um levantamento de 500€ na 888poker, acontece que eles me pediram os dados da conta bancária para verificar, e eu assim enviei . Mas ao que parece para eles estava sempre mal, mandei os dados mais de 10 vezes e só me dizem que tem tido muito afluência, bla bla bla… eles estão a testar a minha paciência, acho ridículo como demoram mais de duas semanas para verificar uns documentos .
Liebe Jpcalmeida,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Verstehe ich richtig, dass die Überprüfung Ihrer Einzahlungsmethode das einzige Hindernis zu sein scheint, das zwischen Ihnen und Ihren Gewinnen steht?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, Ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear Jpcalmeida,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that verifying your deposit payment method seems to be the only obstacle standing between you and your winnings?
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Ja, sie wollen höchstwahrscheinlich nicht nachsehen, weil ich 900 € zum Abheben habe. Die Unterlagen wurden bereits korrekt versendet
Yes, they are not wanting to check most likely because I have €900 to withdraw. The documents have already been sent correctly
Sim, eles não estão a querer verificar muito provavelmente porque tenho 900€ a levantar. Os documentos já foram todos enviados corretamente
Vielen Dank, Jpcalmeida, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meine Kollegin Natalia ( natalia.b@casino.guru ) weiterleiten, die Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, Jpcalmeida, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Natalia (natalia.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo Jpcalmeida,
Ich habe Ihren Fall soeben überprüft und verstehe Ihre Bedenken bezüglich des Hängenbleibens des Bestätigungsprozesses. Um Ihnen bei diesem Problem zu helfen, werde ich das Casino kontaktieren und wir werden sehen, was getan werden kann, wenn es antwortet.
Sehr geehrter 888 Casino PT, ich möchte Sie einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieses Falls mitzuwirken. Können Sie uns bitte weitere Informationen zu dem Fall geben? Gibt es bestimmte Gründe dafür, dass die Dokumente des Spielers so lange geprüft werden?
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Natalia
Hi Jpcalmeida,
I've just reviewed your case and fully understand your concerns about the verification process being stuck. In order to help you with the issue, I will contact the casino, and we'll see what can be done when they reply.
Dear 888 Casino PT, I'd like to invite you to join this conversation and participate in resolving this case. Can you please provide us with more information regarding the case? Are there any specific reasons for the player's documents being checked for such a long time?
I'm looking forward to hearing from you.
Best regards,
Natalia
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Hallo Jpcalmeida, ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, hatte aber keinen Erfolg. Ich fürchte, ohne Zusammenarbeit von seiner Seite kann nicht viel erreicht werden. Ich werde die Beschwerde in unserem System als "ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabsetzung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Online-Streitbeilegungsplattform der Europäischen Kommission – eine alternative Streitbeilegungsstelle ( https://ec.europa.eu/consumers/odr/ ) – zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Es arbeitet mit der Glücksspielbehörde zusammen und verfügt über bessere Optionen und Tools, um den Spielern zu helfen. Der nächste Schritt wäre die Kontaktaufnahme mit dem SRIJ – Gaming Regulation and Inspection Service ( https://www.srij.turismodeportugal.pt/pt/regulacao-e-inspecao-de-jogos/contactos/ ). Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Hilfe beim Ausfüllen des Formulars benötigen oder wie die ADR geantwortet hat, wenn Sie dies selbst tun können ( natalia.b@casino.guru ). Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Mit freundlichen Grüßen,
Natalia
Hi Jpcalmeida, I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the European Commission's online dispute resolution platform – an alternative dispute resolution service (https://ec.europa.eu/consumers/odr/) and submit a complaint to them. It collaborates with the Gaming Authority and has better options and tools to help players. The next step would be contacting the SRIJ - Gaming Regulation and Inspection Service (https://www.srij.turismodeportugal.pt/pt/regulacao-e-inspecao-de-jogos/contactos/). Please let me know if you need help with filling the form or how the ADR responded if you can do this on your own (natalia.b@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Natalia
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
Casino.guru sieht sich als eine unabhängige Informationsquelle über Online-Casinos und Online-Casinospiele, die von keinem Glücksspielanbieter oder irgendeiner anderen Instanz kontrolliert wird. Alle unsere Bewertungen und Leitfäden werden nach bestem Wissen und Gewissen durch die Mitglieder unseres unabhängigen Expertenteams objektiv und ohne irgendeine Beeinflussungsmaßnahme erstellt. Diese Einschätzungen und Hinweise dienen jedoch nur zu allgemeinen Informationszwecken und sollten nicht als Rechtsberatung ausgelegt oder als Rechtsgrundlage herangezogen werden. Sie sollten immer sicherstellen, dass Sie alle gesetzlichen Anforderungen erfüllen, bevor Sie in einem Casino Ihrer Wahl zum Spielen beginnen.
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