Lieber timorupprecht26,
Lassen Sie mich versuchen, die Situation genauer zu erklären. In einer perfekten Welt würden Selbstausschlussanträge sofort bearbeitet, idealerweise am Tag ihrer Einreichung. Der gesamte Selbstausschlussprozess nimmt jedoch eine gewisse Zeit in Anspruch, hauptsächlich weil jeder einzelne Selbstausschlussantrag manuell und von Fall zu Fall bearbeitet werden muss, um sicherzustellen, dass alles in Ordnung ist und die Spieler, die die Hilfe wirklich benötigen, diese auch erhalten. Aus diesem Grund glauben wir bei Casino.Guru, dass die Casinos eine gewisse Zeit haben sollten, um den Selbstausschlussprozess abschließen zu können.
In diesem Fall dauerte der gesamte Vorgang 8 Arbeitstage, was wir für zu lang halten. Ich würde dem Casino dringend raten, seine Bemühungen zu verstärken, wenn es darum geht, die Anfragen in einem Zeitrahmen zu bearbeiten, der sowohl für das Casino als auch für die Spieler akzeptabel ist.
Allerdings ist in diesem Fall keine Rückerstattung möglich. Selbst wenn wir den 2. März als das Datum nehmen, an dem Sie erfolgreich den Selbstausschluss beantragt haben, ist durch die Einzahlung am selben Tag, an dem Sie den Selbstausschluss beantragt haben, im Grunde eine Situation entstanden, in der das Casino Ihnen dieses Geld nicht zurückerstatten kann, weil es zu diesem Zeitpunkt nicht genug Zeit hatte, Ihren Antrag zu prüfen und Sie als Spieler mit einem Glücksspielproblem einzustufen.
Ich könnte mir auch vorstellen, dass Leute dieses System missbrauchen (wenn es Ihrer Argumentation zufolge tatsächlich funktionieren würde), und zwar folgendermaßen: Eine Person beantragt einen Selbstausschluss, zahlt am selben Tag einen großen Betrag ein, gewinnt groß, verliert dann sowohl den Gewinn als auch die Einzahlung, kann jedoch dank der „Sicherheitsmaßnahme" in Form des zuvor beantragten Selbstausschlusses eine Rückerstattung verlangen.
Der Selbstausschluss sollte als Hilfsmittel für Spieler dienen, die ihre Handlungen nicht unter Kontrolle haben und nicht aufhören können, Einzahlungen vorzunehmen. Selbst nach Tagen (falls ihr Konto bis dahin nicht geschlossen wurde) zahlen sie immer mehr ein. In diesen Fällen halten wir eine Rückerstattung für obligatorisch, da sie dem Casino tatsächlich mitteilen, dass sie ein Glücksspielproblem haben und ihre Ausgabegewohnheiten nicht unter Kontrolle haben, was sich in der Höhe und Häufigkeit der Einzahlungen zeigt, selbst nachdem sie den Selbstausschluss beantragt haben.
Aus den oben genannten Gründen wird diese Beschwerde nun abgelehnt. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben.
Dear timorupprecht26,
Let me try to explain the situation in more detail. In a perfect world, self-exclusion requests would be sorted out right away, ideally on the day they were made. However, the whole self-exclusion process takes a certain amount of time, mainly because each and every self-exclusion request must be sorted out manually, case by case, to make sure everything is in order and the players who really need the help will get it. That is why we at Casino.Guru believe that the casinos should have a certain amount of time to be able to complete the self-exclusion process.
In this case, the whole process took 8 working days, which we consider too long. I would strongly advise the casino to up their game when it comes to completing the requests in a timeframe that would be acceptable for both the casino and the players.
However, with that being said, in this case, there is simply no refund to be made. Even if we take the 2nd of March as the date you successfully asked for self-exclusion, by making the deposit on the same day you asked for self-exclusion basically created a situation where the casino is not able to refund you this money because, at that time, they did not have enough time to go through your request and to qualify you as a player with a gambling problem.
I can also see people misusing this system (if it actually worked according to your reasoning) like this: a person asks for self-exclusion, deposits a large amount on the same day, wins big, then proceeds to lose both the winnings and the deposit as well, but thanks to the "safeguard" in the form of self-exclusion request he had made previously, he can claim that he should be refunded.
Self-exclusion should serve as a tool for helping players who are not in control of their actions, and who can not stop depositing. Even after days (in case their account is not closed by then) they keep depositing more and more. Those are the cases where we do consider refunding these players should be obligatory because they actually let the casino know that they have a gambling problem and they are not in control of their spending habits, showcased by the amount and the frequency of depositing even after requesting self-exclusion.
Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Automatische Übersetzung