The player from France was accused of bonus abuse. The casino confiscated his winnings and blocked his account. We ended up closing the complaint as ‘unresolved’ because the casino failed to reply.
Dem Spieler aus Frankreich wurde Bonusmissbrauch vorgeworfen. Das Casino beschlagnahmte seine Gewinne und sperrte sein Konto. Am Ende haben wir die Beschwerde als „ungelöst“ abgeschlossen, weil das Casino nicht geantwortet hat.
AUF FRANZÖSISCH:
Guten Morgen,
Ich spiele regelmäßig in diesem Casino. Ich habe am Montag nach einem großen Gewinn (Einzahlung 10 Euro, Restbetrag 356 Euro) eine Auszahlung beantragt, also habe ich meine Auszahlung beantragt und die Antwort erhalten: „Hallo, bitte beachten Sie, dass Ihre Auszahlungsanfrage…" wurde abgelehnt, weil Ihr Bonus nicht vollständig umgesetzt wurde, wie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen angegeben: Einsatzbetrag: (50,40 € / 800,00 €). Auszahlungsantrag.
Also spiele ich ein wenig und sobald ich 300 Euro erreicht habe, möchte ich meinen Einsatz einsehen. In meinem Profil sehe ich „kein Einsatz, echtes Guthaben", also kontaktiere ich den Kundendienst (Bildschirm im Support), der mir bestätigt, dass ich keinen Einsatz mehr habe und dass ich darum bitten kann, mein Geld abzuheben.
Ein paar Tage später wurde mir mitgeteilt, dass die Auszahlung storniert wurde, weil ich die geltenden Bedingungen nicht eingehalten hatte, und sagte, dass ich das Prinzip der „Bonusjagd" angewendet habe, obwohl es überhaupt nicht so war, sondern am Anfang, ich habe einen Bonus an einem Automaten ausgelöst ( Ich hatte nicht einmal 10 Euro im Casino) und der Bonus wurde in einer Schleife geladen und startete nicht. Also habe ich an einem anderen Automaten gespielt und gewartet, bevor ich zu diesem zurückgekehrt bin, sobald er funktionierte (hat nichts mit meinen Gewinnen zu tun, ich habe bei diesem kurzen Bonus etwa 5 Euro gewonnen ...), dann steige ich auf 30 Euro und verdiene 330 Euro an einem Automaten. Darüber hinaus haben sie mich sofort aus ihrem Casino verbannt und nicht einmal meine 10 Euro Einzahlung zurückerstattet.
Was kann ich machen ?
Ich wusste, dass sie mir meinen Einsatz (per E-Mail) mitgeteilt hatten und daher nach einer falschen Ausrede suchten, um meine Gewinne zu stornieren....
AUF FRANZÖSISCH:
Guten Morgen,
Ich spiele regelmäßig in diesem Casino. Ich habe am Montag nach einem großen Gewinn (Einzahlung 10 Euro, Restbetrag 356 Euro) eine Auszahlung beantragt, also habe ich meine Auszahlung beantragt und die Antwort erhalten: „Hallo, bitte beachten Sie, dass Ihre Auszahlungsanfrage…" wurde abgelehnt, weil Ihr Bonus nicht vollständig umgesetzt wurde, wie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen angegeben: Einsatzbetrag: (50,40 € / 800,00 €). Auszahlungsantrag.
Also spiele ich ein wenig und sobald ich 300 Euro erreicht habe, möchte ich meinen Einsatz einsehen. In meinem Profil sehe ich „kein Einsatz, echtes Guthaben", also kontaktiere ich den Kundendienst (Bildschirm im Support), der mir bestätigt, dass ich keinen Einsatz mehr habe und dass ich darum bitten kann, mein Geld abzuheben.
Ein paar Tage später wurde mir mitgeteilt, dass die Auszahlung storniert wurde, weil ich die geltenden Bedingungen nicht eingehalten hatte, und sagte, dass ich das Prinzip der „Bonusjagd" angewendet habe, obwohl es überhaupt nicht so war, sondern am Anfang, ich habe einen Bonus an einem Automaten ausgelöst ( Ich hatte nicht einmal 10 Euro im Casino) und der Bonus wurde in einer Schleife geladen und startete nicht. Also habe ich an einem anderen Automaten gespielt und gewartet, bevor ich zu diesem zurückgekehrt bin, sobald er funktionierte (hat nichts mit meinen Gewinnen zu tun, ich habe bei diesem kurzen Bonus etwa 5 Euro gewonnen ...), dann steige ich auf 30 Euro und verdiene 330 Euro, wir haben eine Maschine. Darüber hinaus haben sie mich sofort aus ihrem Casino verbannt und nicht einmal meine 10 Euro Einzahlung zurückerstattet.
Ich wusste, dass sie mir meinen Einsatz (per E-Mail) mitgeteilt hatten und daher nach einer falschen Ausrede suchten, um meine Gewinne zu stornieren....
Was kann ich machen?
IN FRENCH:
Good morning,
I play regularly at this casino, I requested a withdrawal following a large sum gain (deposit 10 euros, balance of 356 euros) on Monday, so I requested my withdrawal and I received the response: "Hello, Please note that your withdrawal request has been declined because your bonus was not fully wagered, as stated in our Terms and Conditions: Amount wagered: (€50.40 / €800.00). withdrawal request".
So I play a little and once I have reached 300 euros I want to consult my wagger, on my profile I see "no wagger, real balance" so I contact customer service (screen in support) who affirms me that I have no more wagger and that I can ask to withdraw my money.
A few days later, I was told withdrawal canceled because I did not respect the terms in force, saying that I used the principle of "bonus hunt" when not at all, it was at the beginning, I triggered a bonus on a machine (I didn't even have 10 euros on the casino), and the bonus loaded in a loop and didn't start. So I played on another machine while waiting before coming back to this one once it was working (nothing to do with my winnings, I won like 5 euros on this brief bonus...) then I go up at 30 euros and I earn 330 euros on a machine. On top of that they instantly banned me from their casino and didn't even refund my 10 euro deposit.
What can I do ?
Knowing that they told me my wager (by email) and therefore then looked for a bogus excuse to cancel my winnings....
IN FRENCH:
Good morning,
I play regularly at this casino, I requested a withdrawal following a large sum gain (deposit 10 euros, balance of 356 euros) on Monday, so I requested my withdrawal and I received the response: "Hello, Please note that your withdrawal request has been declined because your bonus was not fully wagered, as stated in our Terms and Conditions: Amount wagered: (€50.40 / €800.00). withdrawal request".
So I play a little and once I have reached 300 euros I want to consult my wagger, on my profile I see "no wagger, real balance" so I contact customer service (screen in support) who affirms me that I have no more wagger and that I can ask to withdraw my money.
A few days later, I was told withdrawal canceled because I did not respect the terms in force, saying that I used the principle of "bonus hunt" when not at all, it was at the beginning, I triggered a bonus on a machine ( I didn't even have 10 euros on the casino), and the bonus loaded in a loop and didn't start. So I played on another machine while waiting before coming back to this one once it was working (nothing to do with my winnings, I won like 5 euros on this brief bonus...) then I go up at 30 euros and I earn 330 euros we have a machine. On top of that they instantly banned me from their casino and didn't even refund my 10 euro deposit.
Knowing that they told me my wager (by email) and therefore then looked for a bogus excuse to cancel my winnings....
What can I do?
IN FRENCH :
Bonjour,
Je joue régulièrement sur ce casino, j'ai demandé un retrait suite à un gain de grosse somme (dépot 10 euros, solde de 356 euros) lundi, j'ai donc demandé mon retrait et j'ai reçu comme réponse : " Bonjour, Veuillez noter que votre demande de retrait a été refusée car votre bonus n'a pas été misé dans son intégralité, comme indiqué dans nos Termes et Conditions : Montant misé : (€50.40 / €800.00). N'hésitez pas à faire une nouvelle demande de retrait ".
Donc je joue un peu et une fois arrivé à 300 euros je souhaite consulter mon wagger, sur mon profil je vois bien "pas de wagger, solde réel" du coup je contacte le service client (screen à l'appui) qui m'affirme que je n'ai plus de wagger et que je peux demander à retirer mes sous.
Quelques jours plus tard, on me dit retrait annulé car je n'ai pas respecté les termes en vigueur soit disant que j'ai utilisé le principe de "bonus hunt" alors que pas du tout, c'est au début, j'ai déclenché un bonus sur une machine (j'avais même pas 10 euros sur le casino), et le bonus chargeait en boucle et ne se lancait pas. Du coup j'ai joué sur une autre machine en attendant avant de revenir sur celui ci une fois qu'il fonctionnait (rien à voir avec mes gains, j'ai gagné genre 5 euros sur ce bonus bref...) ensuite je monte à 30 euros et je gagne 330 euros sur une machine. En plus de ça ils m'ont instantannément banni de leur casino et ne m'ont même pas remboursés mes 10 euros de dépôt.
Que puis je faire ?
Sachant qu'ils m'ont bien indiqués mon wager (par mail) et ont donc ensuite chercher une excuse bidon pour annuler mes gains....
IN ENGLISH :
Good morning,
I play regularly at this casino, I requested a withdrawal following a large sum gain (deposit 10 euros, balance of 356 euros) on Monday, so I requested my withdrawal and I received the response: "Hello, Please note that your withdrawal request has been declined because your bonus was not fully wagered, as stated in our Terms and Conditions: Amount wagered: (€50.40 / €800.00). withdrawal request".
So I play a little and once I have reached 300 euros I want to consult my wagger, on my profile I see "no wagger, real balance" so I contact customer service (screen in support) who affirms me that I have no more wagger and that I can ask to withdraw my money.
A few days later, I was told withdrawal canceled because I did not respect the terms in force, saying that I used the principle of "bonus hunt" when not at all, it was at the beginning, I triggered a bonus on a machine (I didn't even have 10 euros on the casino), and the bonus loaded in a loop and didn't start. So I played on another machine while waiting before coming back to this one once it was working (nothing to do with my winnings, I won like 5 euros on this brief bonus...) then I go up at 30 euros and I earn 330 euros on a machine. On top of that they instantly banned me from their casino and didn't even refund my 10 euro deposit.
Knowing that they told me my wager (by email) and therefore then looked for a bogus excuse to cancel my winnings....
What can I do ?
Lieber Boskoyann,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Könnten Sie uns bitte mitteilen, welchen Bonus Sie aktiviert haben? Wenn möglich, posten Sie hier einen Link zu dem Angebot, das Sie eingelöst haben.
Bitte posten Sie außerdem hier die Nachricht, in der das Casino Sie der Bonusjagd beschuldigt hat, oder leiten Sie sie mir weiter. Meine E-Mail-Adresse ist kristina.s@casino.guru .
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Dear boskoyann,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Could you please advise which bonus you activated? If possible, post here a link to the offer you redeemed.
Additionally, please post here, or forward me the message in which the casino accused you of bonus hunting. My email address is kristina.s@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Hallo, der Bonus ist „Intergalaktischer Montag" im X1 Casino, aber sie beschuldigen mich übrigens, eine „Bonusjagd" zu machen, aber ich habe nicht einmal eine gemacht. Ich habe ihnen gesagt, dass ich ihnen einfach mein Konto überlassen werde, damit ich die Wette beenden werde (als Beweis dafür, dass ich ihre Wette nicht brechen will) ...
Ty
Hello, the bonus is "intergalactic monday" on x1 casino, but btw they accuse me to do a "bonus hunt" but i did not even do one. I told them just let my account i will finish the wagger (in proof that i don't want to break their wagger)...
Ty
Vielen Dank für Ihre Antwort, Boskoyann. Haben Sie kürzlich andere Boni aktiviert? Hat das Casino klargestellt, was es unter „Bonusjagd" versteht?
Thank you for your reply, boskoyann. Did you recently activate any other bonuses? Has the casino clarified what is considered by them as "bonus hunting"?
Ja, sie teilten mir per Post mit, dass ich offenbar einen Bonus bis auf 0 behalten und dann meinen Bonus geöffnet habe, um meinen Einsatz sofort zu beenden. Erstens: Das habe ich nie gemacht. Zweitens: Ich habe ihnen per Mail mitgeteilt, dass ich nur wissen wollte, wie weit ich in meinem Wettfortschritt bin. Denn beim ersten Mal sagten sie mir: „Du hast immer noch XX % des Einsatzes, du kannst deine 300 Euro nicht abheben" und danach habe ich nur etwa 70 Euro gespielt und sie gefragt, wie ich meinen Einsatz erfahren kann, weil in meinem Profil und Im Live-Chat sagten sie mir, dass ich es fertig hatte.
Yes they told me by mail that i apparently kept a bonus, down to 0 and then open my bonus to finish my wagger instantly. First : i never did that. Second : i told them by mail that i just wanted to know how much i was in my wagger progession. Because in the first time they told me " you have still XX% of wagger, you can't withdraw your 300 euros" and after this, i just played like 70 euros and asked them how can i know my wagger because in my profile and with chat live they told me that i finished it.
Vielen Dank, Boskoyann, für Ihre Kooperation. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Peter ( peter.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, boskoyann, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Vielen Dank, Kristina, ich werde auf das Comeback deines Kollegen warten.
Ich bin ein fairer Spieler und hoffe, dass ich mein Geld zurückbekomme!
Haben Sie einen guten Tag
Than kyou Kristina i will wait your collegue comeback.
I am a fair player i hope i will have my money back !
Have a good day
Hallo Boskoyann,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Lassen Sie mich das Casino kontaktieren und ich werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen. Ich möchte X1Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Hi boskoyann,
I have looked at your case and understand the situation. Let me contact the casino and I will do my best to help. I would like to invite X1Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Guten Morgen,
Ja, es gibt keinen Grund zur Sorge, ich bin völlig offen für Diskussionen mit ihnen, ich bin eine faire und ehrliche Person. Ich habe nie ihre Regeln oder irgendetwas anderes missbraucht, wie mein E-Mail-Austausch beweist, der mein Verlangen beweist, einfach meine Wette zu Ende zu bringen, damit ich mir meine Gewinne auszahlen lassen kann.
Darüber hinaus hat mir das Support-Team zunächst per E-Mail den Fortschritt meines Einsatzes mitgeteilt (obwohl dieser laut Aussage des Live-Support-Teams bereits abgeschlossen war, obwohl ich vermutete, dass es sich um ein Problem handelte, das nicht von mir verursacht wurde!)
Darüber hinaus haben sie mich fast sofort gesperrt und mir nicht einmal meinen Einsatz zurückerstattet (zusätzlich dazu, dass sie mir meine Gewinne nicht ausgezahlt haben ...), was ich für ein Casino, das ich früher mochte, beschämend und respektlos finde.
Ich fordere meine Gewinne ein, weil ich die Casino-Regeln respektiere, denn wenn er mir einfach gesagt hätte, ich solle weiter wetten und meine Gewinne zurückstellen, hätte ich natürlich gegen ihn gespielt, weil ich ein verständnisvoller Mensch bin, aber jetzt ist es respektlos mich zu sperren, wenn ich gutgläubig zeige, und obendrein meinen Einsatz und meine Gewinne wegzunehmen.
Kurz gesagt, ich warte darauf, dass sie sich bei mir melden, und möchte Ihnen dafür danken, dass Sie sich die Zeit genommen haben, meinen Fall zu prüfen. Vielen Dank Peter!
Good morning,
Yes, there's nothing to worry about, I'm perfectly open to discussion with them, I'm a fair and honest person. I've never abused their rules or anything else, as evidenced by my e-mail exchanges proving my desire simply to finish my wagger so I can withdraw my winnings.
What's more, the support team initially e-mailed me the progress of my wagger (even though it was already finished, according to the live support team, even though I suspected there was a problem, which I didn't cause!)
What's more, they banned me almost immediately and didn't even give me my bet back (in addition to not giving me my winnings...), which I find shameful and disrespectful for a casino I used to like.
I'm claiming my winnings because I respect casino rules, because if he'd simply told me to continue my wagger and leave my winnings on hold I'd naturally have played him, because I'm an understanding person, but now it's disrespectful to ban me when I'm showing good faith, and on top of that to take away my stake and my winnings.
In short, I'm waiting for them to get back to me and I'd like to thank you for taking the time to look into my case. Many thanks Peter!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Sie waren nicht sehr ehrlich und übernahmen keine Verantwortung für die unterschiedlichen Standpunkte der Support- und After-Sales-Abteilungen. Ich nehme an, sie werden taub sein, denn wenn sie es nicht tun, wissen sie, dass ich nichts falsch gemacht habe, und müssen mir das Geld zurückerstatten. Schade, ich dachte, dieses Casino sei seriös!
They weren't very honest about it, and didn't take responsibility for the different positions taken by the support and after-sales departments. I suppose they'll turn a deaf ear because if they don't, they know I've done nothing wrong and will have to refund me. Too bad, I thought this casino was reputable!
Hallo Boskoyann,
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, hatte aber keinen Erfolg. Ich fürchte, dass ohne die Zusammenarbeit von dieser Seite nicht viel erreicht werden kann. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der durch ungelöste Beschwerden verursachte Rückgang der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut eröffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Antillephone Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Die Gaming Authority verfügt über mehr Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie Hilfe beim Einreichen der Beschwerde benötigen oder wie darauf reagiert wurde, wenn Sie dies selbst tun können (peter.m@casino.guru). Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Hi boskoyann,
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the Antillephone Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) and submit a complaint to them. The Gaming Authority has more options and tools to help players. Please let me know if you need help with submitting the complaint or how they responded if you can do it on your own (peter.m@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
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