Die Spielerin aus Italien hatte Schwierigkeiten, ihr Konto zu verifizieren, da die von ihr eingereichten Dokumente nicht akzeptiert werden. Das Casino hat auf die Beschwerde nicht reagiert und sie wurde als „ungelöst“ geschlossen.
The player from Italy was experiencing difficulties verifying her account as the documents she submits are not accepted. The casino has not responded to the complaint, and it was closed as "unresolved".
Die Spielerin aus Italien hatte Schwierigkeiten, ihr Konto zu verifizieren, da die von ihr eingereichten Dokumente nicht akzeptiert werden. Das Casino hat auf die Beschwerde nicht reagiert und sie wurde als „ungelöst“ geschlossen.
Hallo, mein Name ist Matilde. Ich habe Anfang des Monats bei Unibet mit dem Willkommensbonus gespielt und meine Einzahlung habe ich an den Spielautomaten gewonnen. Dann habe ich auf die Weltmeisterschaft gewettet und 2550 Euro gewonnen. Ich versuche, abzuheben, ich finde mein Konto gesperrt die Sportabteilung ist nicht zugänglich die Spielautomatenabteilung die Sammlung war nicht verfügbar, die ich zwischenzeitlich angefordert hatte, und eine endlose Anfrage nach Dokumenten, ich habe alles gesendet, einschließlich des Wohnsitznachweises, ich habe zuerst die Vodafone-Rechnung gesendet, die ich zum Beweis im Umschlag hatte des Wohnsitzes wurde aber abgelehnt, weil ich im Februar danach im Chat gesprochen und Tims Rechnung geschickt habe, die ich Ihnen auch vom heutigen Casino-Guru schicken kann, ich wurde erneut abgelehnt, aber diesmal ohne Grund, dh die erste Rechnung wurde wegen abgelehnt An diesem Datum sagen sie mir stattdessen, dass sie eine dritte Rechnung wollen, aber ich habe sie nicht, also weiß ich nicht, wie ich das machen soll, und bitte helfen Sie mir
Ich habe Tims Rechnung unten angehängt. Sagen Sie mir, wie können Sie ein solches Dokument nicht akzeptieren, dies ist ein klarer Versuch, mich nicht zu bezahlen, und ein Machtmissbrauch. HILF MIR
hi my name is matilde i played on unibet at the beginning of the month with the welcome bonus and my deposit i won at the slots and then i bet on the world cup and i won 2550 euros, i try to withdraw i find my account suspended the sports section is inaccessible the slots section the collection was not available which in the meantime I had requested pending and an endless request for documents, I sent everything including proof of residence, I first sent the vodafone bill that I had in the envelope for proof of residence but it is was rejected because in February I spoke in chat afterwards and sent Tim's bill which I can also send to you from today's casino guru, I was refused again but this time without a reason, i.e. the first bill was refused due to the date this instead they keep telling me they want a third bill but I don't have it so I don't know how to do it and please help me
I have attached Tim's bill below. Tell me how can you not accept such a document, this is a clear attempt not to pay me and an abuse of power. HELP ME
salve mi chiamo matilde ho giocato su unibet a inizio mese con il bonus benvenuto e il mio deposito ho vinto alle slot e poi ho scommesso sui mondiali e ho vinto 2550 euro, provo a prelevare mi ritrovo il conto sospeso la sezione sport inaccessibile la sezione slot non disponibile il prelievo che nel mentre avevo richiesto in sospeso e una richiesta infinita di documenti, ho inviato tutto tra cui la prova di residenza , ho inviato per la prova di residenza in primo luogo la bolletta di vodafone che avevo nella busta delle lettere ma è stata rifiutata perche di febbraio successivamente ho parlato in chat e ho inviato la bolletta di tim che posso anche inviare a voi di casino guru del mese odierno, mi è stata nuovamente rifiutata ma questa volta senza una motivazione cioe la prima bolletta me l'hanno rifiutata per via della data questa invece si ostinano a dirmi che vogliono una terza bolletta che pero io non ho quindi non so come fare e vi prego di aiutarmi
vi ho allegato la bolletta di tim qua sotto ditemi voi come si fa a non accettare un documento del genere, questo è un palese tentativo di non pagarmi e un abuso di potere AIUTATEMI
Liebe Matide,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Jedes Casino hat unterschiedliche Standards für akzeptierte Dokumente. Hat das Casino Ihnen Anweisungen zum Format gegeben, in dem das Casino das Dokument akzeptiert? Bitte beachten Sie, dass das Dokument zwar für mich lesbar ist, die Probleme jedoch beinhalten können, dass das Dokument auch teilweise mit einem Magneten bedeckt ist, ein Teil davon aufgrund des schlechten Lichtwinkels verdeckt ist und nur eine Seite von 2 angezeigt wird.
Ich habe auf der Casino-Website einen kleinen Leitfaden (auf Englisch) gefunden, der hilfreich sein könnte:
https://unibet-en.helpsite.cloud/content/why-was-my-document-rejected
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir nicht über die erforderliche Einsicht verfügen, um mit Sportwettenproblemen umzugehen, und ich Ihnen bei Ihrem Problem, warum Ihr Sportwettenbereich nicht zugänglich gemacht wurde, nicht weiterhelfen kann. Danke für dein Verständnis.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, das Verifizierungsproblem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Thomas
Dear matide,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Every casino has different standards of documents they accept. Did the casino give you any instructions on the format the casino accepts the document? Please note, while the document is legible to me, the issues might include that the document is also partially covered with a magnet, part of it is obscured due to the bad angle of the light, and only one page of 2 is shown.
I found on the casino website a little guide (in English) that might be of help:
https://unibet-en.helpsite.cloud/content/why-was-my-document-rejected
Please understand that we don’t have the insight necessary to deal with sports betting issues and I can’t be of more help with your issue of why your sports betting section was made inaccessible. Thanks for your understanding.
I hope we will be able to help you to resolve the verification issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Hallo, mir ist immer noch nicht klar, was mit der Rechnung, die als Nachweis meines Wohnsitzes gesendet wurde, nicht stimmt
hi, it's still not clear to me what's wrong with the bill sent as proof of my residence
salve continua a non essermi chiaro cosa non vada bene nella bolletta inviata come prova della mia residenza
Danke für deine Antwort, matide.
Haben Sie seit Ihrer letzten Nachricht versucht, einen neuen Adressnachweis einzureichen? Was war das Ergebnis?
Versuchen Sie, das Dokument mit einem Scanner zu scannen, sodass das Dokument frei und flach ist.
Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Thomas
Thanks for your reply, matide.
Have you attempted to submit a new proof of address document since your last message? What was the result?
Try scanning the document using a scanner so the document is unobstructed and flat.
I'll look forward to your reply.
Tomas
Ich schicke das Foto dieser Rechnung erneut (ich erinnere mich, dass diese fragliche Rechnung die zweite ist, die ich eingereicht habe, weil ich vor einiger Zeit eine andere von Vodafone hochgeladen habe und diese auch nicht rechtzeitig genehmigt wurde), nichts, sie sagen mir immer wieder, dass sie eine wollen dritte Rechnung anders als die erste und zweite und ich habe keine andere Rechnung zumindest auf meinen Namen mit meinem Wohnort
I resent the photo of that bill again (I remember that this bill in question is the second one I supplied because I uploaded another one from Vodafone some time ago and that one too was not approved on time) nothing they keep telling me they want a third bill different from the first and second and I don't have another bill at least in my name with my residence
ho reinviato di nuovo la foto di quella bolletta ( ricordo che questa bolletta in questione è la seconda da me fornita perche ne ho caricata tempo addietro un altra di vodafone e puntualmente anche quella non è stata approvata) nulla continuano a dirmi che vogliono una terza bolletta diversa dalla prima e dalla seconda e io non ho un altra bolletta perlomeno intestata a me con la mia residenza
Ich bitte Casinoguru freundlich, dies zu berücksichtigen, nachdem ich zwei Rechnungen gesendet habe, die meinen Wohnsitz belegen, um zu fragen, warum ich nach einer dritten gefragt werde, ohne Gründe anzugeben, warum die ersten beiden nicht gut sind
I kindly ask casinoguru to consider that after sending two bills proving my residence to ask why I am asked for a third one without giving reasons why the first two are not good
chiedo gentilmente a casinoguru di cosiderare che dopo l'invio di due bollette che provano la mia residenza di chiedere come mai me ne viene richiesta una terza senza motivare come mai le prime due non vanno bene
Danke Matide,
Obwohl ich nicht mit hundertprozentiger Sicherheit sagen kann, warum Ihr Aufenthaltsnachweis nicht akzeptiert wurde, habe ich Sie auf einige mögliche Probleme mit dem von Ihnen eingereichten Dokument hingewiesen. Bitte beachten Sie, dass Casinos manchmal keinen bestimmten Grund angeben, warum bestimmte Dokumente abgelehnt werden.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie ein neues Foto desselben Dokuments gemacht haben oder ob Sie dasselbe Foto desselben Dokuments gesendet haben? Bitte teilen Sie uns das Ergebnis der Überprüfung mit, da Sie Neuigkeiten haben werden.
Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Thanks matide,
While I cannot say with 100% certainty why your proof of residence document wasn't accepted, I pointed out a few potential problems with the document you submitted to us. Please note casinos sometimes might not give a specific reason as to why certain documents are rejected.
Could you please advise if you've made a new photo of the same document, or did you send the same photo of the same document, please? Please let us know about the result of the verification as you'll have some news.
I'll look forward to your reply.
Ich schickte ein weiteres Foto der Rechnung und erhielt die gleiche Antwort, dass sie meine Dokumente immer noch nicht akzeptieren, um mich nicht zu bezahlen, ohne Gründe für ihre Ablehnung anzugeben
I sent another photo of the bill and I received the same answer they still don't accept my documents so as not to pay me without giving reasons for their refusal
ho inviato un altra foto della bolletta e ho ricevuto la stessa risposta continuano a non accettare i miei documenti per non pagarmi senza fornire motivazioni al loro rifiuto
Danke für das Update, Mathe.
Bevor wir das Casino kontaktieren, könnten Sie uns jegliche Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino bezüglich des Verifizierungsproblems weiterleiten? Bitte leiten Sie es an tomas@casino.guru weiter
Thanks for the update, matide.
Before we contact the casino, would you be able to forward to us any communication between you and the casino regarding the verification issue? Please forward it to tomas@casino.guru
Danke für deine E-Mail, matide.
Ich habe dir eine Antwort geschickt. Bitte lassen Sie mich wissen, ob das hilft und über das Ergebnis Ihrer Überprüfung. Sehr geschätzt!
Thanks for your email, matide.
I sent you a reply. Please let me know if that helps and about the result of your verification. Much appreciated!
Eigentlich habe ich ihnen auch eine andere Rechnung geschickt, auf der Sie alle Daten sehr gut sehen können, und dann sagen sie mir, dass sie andere Dokumente wollen, nicht, dass diese Rechnung nicht gut ist (die zweite, die ich ihnen schicke)
actually I also sent them another bill where you can see all the data very well and then they are telling me that they want other documents not that this bill is not good (the second one I send them)
in realta gli ho inviato anche un altra bolletta dove si vedono benissimo tutti i dati e poi loro mi stanno dicendo che vogliono altri documenti non che questa bolletta non vada bene (la seconda che gli invio)
Liebe Matide,
Haben Sie seit meiner letzten Nachricht erneut Dokumente zur Überprüfung eingereicht? Haben Sie eine Antwort vom Casino bezüglich Ihrer Verifizierung erhalten? Informieren Sie mich über alle Neuigkeiten.
Dear matide,
Have you resubmitted documents for verification since my last message? Have you received any response from the casino regarding your verification? Let me know about any news.
Ich wurde wieder einmal völlig ignoriert, indem ich alle Dokumente auch mit verschiedenen Einstellungen gesendet habe, sie verweigern meine Dokumente ohne Erklärung, ich sehe an dieser Stelle nicht, wie Sie mir helfen können, wenn ich weitere Dokumente sende, die ich nicht habe der Moment
I was completely ignored once again by sending all the documents even with different shots, they refuse to approve my documents without explanation, I don't see at this point how you can help me if I send further documents which I don't have at the moment
sono stata completamente ignorata un altra volta reinviando tutti i documenti anche con inquadrature diverse, si rifiutano di approvarmi i documenti senza spiegazioni, non vedo a questo punto in che modo possa aiutarmi se inviassi ulteriori documenti che tralaltro al momento non ho
Vielen Dank, Matide, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Stefan ( stefan.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, matide, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Stefan (stefan.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Liebe Matide,
Es tut mir sehr leid zu hören, dass Ihr Konto noch nicht verifiziert wurde. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes geben, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen.
Jetzt möchte ich einen Vertreter einladen, sich diesem Gespräch anzuschließen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Sehr geehrte Unibet Casino-IT,
Können Sie bitte angeben, warum das Auszahlungskonto des Spielers noch nicht verifiziert wurde?
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Mit freundlichen Grüßen,
Stefan
Dear matide,
I am so sorry to hear your account has not yet been verified. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
Now I would like to invite a representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Unibet Casino IT,
Could you please state why the player's withdrawal account has not yet been verified?
Thank you in advance for providing the information.
Kind regards,
Stefan
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Liebe Matide,
Ich habe versucht, das Casino zu kontaktieren, aber ohne Erfolg. Ich fürchte, ohne Zusammenarbeit von seiner Seite kann nicht viel erreicht werden. Wenn Sie mit der Beschwerdelösung nicht zufrieden sind, empfehle ich Ihnen, sich an die Glücksspielbehörde zu wenden, von der das Casino reguliert wird.
Ich werde die Beschwerde in unserem System als "ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabsetzung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt.
Ich kann Ihnen nur empfehlen, in Zukunft Casinos anhand ihrer Rezensionen und Bewertungen auszuwählen, um solche Situationen zu vermeiden. Es tut mir leid, dass wir Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnten.
Mit freundlichen Grüßen,
Stefan
Dear matide,
I have tried to contact the casino but had no success. I'm afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by.
I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
I can only recommend you choose casinos by their reviews and ratings in the future to avoid situations like this. I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Stefan
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