333 Casino - Das Konto des Spielers wurde geschlossen und seine Gelder wurden beschlagnahmt.

Ich bin am 31.07.24 bei 333 eingetreten und habe in den letzten 4 Tagen 20 Einzahlungen im Gesamtwert von über 1.000 £ getätigt, ohne dass es Probleme oder Anfragen nach weiteren Informationen gab.

Ich habe außerdem drei Abhebungen angefordert: am 01.08.24 über 500 £ und am 02.08.24. Ich habe Bestätigungs-E-Mails erhalten, dass die Abhebung bearbeitet wurde und das Geld unterwegs ist (noch keine Zahlung erfolgt). Außerdem habe ich am 04.08.24 eine weitere Abhebung über 2000 £ angefordert, die von 333 storniert wurde.

Nachdem ich mehrere Stunden gespielt und die Auszahlungsanforderung für 2.000 £ gestellt hatte, wurde ich aus dem Konto ausgesperrt und erhielt eine E-Mail, in der stand, dass ich mich selbst gesperrt habe und mein Konto auf eine neutrale Position gesetzt wurde. Mein Kontostand betrug 800 £!!

Ich habe mit dem Online-Kundenservice gesprochen, der mir mitteilte, dass meine Auszahlung storniert und mein Guthaben auf 0 £ reduziert wurde. Sie sagen jetzt, ich habe mich selbst ausgeschlossen, sie haben sich das angesehen und der Selbstausschluss ist 2021 für eine ihrer anderen Marken abgelaufen – er sollte eigentlich aufgehoben werden, wurde es aber nicht!!

Bei der Anmeldung habe ich dieselbe E-Mail-Adresse und Telefonnummer sowie alle meine persönlichen Daten verwendet.

Derzeit haben sie auf keine Mitteilung geantwortet.

Lieber macka01,

Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um die Situation zu klären.

Haben Sie sich zuvor mithilfe von GAMSTOP selbst ausgeschlossen?

Könnten Sie bitte klarstellen, ob Sie sich von einem anderen Casino desselben Unternehmens oder von mehreren Casinos selbst ausgeschlossen haben?

Hat das Casino angegeben, dass Ihr Selbstausschluss im Jahr 2021 abläuft?

Bitte senden Sie mir alle relevanten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Kundendienst des Casinos zur Untersuchung Ihres Falles an veronika.l@casino.guru .

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Als Antwort auf die Fragen:

Nicht durch die Verwendung von GAMSTOP ausgeschlossen.

Mir war nicht bewusst, dass ich mich von einem ihrer Casinos selbst ausgeschlossen hatte (ich weiß eigentlich nicht, welches andere Casino sie haben). Ich würde annehmen, dass ich mich registrieren oder spielen könnte, wenn ich mich selbst ausgeschlossen hätte? In ihren AGB steht, dass das Konto gesperrt wird, wenn Ihre Identität nach Ihrer ersten Einzahlung nicht verifiziert werden kann. Das müssen sie getan haben, da ich über mehrere Tage hinweg über 20 Einzahlungen getätigt und in diesen Tagen auch Auszahlungsanträge gestellt habe.

Ja, der Kundendienst hat mir mitgeteilt, dass ich einen abgelaufenen Selbstausschluss habe, der am 14.10.2021 abgelaufen ist.

habe gerade eine E-Mail von ihnen weitergeleitet, in der sie angeben, dass bei meiner Anmeldung ein Fehler in ihrem System aufgetreten ist. Ihre Position bleibt unverändert, 0 £ Guthaben, aber sie nehmen auch gerne mein Guthaben an.

Es ist noch ärgerlicher, dass sie jetzt zugeben, dass es einen Fehler in ihrem System gab!!

Vielen Dank für Ihre E-Mails. Könnten Sie mir bitte auch die Einzahlungsscheine zusenden, auf denen alle Transaktionen im Casino seit dem 31. Juli aufgeführt sind?

Haben Sie außerdem Screenshots Ihres Transaktionsverlaufs von Ihrem Casino-Konto? Ich verstehe, dass Sie derzeit nicht auf Ihr Konto zugreifen können, aber wenn Sie es geschafft haben, Screenshots Ihres Verlaufs zu machen, bevor das Casino Sie gesperrt hat, leiten Sie mir diese bitte ebenfalls weiter.

habe die Details per E-Mail erhalten

Vielen Dank, macka01, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo macka01,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um mehr Licht in diese Angelegenheit zu bringen.

Wir möchten 333 Casino einladen, sich an der Unterhaltung zu beteiligen.

Liebes 333 Casino,

Könnten Sie bitte überprüfen, ob der Spieler in Ihrem Unternehmen einen aktiven Selbstausschluss hatte? Es scheint, dass ein Selbstausschluss in Kraft war, aber dieser ist schon vor einiger Zeit abgelaufen. Daher sollte dies kein gültiger Grund für die Nichtbearbeitung des Auszahlungsantrags des Spielers oder die Schließung seines Kontos sein. Ich wäre Ihnen für eine Klarstellung in dieser Angelegenheit dankbar. Wenn diese Informationen nicht öffentlich zugänglich gemacht werden können, leiten Sie sie bitte an mich weiter unter michal.k@casino.guru

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber macka01,

Ich entschuldige mich für die Verzögerung bei meiner Antwort. Ich habe gerade heute eine Antwort vom 333 Casino-Team erhalten und warte derzeit auf weitere Einzelheiten zu Ihrer Situation. Ich werde den Timer um weitere drei Tage verlängern, in der Hoffnung, eine zufriedenstellende Lösung zu erreichen, sofern dies möglich ist.

Lieber macka01,

Obwohl ich mit einer etwas anderen Antwort des Casino-Teams gerechnet hatte, erhielt ich folgende Nachrichten:

Guten Tag Michal,

Ich hoffe, es geht dir gut.

Allerdings ist es uns nicht möglich, Konten mit Dritten zu besprechen.

Ich kann bestätigen, dass jeder Spieler, dessen Konto ein Problem hat, das nicht gelöst werden kann, einen Deadlock-Brief erhält und angewiesen wird, sich unabhängigen Rat bei einem ADR einzuholen. Wir werden dann den Prozess mit ihnen durchgehen, sobald wir in Bezug auf die Beschwerde Kontakt erhalten.

Grüße

Matt

Compliance-Abteilung.

Worauf ich antwortete:

Hallo Matt / 333 Casino-Team,

Vielen Dank für die Antwort. Der einzige Rat, den ich dem Spieler geben kann, ist also, sich an Ihren offiziellen ADR zu wenden, richtig?

Hat der Spieler einen Deadlock-Brief von Ihnen erhalten oder muss er diesen erst anfordern?

Und dies war die letzte Antwort des Casino-Teams:

Guten Tag Michal,

Bei jeder Beschwerde, die nicht gelöst werden kann, wird ein Deadlock-Brief verschickt und es werden die Details zu einem ADR angegeben.

Mit Dritten können wir nichts besprechen.

Mit freundlichen Grüße

Matt

Compliance-Abteilung

Obwohl dieser Ansatz vielleicht nicht ideal ist, verstehen wir, dass Casinos an Vorschriften gebunden sind, die ihre Möglichkeit zur Offenlegung vertraulicher Informationen einschränken und eine solche Weitergabe nur an autorisierte alternative Streitbeilegungsdienste (ADR) oder entsprechende Behörden erlauben. Wenn Sie Ihre Beschwerde eskalieren möchten, würde ich Ihnen daher raten, sich an eCOGRA zu wenden – einen alternativen Streitbeilegungsdienst ( Kontaktieren Sie ECOGRA | Internationales Testlabor für Online-Glücksspielprodukte ) und eine Beschwerde per E-Mail oder über ihr eCOGRA-Streitformular ( ADR für Online-Glücksspiel | ECOGRA-Beschwerden ) einzureichen. Es arbeitet mit der Glücksspielkommission ( Lizenzbehörde – Glücksspielkommission des Vereinigten Königreichs | Casino Guru (casinoguru-en.com)) zusammen. Bitte lassen Sie mich wissen, sobald Sie dies getan haben und wie eCOGRA reagiert hat. michal.k@casino.guru

Danke Michal,

Vielen Dank für Ihre Hilfe. Sie scheinen auf die meisten Dinge eine allgemeine Antwort zu haben. Wenn Sie eine spezifische Frage stellen, erhalten Sie eine sehr ausgeschnittene und eingefügte Antwort. Ich kann ihnen nur sagen: „Spieler, nehmt euch in Acht!"

Werde ein ADR-Verfahren einleiten, bezweifle aber, dass das irgendwo hinführt.

Lieber macka01,

Ich verstehe, dass meine vorherige Antwort nicht Ihren Erwartungen entsprach; allerdings kann ich im Moment nicht viel tun. Ich empfehle Ihnen, Ihren Fall an eCOGRA weiterzuleiten, da diese als offizielle alternative Streitbeilegungsstelle (ADR) für 333 Casino fungieren. Bitte benachrichtigen Sie mich, nachdem Sie Ihre Beschwerde eingereicht haben, zusammen mit Updates zu Ihrem Fortschritt und der Antwort, die Sie von eCOGRA erhalten, unter michal.k@casino.guru . Diese Informationen helfen mir dabei, Ihren Fall zu überwachen und ihn entsprechend zu kategorisieren, sobald eCOGRA eine Entscheidung getroffen hat. Ich werde diese Beschwerde vorübergehend schließen, während wir auf die Eingabe der Aufsichtsbehörde warten.

Sehr geehrte(r) macka01,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Ecorga hat es eingereicht und warte auf eine Antwort

Lieber macka01,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Wie bereits erwähnt, werde ich diese Beschwerde zurückstellen, bis wir eine Entscheidung der Aufsichtsbehörde erhalten. Bitte informieren Sie mich über alle Entwicklungen in Bezug auf Ihren Fortschritt und das Feedback, das Sie von eCOGRA erhalten, unter michal.k@casino.guru