Die Spielerin aus Großbritannien wartet seit Januar auf ihren Gewinn. Nachdem das Casino keine Antwort erhalten hat, wurde die Beschwerde als ungelöst geschlossen.
The player from the UK has been waiting for her winnings since January. After getting no response from the casino, complaint has been closed as unresolved.
Die Spielerin aus Großbritannien wartet seit Januar auf ihren Gewinn. Nachdem das Casino keine Antwort erhalten hat, wurde die Beschwerde als ungelöst geschlossen.
Ich bin einem Link von til tok (dummerweise) gefolgt, wie auch immer ich insgesamt 410 £ gewinne - habe mich zurückgezogen - bis heute nichts, so oft kontaktiert, dass es bearbeitet wird.. dann keine Antwort
I followed a link from til tok (stupidly) any way I win £410 in total - withdrew - to date nothing, contacted so many times says it’s being processed.. then no response
Liebe Kerry1357,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Haben Sie schon einmal erfolgreiche Auszahlungen vorgenommen? Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie die KYC-Verifizierung bestanden haben?
Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktivem Bonus angesammelt?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Dear kerry1357,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Have you made any successful withdrawals before? Could you please confirm that you have passed the KYC verification?
Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Danke für deine Antwort, kerry1357. Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie der aktuelle Status der Auszahlungsanforderung ist? Wann haben Sie das letzte Mal das Casino bezüglich dieses Problems kontaktiert? Bitte leiten Sie die neueste Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru weiter. Alternativ können Sie es auch hier posten. Vielen Dank im Voraus.
Thank you for your reply, kerry1357. Could you please advise what is the current status of the withdrawal request? When was the last time you contacted the casino regarding this issue? Please forward all the latest communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Ich kontaktiere sie jeden Tag und bekomme die gleiche Antwort
im Anhang ist das heutige Gespräch
bzgl. meiner Auszahlung - Ihre Auszahlung steht noch aus
I contact them every day and get the same response
attached is todays conversation
regarding g my withdrawal - your withdrawal is pending
Vielen Dank, kerry1357, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Pavel ( pavel.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen zur Verfügung stehen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, kerry1357, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Pavel (pavel.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo Kerry1357!
Vielen Dank für Ihre Geduld. Jetzt werde ich mich um Ihre Beschwerde kümmern und hoffe, dass wir das Problem gemeinsam lösen können.
Ich möchte das Casino einladen, ihnen die Möglichkeit zu geben, ihre Seite der Situation zu erklären.
Danke schön!
Hello, Kerry1357!
Thank you for your patience. Now I will be taking care of your complaint and I hope that together we will resolve the problem.
I would like to invite the casino to give them a chance to explain their side of the situation.
Thank you!
Hallo Kerri,
Im Moment gibt es noch keine Antwort vom Casino. Ich hoffe, wir werden zumindest etwas von ihnen hören, aber im Moment bleibt nur abzuwarten.
Wir haben einen Standardzeitraum für Casinos – 2 Wochen, nach dem die Beschwerde als ungelöst geschlossen wird, wenn wir keine Antwort von ihnen erhalten. Ungelöste Beschwerden verringern die Casino-Bewertung, daher ist es in ihrem Interesse, eine Antwort zu geben.
Hello, Kerry,
Right now, there is still no response from the casino. I hope we will hear at least something from them, but right now the only thing to do is to wait.
We have standard timeframe for casinos - 2 weeks, after which complaint is closed as unresolved, if we receive no response from them. Unresolved complaints decrease the casino rating, so it is in their interest to give an answer.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, aber ohne Erfolg. Ich fürchte, ohne Zusammenarbeit von seiner Seite kann nicht viel erreicht werden. Ich werde die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was die Casino-Bewertung verringern wird. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Änderung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. Außerdem ist das Casino nicht lizenziert, daher kann ich Ihnen nicht empfehlen, sich an eine Glücksspielbehörde zu wenden. Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Hilfe in Bezug auf den Fall benötigen oder wenn das Casino versuchen wird, Sie zu kontaktieren (pavel.k@casino.guru). Es tut mir leid, dass ich nicht weiterhelfen konnte.
Mit freundlichen Grüßen,
Paul K
Casino-Guru-Team
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will close the complaint as "unresolved" which will decrease the casino rating. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the change in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. Also, the casino is not licensed, so I cannot recommend you to contact any Gaming Authority. Please let me know if you need help with anything regarding the case or if casino will try to contact you (pavel.k@casino.guru). I am sorry I could not be of more help.
Best regards,
Pavel K
Casino Guru Team
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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