The player from Chile found her account blocked unexpectedly, with funds remaining inside, and felt it was unfair to have her account closed without any explanation. The Complaints Team attempted to gather information regarding her KYC verification and the nature of her winnings but received no response from her. As a result, the investigation was unable to proceed, leading to the rejection of her complaint.
Die Spielerin aus Chile musste feststellen, dass ihr Konto unerwartet gesperrt wurde und noch Geld darauf war. Sie empfand es als unfair, ihr Konto ohne Erklärung zu schließen. Das Beschwerdeteam versuchte, Informationen zu ihrer KYC-Verifizierung und der Art ihrer Gewinne zu sammeln, erhielt jedoch keine Antwort von ihr. Infolgedessen konnte die Untersuchung nicht fortgesetzt werden, was zur Ablehnung ihrer Beschwerde führte.
Sie haben mein Konto von einem Moment auf den anderen mit Geld darauf gesperrt. Ich habe es ständig aufgeladen und es erscheint mir äußerst unfair, dass sie es ohne Grund gesperrt haben.
They blocked my account with money inside from one moment to the next. I was always reloading it, and it seems extremely unfair that they blocked it without any reason.
Me bloquearon la cuenta con dinero dentro de un momento a otro, siempre la recargaba me parece súper injusto que la bloqueen sin ningún motivo
Lieber Vanedenis,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.
Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie die KYC-Verifizierung bestanden haben?
Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?
Haben Sie Casinospiele gespielt oder auf Sport gewettet?
Könnten Sie bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino teilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse dominika.l@casino.guru , oder posten Sie hier Screenshots.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Dominika
Dear Vanedenis,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Could you please confirm that you have passed the KYC verification?
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
Did you play casino games or bet on sports?
Could you please share your communication with the casino? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Dominika
Ich habe das Konto noch einmal überprüft, alles war in Ordnung, aber ich habe einige Gewinne abgehoben und nach ein paar Stunden konnte ich meine ID 9******* nicht mehr eingeben, ich habe nur Casinospiele gespielt, nichts mit Sport zu tun
I double checked the account everything was fine But I withdrew some winnings and after a few hours I could no longer enter my ID 9*******, I only played casino games, nothing to do with sports
Verifique dos veces la cuenta todo estába bien Pero retire unas ganancias y al pasar unas horas ya no podía ingresar mi ID 9*******, solo jugué juegos del casino, nada d deporte
Lieber Vanedenis, könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie die KYC-Verifizierung bestanden haben?
Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?
Haben Sie das Casino kontaktiert, um herauszufinden, warum Sie nicht auf Ihr Konto zugreifen können?
Bitte teilen Sie Ihre Kommunikation mit dem Casino mit. Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail an dominika.l@casino.guru , oder posten Sie hier Screenshots.
Dear Vanedenis, could you please confirm that you have passed the KYC verification?
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
Have you contacted the casino to find out why you're unable to access your account?
Kindly share your communication with the casino. Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
Dear Vanedenis,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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