Grüße an alle,
Auf Grundlage der vorherigen Mitteilung und Aktualisierung des Beschwerdeführers haben wir die Beschwerde erneut aufgenommen und werden unser Bestes tun, um sie zu lösen.
Vielen Dank, wxwI , für Ihre E-Mails und die bereitgestellten Dokumente mit Updates von den ADRs des Casinos.
Obwohl Sie nichts davon wussten und ich gebe zu, dass ich es in meinem vorherigen Beitrag nicht ganz klar zum Ausdruck gebracht habe (ich entschuldige mich für etwaige Unannehmlichkeiten), wäre die Beschwerde 3 Monate nach der vorübergehenden Schließung der Beschwerde automatisch von unserem System geöffnet worden. Daher habe ich dort absichtlich das Wort „vorübergehend" verwendet. Darüber hinaus bedeutet die Einstufung „Warten auf die Entscheidung der Aufsichtsbehörde" ein ungewisses Ergebnis der Beschwerde auf unserer Seite (ohne Bestrafung, obwohl als „ungelöst" eingestuft), sodass wir auf die Beschwerde zurückgekommen wären und sie trotzdem überprüft/erneut geöffnet/aktualisiert hätten. Leider ist unser System nicht perfekt, und indem wir eine Wiedereröffnung früher beantragten, als das System den Fall selbst automatisch wiedereröffnen konnte, wurde das Datum der automatischen Wiedereröffnung um 3 Monate verschoben. Daher dauerte es länger, bis ich bemerkte, was vor sich ging, und die Angelegenheit im Detail untersuchte. Ich verstehe Ihre Frustration, aber im Grunde hätte es gereicht, wenn Sie nur noch ein paar Tage gewartet hätten, und die Beschwerde wäre von unserem System wiedereröffnet worden und wir hätten Sie um ein Update gebeten.
Ich entschuldige mich aufrichtig für die verspätete Antwort. Wie dem auch sei, jetzt gibt es endlich gute Neuigkeiten für Sie: Nachdem wir alle Details überprüft haben, die Sie uns nach der vorübergehenden Schließung der Beschwerde übermittelt haben, und die Website des Casinos bezüglich ihrer internen Beschwerdeprozesse überprüft haben, bitten wir das Casino, die Angelegenheit noch einmal zu untersuchen und die Situation zu erklären. Ehrlich gesagt ergeben ihre Art, mit Spielerbeschwerden umzugehen, sowie die Aussagen der ADRs überhaupt keinen Sinn.
Obwohl ich nur außerhalb des Threads mit dem Casino-Vertreter in Kontakt stand, hatte ich in der Zwischenzeit einen anderen Fall mit dem Casino, bei dem sie direkt im Thread antworteten, und sie hätten endlich die Bearbeitung von Beschwerden in Foren von Drittanbietern zusammenstellen sollen. Ich glaube also, dass jemand vom Casino die Angelegenheit hier kommentieren oder mir zumindest außerhalb des Threads mit relevanten Informationen und Details antworten wird. Andernfalls wird die Beschwerde nach allem, was hier passiert ist, als ungelöst geschlossen.
Vielen Dank für Ihre unendliche Geduld und Ihr Verständnis.
Liebes 888 Casino Team ,
Bitte prüfen Sie das Problem des Benutzers noch einmal und stellen Sie uns die entsprechenden Erklärungen/Informationen/Details/Belege zur Verfügung, insbesondere in Bezug auf das Restguthaben des Spielers, das auf dem umstrittenen Konto verbleibt.
Da ADRs laut den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos Streitigkeiten erst akzeptieren, nachdem das interne Beschwerdeverfahren des Casinos abgeschlossen ist, benötigen wir hier und jetzt Ihre volle Kooperation. In einer anderen Beschwerde haben Sie uns mitgeteilt, dass das Casino keinen E-Mail-Support hat und die Spieler sich an den Live-Chat des Casinos wenden müssen, aber es sieht so aus, als ob der Live-Chat des Casinos in diesem Fall nicht sehr hilfreich war und es keine anderen Anweisungen für das interne Beschwerdeverfahren gibt. Daher scheint es keine Möglichkeit zu geben, wie wir oder der Spieler die Angelegenheit lösen könnten, außer dass das Casino bei der Lösung dieser Beschwerde uneingeschränkt kooperiert und alle gewünschten Leistungen erbringt.
Bitte beachten Sie, dass, wie oben angegeben, die Beschwerde als ungelöst geschlossen und die Bewertung des Casinos entsprechend herabgesetzt wird, wenn das Casino nicht kooperiert und die verlangten Leistungen nicht erbringt.
Wenn es Ihnen besser passt, können Sie alles Relevante gerne per E-Mail teilen ( branislav.b@casino.guru ).
Vielen Dank für Ihr Verständnis. Ich freue mich, von Ihnen zu hören.
Greetings all,
Based on the previous communication and update provided by the complainant, we reopened the complaint and will do our best to resolve it.
Thank you very much, wxwI, for your emails and the provided documents with updates from the casino's ADRs.
Although you did not know about it and I admit I did not state it completely clearly in my previous post (I am sorry for any inconvenience caused), the complaint would have been automatically opened by our system 3 months after the temporary closure of the complaint. Therefore, I used the word "temporarily" on purpose there. In addition, the "waiting for the regulator's decision" classification means an uncertain result of the complaint on our side (without penalization although classified as 'unresolved'), so we would have got back to the complaint and reviewed/reopened/updated it anyway. Unfortunately, our system is not perfect, and by requesting reopening earlier than the system could have automatically reopened the case itself, the date of the automatic reopening date was postponed by 3 months. Therefore, it took longer until I noticed what was going on and looked into the matter in detail. I understand your frustration, but basically, it would have been enough if you only waited a few more days, and the complaint would have been reopened by our system, asking you for an update.
I sincerely apologize for getting back to you with a delay. Anyway, at least finally some good news for you now - after reviewing all the details you provided us with after the temporary complaint closure and checking the casino's website regarding their internal complaint processes, let's ask the casino to investigate the matter again and explain the situation. To be honest, their way of handling players' complaints, as well as statements of the ADRs, make no sense at all.
Although I was in contact with the casino representative only outside the thread, in the meantime, I had another case with the casino, where they replied directly in the thread, and they should have finally put together handling complaints on 3rd party forums. So, I believe someone from the casino will comment on the matter here or at least will reply to me with relevant information and details outside the thread. Otherwise, after all that happened here, the complaint will be closed as unresolved.
Thank you for your infinite patience and understanding.
Dear 888 Casno Team,
Please look into the user's issue once again and provide us with the relevant explanation/information/details/supporting evidence, especially regarding the player's remaining balance that was left in the disputed account.
Since ADRs the casino states in its Terms and Conditions accept disputes only after the casino's internal complaint process is completed, we require your full cooperation here and now. In another complaint, you provided us with the information that the casino does not have any email support, and players have to turn to the casino's live chat, but it looks like the casino's live chat was not very helpful in this case, and there are no other instructions for the internal complaint process. Therefore, it appears there is no way how we or the player could solve the matter than that the casino will fully cooperate in resolving this complaint and provide all the requested.
As was indicated above, please note if the casino fails to cooperate and provide the requested, the complaint will be closed as unresolved, and the casino's rating will be decreased accordingly.
If it suits you better, feel free to share everything relevant via email (branislav.b@casino.guru).
Thank you for understanding. Looking forward to hearing from you.
Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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