Die Spielerin aus Italien hatte Schwierigkeiten, ihr Konto zu verifizieren, da die von ihr eingereichten Dokumente nicht akzeptiert werden. Das Casino hat auf die Beschwerde nicht reagiert und sie wurde als „ungelöst“ geschlossen.
Hallo, mein Name ist Matilde. Ich habe Anfang des Monats bei Unibet mit dem Willkommensbonus gespielt und meine Einzahlung habe ich an den Spielautomaten gewonnen. Dann habe ich auf die Weltmeisterschaft gewettet und 2550 Euro gewonnen. Ich versuche, abzuheben, ich finde mein Konto gesperrt die Sportabteilung ist nicht zugänglich die Spielautomatenabteilung die Sammlung war nicht verfügbar, die ich zwischenzeitlich angefordert hatte, und eine endlose Anfrage nach Dokumenten, ich habe alles gesendet, einschließlich des Wohnsitznachweises, ich habe zuerst die Vodafone-Rechnung gesendet, die ich zum Beweis im Umschlag hatte des Wohnsitzes wurde aber abgelehnt, weil ich im Februar danach im Chat gesprochen und Tims Rechnung geschickt habe, die ich Ihnen auch vom heutigen Casino-Guru schicken kann, ich wurde erneut abgelehnt, aber diesmal ohne Grund, dh die erste Rechnung wurde wegen abgelehnt An diesem Datum sagen sie mir stattdessen, dass sie eine dritte Rechnung wollen, aber ich habe sie nicht, also weiß ich nicht, wie ich das machen soll, und bitte helfen Sie mir
Ich habe Tims Rechnung unten angehängt. Sagen Sie mir, wie können Sie ein solches Dokument nicht akzeptieren, dies ist ein klarer Versuch, mich nicht zu bezahlen, und ein Machtmissbrauch. HILF MIR
Liebe Matide,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Jedes Casino hat unterschiedliche Standards für akzeptierte Dokumente. Hat das Casino Ihnen Anweisungen zum Format gegeben, in dem das Casino das Dokument akzeptiert? Bitte beachten Sie, dass das Dokument zwar für mich lesbar ist, die Probleme jedoch beinhalten können, dass das Dokument auch teilweise mit einem Magneten bedeckt ist, ein Teil davon aufgrund des schlechten Lichtwinkels verdeckt ist und nur eine Seite von 2 angezeigt wird.
Ich habe auf der Casino-Website einen kleinen Leitfaden (auf Englisch) gefunden, der hilfreich sein könnte:
https://unibet-en.helpsite.cloud/content/why-was-my-document-rejected
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir nicht über die erforderliche Einsicht verfügen, um mit Sportwettenproblemen umzugehen, und ich Ihnen bei Ihrem Problem, warum Ihr Sportwettenbereich nicht zugänglich gemacht wurde, nicht weiterhelfen kann. Danke für dein Verständnis.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, das Verifizierungsproblem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Thomas
Hallo, mir ist immer noch nicht klar, was mit der Rechnung, die als Nachweis meines Wohnsitzes gesendet wurde, nicht stimmt
Danke für deine Antwort, matide.
Haben Sie seit Ihrer letzten Nachricht versucht, einen neuen Adressnachweis einzureichen? Was war das Ergebnis?
Versuchen Sie, das Dokument mit einem Scanner zu scannen, sodass das Dokument frei und flach ist.
Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Thomas
Ich schicke das Foto dieser Rechnung erneut (ich erinnere mich, dass diese fragliche Rechnung die zweite ist, die ich eingereicht habe, weil ich vor einiger Zeit eine andere von Vodafone hochgeladen habe und diese auch nicht rechtzeitig genehmigt wurde), nichts, sie sagen mir immer wieder, dass sie eine wollen dritte Rechnung anders als die erste und zweite und ich habe keine andere Rechnung zumindest auf meinen Namen mit meinem Wohnort
Ich bitte Casinoguru freundlich, dies zu berücksichtigen, nachdem ich zwei Rechnungen gesendet habe, die meinen Wohnsitz belegen, um zu fragen, warum ich nach einer dritten gefragt werde, ohne Gründe anzugeben, warum die ersten beiden nicht gut sind
Danke Matide,
Obwohl ich nicht mit hundertprozentiger Sicherheit sagen kann, warum Ihr Aufenthaltsnachweis nicht akzeptiert wurde, habe ich Sie auf einige mögliche Probleme mit dem von Ihnen eingereichten Dokument hingewiesen. Bitte beachten Sie, dass Casinos manchmal keinen bestimmten Grund angeben, warum bestimmte Dokumente abgelehnt werden.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie ein neues Foto desselben Dokuments gemacht haben oder ob Sie dasselbe Foto desselben Dokuments gesendet haben? Bitte teilen Sie uns das Ergebnis der Überprüfung mit, da Sie Neuigkeiten haben werden.
Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Ich schickte ein weiteres Foto der Rechnung und erhielt die gleiche Antwort, dass sie meine Dokumente immer noch nicht akzeptieren, um mich nicht zu bezahlen, ohne Gründe für ihre Ablehnung anzugeben
Danke für das Update, Mathe.
Bevor wir das Casino kontaktieren, könnten Sie uns jegliche Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino bezüglich des Verifizierungsproblems weiterleiten? Bitte leiten Sie es an tomas@casino.guru weiter
OK, ich schicke Ihnen meine Unterlagen und ihre Antwort
Danke für deine E-Mail, matide.
Ich habe dir eine Antwort geschickt. Bitte lassen Sie mich wissen, ob das hilft und über das Ergebnis Ihrer Überprüfung. Sehr geschätzt!
Eigentlich habe ich ihnen auch eine andere Rechnung geschickt, auf der Sie alle Daten sehr gut sehen können, und dann sagen sie mir, dass sie andere Dokumente wollen, nicht, dass diese Rechnung nicht gut ist (die zweite, die ich ihnen schicke)
Liebe Matide,
Haben Sie seit meiner letzten Nachricht erneut Dokumente zur Überprüfung eingereicht? Haben Sie eine Antwort vom Casino bezüglich Ihrer Verifizierung erhalten? Informieren Sie mich über alle Neuigkeiten.
Ich wurde wieder einmal völlig ignoriert, indem ich alle Dokumente auch mit verschiedenen Einstellungen gesendet habe, sie verweigern meine Dokumente ohne Erklärung, ich sehe an dieser Stelle nicht, wie Sie mir helfen können, wenn ich weitere Dokumente sende, die ich nicht habe der Moment
Vielen Dank, Matide, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Stefan ( stefan.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Liebe Matide,
Es tut mir sehr leid zu hören, dass Ihr Konto noch nicht verifiziert wurde. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes geben, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen.
Jetzt möchte ich einen Vertreter einladen, sich diesem Gespräch anzuschließen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Sehr geehrte Unibet Casino-IT,
Können Sie bitte angeben, warum das Auszahlungskonto des Spielers noch nicht verifiziert wurde?
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Mit freundlichen Grüßen,
Stefan
Liebe Matide,
Ich habe versucht, das Casino zu kontaktieren, aber ohne Erfolg. Ich fürchte, ohne Zusammenarbeit von seiner Seite kann nicht viel erreicht werden. Wenn Sie mit der Beschwerdelösung nicht zufrieden sind, empfehle ich Ihnen, sich an die Glücksspielbehörde zu wenden, von der das Casino reguliert wird.
Ich werde die Beschwerde in unserem System als "ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabsetzung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt.
Ich kann Ihnen nur empfehlen, in Zukunft Casinos anhand ihrer Rezensionen und Bewertungen auszuwählen, um solche Situationen zu vermeiden. Es tut mir leid, dass wir Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnten.
Mit freundlichen Grüßen,
Stefan
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
