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ZoloBet Casino - Spieler fordert Rückerstattung nach Problemen mit dem Casino-Limit.

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Betrag: 1.500 ₮

ZoloBet Casino
Eingereicht am: 2024-11-04 | Fall geschlossen : 2025-01-30
Fall geschlossen Unser Schiedsspruch

Ungerechtfertigte Beschwerde

ABGELEHNT

Zusammenfassung der Fälle

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Der Spieler aus Deutschland hatte von Zolobet Casino eine Rückerstattung von 1500 $ verlangt, nachdem er die Einzahlungslimits innerhalb von 24 Stunden ändern konnte, obwohl er strenge Limits zur Kontrolle seines Spielverhaltens festgelegt hatte. Nachdem das Casino Beweise für die Limits und die Möglichkeit, sie zu ändern, vorgelegt hatte, lehnte es die Rückerstattung ab und behauptete, dass nie Limits festgelegt worden seien. Das Beschwerdeteam hatte versucht, das Problem zu vermitteln, aber das Casino reagierte trotz mehrfacher Aufforderungen zur Aktualisierung nicht angemessen. Folglich wurde die Beschwerde als „ungelöst“ gekennzeichnet, was sich möglicherweise auf die Bewertung des Casinos ausgewirkt und eine erneute Prüfung seiner Haltung in der Zukunft veranlasst hat. Letztendlich wurde die Beschwerde als ungerechtfertigt abgelehnt, wobei das Casino Beweise dafür vorlegte, dass die Limits korrekt angewendet worden waren und der Spieler keinen Anspruch auf eine Rückerstattung hatte.

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Hallo, ich melde mich bei Ihnen, da ich eine Rückerstattung von 1500 $ vom Zolobet Casino fordere.


Ich habe am 9.10.2024 gegen Abends Limits in meinem Account eingestellt.

Und zwar habe ich folgende Limits eingestellt:

10€ Einzahlungslimit/Tag

10€ Einzahlungslimit/Monat

10€ Verlustlimit/Tag

10€ Verlustlimit/Monat


Ich habe diese Limits bewusst eingestellt, um mein Spielverhalten zu reduzieren.


Am nächsten Tag, Donnerstag, den 10. Oktober 2024

konnte ich früh morgens meine Limits löschen und direkt Einzahlungen über meinem eingestellten Limit hinaus tätigen.

Laut Aussage des Casinos ist eine Änderung der Limits erst nach 24 Stunden möglich.


Ich habe am Donnerstag, den 10.10.2024 Einzahlungen in Höhe von 1500$ getätigt, obwohl ich zu dieser Zeit mein Limit noch nicht hätte ändern dürfen.


Danach habe ich den Support des Casinos kontaktiert, habe Screenshots und auch Videos bereitgestellt, die nachweisen, dass es vor Ablauf der 24 Stunden Frist möglich war, Limits zu ändern.

Ich habe am 9.10.2024 Screenshots von meinen Limits gemacht, welche ich auf dem Casino mitgeteilt habe.


Das Casino sagte mir ständig, man arbeite an dem Problem und löst es.

Letztendlich wurde mir einfach gesagt, dass ich keine Rückerstattung erhalte, da ich angeblich nie Limits am 9. Oktober eingestellt habe.

Ich habe jedoch sowohl Beweise davon, dass ich Limits eingestellt habe, als auch Videos getätigt, in der Lage war, Limits zu löschen und Einzahlungen zu tätigen, die über dem eingestellten Limit hinaus waren.


Bitte helfen Sie mir, eine Rückerstattung in Höhe von ungefähr 1500 $ zu erhalten.

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Lieber xSerious169,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.

Woher hast Du den Hinweis, dass eine Änderung der Limits erst nach 24 Stunden möglich ist?

Können Sie bitte Beweise dafür vorlegen, dass Sie die Grenzen festgelegt haben?

Könnten Sie bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der Limits mitteilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse: dominika.l@casino.guru , oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Dominika

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Hallo, ich habe dir eine E-Mail gesendet mit einem Beweis einer kurzen Erklärung, bezüglich der Limitsetzung.


In einer separaten E-Mail habe ich den kompletten Schriftverkehr zwischen mir und dem Casino weitergeleitet

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Sehr geehrter xSerious169, ich habe nur Ihre E-Mail bezüglich der Kommunikation mit dem Casino erhalten.

Bitte teilen Sie die Belege und die Informationsquelle bezüglich der Anforderung zur Änderung des 24-Stunden-Limits mit.

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Vertrauliche Anhänge
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Hallo, das mit der 24h Limitänderung habe ich in den Bedingungen des Casinos gefunden und das wurde mir vom Support nochmal via Email bestätigt.



die ursprünglichen Informationen hatte ich gefunden, als ich den Betreiber der Seite Datu 365 Group Ltd. Und die Lizenz No. ALSI-102404010-FB gegoogelt haben und deren Anforderungen an das verantwortliche spielen, was den Casinos auferlegt wird.

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Lieber xSerious169, bitte teilen Sie die genannten Beweise, Screenshots und Videos, die Sie dem Casino zur Verfügung gestellt haben. Meine E-Mail-Adresse lautet dominika.l@casino.guru .

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Hallo, ich habe doch schon alle relevanten Beweise und die Kommunikation mit dem Casino per E-Mail geschickt.

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Lieber xSerious169, ich habe nur die Mitteilung vom Casino erhalten. Bitte teilen Sie alle verfügbaren Beweise, einschließlich der erwähnten Screenshots und Videos.

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Hallo Dominika,


Ich habe dir eine erneute email gesendet.

In der email findest du folgende Nachweise:


-Die Aussage vom Casino bezüglich der Limitänderung (erst nach 24h)

-Ein Video, wie ich ihnen nachweise, dass ich am 09.10.2024 die Limits abends gesetzt habe inkl Zeitstempel

-Ein Video, was zeigt, wie ein Limit von mir aktiv war, ich das Limit löschen und direkt über dem Limit hinaus Einzahlungen tätigen konnte


kanns du mir kurz Bescheid geben, ob du es erhalten hast?


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Vielen Dank, xSerious169, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Kubo weiterleiten ( jakub.m@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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Lieber xSerious169 ,

Ich bin Kubo und werde mich ab sofort um Ihre Beschwerde kümmern. Wenn es seit der letzten Bereitstellung von Informationen neue Updates zu diesem Fall gibt, lassen Sie es mich bitte wissen.


Da ZoloBet Casino sein Vertreterkonto noch nicht auf unserer Plattform registriert hat, können sie in diesem Thread nicht direkt antworten. Ich habe jedoch über einen anderen Kanal Kontakt zu ihrem Vertreter aufgenommen und warte derzeit auf ihre Antwort. Ich werde Sie hier auf dem Laufenden halten, sobald ich Neuigkeiten habe.


Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Geduld!


Beste grüße,

Kubo

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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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Lieber xSerious169 ,

Vielen Dank, dass Sie uns auf diese Angelegenheit aufmerksam gemacht haben. Wir entschuldigen uns aufrichtig für die verspätete Antwort und etwaige Unannehmlichkeiten.

Seien Sie versichert, dass wir Ihren Fall derzeit untersuchen und daran arbeiten, ihn so schnell wie möglich zu lösen. Wir verstehen Ihre Bedenken und sind bestrebt, eine faire und transparente Lösung zu finden.

Wir werden Sie so schnell wie möglich über unsere Ergebnisse und die nächsten Schritte informieren. Wir danken Ihnen sehr für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Beste grüße,


Zolobet Casino Team

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Liebes ZoloBet Casino ,

Seit unserer letzten Kommunikation ist fast eine Woche vergangen, daher wollte ich nachfragen, ob es Neuigkeiten zu Ihrer Untersuchung gibt.

Können Sie uns zum jetzigen Zeitpunkt Einzelheiten mitteilen?


Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit in dieser Angelegenheit.

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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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Lieber xSerious169 ,

Ich wollte Sie darüber informieren, dass der Casino-Vertreter mich direkt kontaktiert und um zusätzliche Zeit gebeten hat, um mich über den aktuellen Stand seiner Untersuchung zu informieren. Sie versicherten mir, dass sie ihre Ergebnisse bis morgen mitteilen werden.

Daher verlängere ich den Timer bis dahin.


Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Geduld in dieser Angelegenheit.

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Hallo,

das Casino hat mir geantwortet, dass es keine Rückerstattung durchführen wird, da die Limits angeblich funktionieren.

das ist jedoch totaler blödsinn, was ich auch bewiesen haben.


Ich habe den Casino geschrieben:


I made deposits on 9th of October 2024 afternoon.

I set limits afterwards on 9th of October 2024 for deposit.

I was able to deposit on 10th of October 2024 more then the limit I set.


This has been proven by myself.

So I should have not been able according your limit terms to deposit more then the 10€.


These are all facts and it makes absolutely no sense if you tell me ‚all worked correctly‘.

I have sent proofs for all of this facts.


Bitte helfen Sie mir!!!!

Das Casino hat hier absolut unrecht! Ich kann alles beweisen!

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Bitte helfen Sie mir!

Das Casino hat hier absolut unrecht und ich habe für alles Beweise!

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Lieber xSerious169 ,

Leider hat der Casino-Vertreter trotz seiner Zusicherungen kein Update bereitgestellt. Ohne seine Mitarbeit kann derzeit wenig getan werden, um eine weitere Lösung zu erreichen.

Aus diesem Grund muss ich die Beschwerde in unserem System als „ ungelöst " markieren. Ich verstehe, dass dies für Sie kein zufriedenstellendes Ergebnis ist, und bedauere aufrichtig die Unannehmlichkeiten, die diese Situation verursacht hat. Der Status „ungelöst" wird jedoch zu einer Verschlechterung der Bewertung des Casinos beitragen, was es dazu veranlassen könnte, seinen Ansatz in Zukunft zu überdenken.

Wenn das Casino beschließt, zu antworten oder die erforderlichen Informationen bereitzustellen, werden wir die Beschwerde umgehend wieder aufnehmen und Sie per E-Mail benachrichtigen.


In der Zwischenzeit empfehle ich, sich an die Anjouan Gaming Licensing Authority zu wenden und eine Beschwerde über deren Website unter https://anjouangaming.com/submit-dispute/ einzureichen. Sie verfügen über zusätzliche Tools und Optionen, um Spielern in solchen Situationen zu helfen.


Anleitungen zum effektiven Einreichen Ihrer Beschwerde bei der Aufsichtsbehörde finden Sie unter https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .

Wenn Sie Hilfe beim Einreichungsprozess benötigen oder eine Antwort von der Aufsichtsbehörde erhalten möchten, senden Sie mir bitte eine E-Mail an jakub.m@casino.guru .


Es tut mir wirklich leid, dass ich diesmal keine günstigere Lösung anbieten konnte.


Beste grüße,

Kubo

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Sehr geehrte Damen und Herren ,

Wir haben diese Beschwerde auf Anfrage von ZoloBet Casino wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall noch eine Chance zur Lösung geben und beiden beteiligten Parteien helfen, zu einem zufriedenstellenden Abschluss zu gelangen.

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Hallo xSerious169 ,

Vielen Dank, dass Sie sich an uns gewandt und uns Ihre Bedenken mitgeteilt haben. Wir schätzen Ihr Feedback sehr und nehmen verantwortungsbewusstes Spielen bei ZoloBet sehr ernst. Wir danken Ihnen für Ihre Geduld, während unser Team Ihr Konto und die Funktionalität unserer Selbstbeschränkungsfunktionen sorgfältig überprüft hat.

Folgendes haben wir bei unserer Untersuchung herausgefunden:


Selbstlimitierung aktivieren: Deine Selbstlimitierung wurde am 10.11.2024 um 15:23:04 Uhr gesetzt.

Letzte Einzahlung vor der Begrenzung: Die letzte Einzahlung auf Ihr Konto wurde am 10.10.2024 um 15:42 Uhr verzeichnet, bevor die Selbstbeschränkung aktiviert wurde.


Um ein sicheres und verantwortungsvolles Spielerlebnis zu gewährleisten, erzwingt unser System eine obligatorische 24-stündige Wartezeit nach jeder Änderung der Selbstbeschränkungseinstellungen. Während dieser Zeit können Benutzer ihre Beschränkungen nicht ändern oder entfernen, sodass sie Zeit zum Nachdenken haben, bevor sie Anpassungen vornehmen. Diese Funktion wurde mit Blick auf Ihr Wohlbefinden entwickelt und ist Teil unseres Engagements für verantwortungsvolles Spielen.


Basierend auf dieser Überprüfung können wir bestätigen, dass das System die Selbstbeschränkungseinstellungen wie vorgesehen angewendet hat und es nicht möglich ist, die einmal aktivierten Limits zu überschreiten. Wenn Sie jedoch weitere Informationen oder Unterlagen haben, die wir für Sie prüfen sollen, schauen wir uns diese gerne noch einmal an. Ihre Zufriedenheit und Ihr Vertrauen sind uns sehr wichtig und wir möchten sicherstellen, dass alle Ihre Anliegen umfassend berücksichtigt werden.

Vielen Dank, dass Sie Teil von ZoloBet sind! Wenn Sie weitere Hilfe benötigen oder weitere Fragen haben, können Sie sich gerne an uns wenden. Wir sind hier, um zu helfen. 😊

Beste grüße,

John

ZoloBet-Supportteam

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Hallo,


das ist doch totaler Quatsch und ich habe euch so oft per email kontaktiert, Beweise vorgelegt und auch schon längst bewiesen, dass ihre Limiteinstellungen NICHT funktioniert haben!


Ich habe am 08.10.2024 um 17:18 Uhr eine Einzahlung getätigt.

Mit dieser Einzahlung habe ich am 09.10.2024 eine Auszahlung angefordert und diese von Ihnen erhalten.

Daraufhin habe ich am 09.10.2024 gegen abends folgende Limits gesetzt:


10€ Einzahlungslimit/Tag

10€ Einzahlungslimit/Monat

10€ Verlustlimit/Tag

10€ Verlustlimit/Monat


Ich habe direkt nachdem ich die Limits eingestellt habe Screenshots von den Limits gemacht.

Sowohl darüber, welche Limits ich eingestellt habe, als auch davon, dass die Meldung kam ‚Settings successfully updated‘.

Und zwar habe ich die Limits am 09.10.2024 um 18:08 Uhr eingestellt.

Am 10.10.2024 konnte ich dann jedoch um 8:35 Uhr Einzahlungen tätigen, was genau 14h später war. Also noch weit vor der 24h Frist!


Daraufhin habe ich sie kontaktiert mit allen beweisen und Unterlagen.

Ich musste Ihrem Support auch weitere Videos als Bildschirmaufnahme und von meinem Laptop senden, auf denen ich Limits direkt wieder löschen konnte!

Also auch nach meinen Einzahlungen habe ich Ihnen noch Beweise geschickt, dass ich Limits direkt wieder löschen kann!


Diese Beweise liegen ihnen alle bereits vor!!!


Nachdem ich Sie darauf aufmerksam gemacht habe, sagten Sie mir auch klar und deutlich, dass Ihre IT Abteilung sich um diesen FEHLER kümmert! Danach sah auch auf jedem Video oder jedem Screenshot die Limitübersicht anders aus.

Es wurden hier also definitiv Änderungen ihrerseits vorgenommen!


Meine Vermutung ist: Die Aufzeichnung der Limits hat bei ihnen auch nicht funktioniert. sobald man ein Limit früher als die 24h Wartezeit löscht, verschwindet es auch aus den Aufzeichnungen.

Somit wird ein Ändern der Limits nicht getrackt bzw aufgezeichnet.


Ich bitte Sie, ich habe Ihnen so viele Screenshot und Videos als Beweise geschickt. wie kann man da noch immer behaupten, dass von Ihrer Seite aus angeblich alles funktionierte?!?


Das einstellen der Limits war bei ihrem Casino ein Desaster. Nichts hat funktioniert und ich habe immer wieder neue Tests und Beweise bereitgestellt, weil ihr Team das Problem lösen wollte.

Nach ein paar Wochen ging es dann auch.


Aber mir hier zu sagen, dass kein Fehler vorliegt, obwohl ich Beweise habe und diese Beweise auch Zeitstempel haben und man anhand meiner Transaktionshistorie sehen kann wann ich Einzahlungen getätigt habe, ist eine Frechheit!


Ich hoffe, dass mir Casino Guru hier helfen kann.


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Lieber xSerious169 ,

Ich habe vom Casino die entsprechenden Belege erhalten, die zeigen, dass Ihre Behauptungen fast vollständig falsch waren. Leider habe ich keine andere Wahl, als diese Beschwerde als ungerechtfertigt zurückzuweisen .

Es wurde nachgewiesen, dass Sie die Einzahlungslimits nicht wie angegeben am 8. Oktober 2024, sondern am 11. Oktober 2024 angewendet haben. Ihre letzte Einzahlung in diesem Zeitraum erfolgte am 10. Oktober 2024 – dem Tag vor Anwendung der Limits. Nach diesem Zeitraum wurden im Oktober, November und Januar 2025 einige erfolglose Einzahlungsversuche verzeichnet. Nachdem Sie Ihre Einzahlungslimits aufgehoben hatten, konnten Sie am 28. Januar insgesamt 260 EUR einzahlen und forderten das Casino auf, Ihr Konto zu schließen, was meinen Informationen zufolge auch geschehen ist. Aus den oben genannten Gründen hat das Casino nichts falsch gemacht und die Limits wurden angewendet und waren angemessen in Kraft. Daher haben Sie keinen Anspruch auf eine Rückerstattung durch das Casino.


Für die Zukunft empfehle ich dringend, nicht zu versuchen, das Casino oder uns zu täuschen, um ungerechtfertigte Rückerstattungen für im Casino verlorenes Geld zu erhalten.


Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir leid, dass ich in diesem Fall keine günstigere Lösung anbieten konnte. Wenn Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, sich an unser Beschwerdezentrum zu wenden. Wir sind immer für Sie da!

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