Der Spieler aus Deutschland hat Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben. Nach dem erforderlichen Zeitraum hat das Casino keine Antwort gegeben. Daher wurde die Beschwerde als ungelöst geschlossen.
The player from Germany is experiencing difficulties withdrawing his winnings. After required period casino has not given any response. Therefore, complaint has been closed as unresolved.
Der Spieler aus Deutschland hat Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben. Nach dem erforderlichen Zeitraum hat das Casino keine Antwort gegeben. Daher wurde die Beschwerde als ungelöst geschlossen.
Ich werde seit über 2 Monaten nicht ausgezahlt. Wenn E Mails überhaupt beantwortet werden, dann immer mit der gleichen Ausrede, nämlich dass zurzeit ein hohes Aufkommen an Anfragen besteht und sie um Verständnis für Verzögerungen bitten.
I haven't been paid for over 2 months. If e-mails are answered at all, then always with the same excuse, namely that there is currently a high volume of inquiries and we ask for your understanding for delays.
Ich werde seit über 2 Monaten nicht ausgezahlt. Wenn E Mails überhaupt beantwortet werden, dann immer mit der gleichen Ausrede, nämlich dass zurzeit ein hohes Aufkommen an Anfragen besteht und sie um Verständnis für Verzögerungen bitten.
Liebe jennyedner90,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Haben Sie in der Vergangenheit erfolgreiche Auszahlungen aus dem Casino vorgenommen? Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie die KYC-Verifizierung bestanden haben?
Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktivem Bonus angesammelt?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Thomas
Dear jennyedner90,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Have you made any successful withdrawals from the casino in the past? Could you please confirm that you have passed the KYC verification?
Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Dear jennyedner90,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Nein die Gewinne wurden mit keinem aktiven Bono’s gesammelt und auch währten der Auszahlungsaufforderung war kein Bonus aktiv. Auch habe ich in der Vergangenheit keine Auszahlungen erhalten, nur einzahlen durfte ich, das war kein Problem und ging schnell 😉
Die KYC- Verifizierung habe ich ebenfalls und bestanden.
zum aktuellen Stand:
vielen Dank für ihre Hilfe!
No, the winnings were collected with no active bonus and no bonus was active during the payout request. Also, I haven't received any payouts in the past, I was only allowed to make deposits, that wasn't a problem and it was quick 😉
I also have the KYC verification and passed it.
to the current status:
many thanks for your help!
Nein die Gewinne wurden mit keinem aktiven Bono’s gesammelt und auch währten der Auszahlungsaufforderung war kein Bonus aktiv. Auch habe ich in der Vergangenheit keine Auszahlungen erhalten, nur einzahlen durfte ich, das war kein Problem und ging schnell 😉
Die KYC- Verifizierung habe ich ebenfalls und bestanden.
zum aktuellen Stand:
vielen Dank für ihre Hilfe!
Vielen Dank, jennyedner90, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Pavel ( pavel.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen zur Verfügung stehen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, jennyedner90, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Pavel (pavel.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo, Jennyedner90!
Vielen Dank für Ihre Geduld. Jetzt werde ich mich um Ihre Beschwerde kümmern und hoffe, dass wir das Problem gemeinsam lösen werden.
Ich möchte das Casino einladen, ihnen die Möglichkeit zu geben, ihre Seite der Situation zu erklären.
Danke schön!
Hello, Jennyedner90!
Thank you for your patience. Now I will be taking care of your complaint and I hope that together we will resolve the problem.
I would like to invite the casino to give them a chance to explain their side of the situation.
Thank you!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, aber ohne Erfolg. Ich fürchte, ohne Zusammenarbeit von seiner Seite kann nicht viel erreicht werden. Ich werde die Beschwerde in unserem System als "ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabsetzung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. Außerdem ist das Casino nicht lizenziert, daher kann ich Ihnen nicht empfehlen, sich an eine Glücksspielbehörde zu wenden. Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Hilfe in Bezug auf den Fall benötigen oder wenn das Casino versuchen wird, Sie zu kontaktieren (pavel.k@casino.guru). Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Mit freundlichen Grüßen,
Paul k
Casino-Guru-Team
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. Also, the casino is not licensed, so I cannot recommend you to contact any Gaming Authority. Please let me know if you need help with anything regarding the case or if casino will try to contact you (pavel.k@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Pavel k
Casino Guru Team
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
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