Das Konto des Spielers wurde geschlossen, weil er einen Ausweis aus einem eingeschränkten Land (Ukraine) für die Überprüfung bereitgestellt hatte. Da der Spieler seit 11 Jahren auf Malta lebt und alle Dokumente hatte, um dies zu beweisen, akzeptierte das Casino schließlich die Dokumente. Das Problem wurde erfolgreich gelöst.
Hallo Casino-Guru,
Ich brauche Ihre Hilfe so schnell wie möglich. Ich habe am 08.06.2022 432 Euro auf diese Website eingezahlt. Dann habe ich bis zum 16.06.2022 einige Spiele ohne Boni gespielt. Ich habe mein Geld 5866 Euro gemacht. Ich habe meine Dokumente hochgeladen und am 16.06.2022 eine Auszahlung in Höhe von 2500 Euro beantragt. Dann habe ich bis zum 17.06.2022 gewartet, sie haben mein Konto geschlossen und mir mein Geld zurückerstattet. Das ist nicht fair.
Heute, ich meine den 21.06.2022, haben sie mir eine E-Mail geschickt, in der steht: "Soweit ich verstanden habe, hat unser Team eine Untersuchung durchgeführt und es hat sich herausgestellt, dass wir leider keine Kunden von Ihrem Standort annehmen können." Aber eigentlich akzeptieren sie es. Sie können Malta aus der Länderliste auswählen. Bevor ich Mitglied werde, habe ich die Allgemeinen Geschäftsbedingungen gelesen. Ich habe alle ihre Regeln befolgt. Ich habe Screenshots von allen Geschäftsbedingungen erhalten.
Ich sende diese E-Mail und Screenshots der Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Sie akzeptieren keine Spieler, die in der Ukraine wohnhaft sind. Ich bin kein Einwohner der Ukraine. Ich bin ukrainischer Staatsbürger, aber seit 11 Jahren in Malta wohnhaft. Wahrscheinlich liegt da ein Missverständnis vor. Ich habe ihnen zuerst meinen Pass geschickt, vielleicht haben sie das deshalb falsch verstanden, aber meine Adresse auf der Website ist Malta und ich habe ihnen meinen Adressnachweis geschickt. Heute habe ich ihnen auch meinen maltesischen Personalausweis per E-Mail geschickt.
Bitte helfen Sie mir, dieses Missverständnis aufzuklären. Dieses Geld ist mein Recht.
Vielen Dank.
Hallo olgaperemot,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit TwiceDice Casino zu hören. Bitte gestatten Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Können Sie bitte mitteilen, seit wann Ihr Konto im Casino registriert ist? Ist Ihr Konto derzeit noch aktiv? Haben Sie die Einzahlung bereits vom Casino zurückerhalten? Haben Sie einen Screenshot, der Ihre registrierten Casino-Details zeigt?
Ich freue mich auf deine Antwort.
Grüße,
Nick
Ich habe es gerade aus meinen Unterlagen herausgefunden, als ich Mitglied wurde. Ich war seit dem 23. April Mitglied. Ich habe aber erst am 08.06.2022 eingezahlt
Vielen Dank.
Danke olgaperemot für all die Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten, der Sie von nun an unterstützen wird.
Wünsche dir viel Glück bei der Lösung.
Grüße,
Nick
Hallo olgaperemot,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Ich werde das Casino kontaktieren und sehen, ob ich helfen kann. Ich möchte TwiceDice Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Hallo olgaperemot,
In Ihrem Fall gab es einen Verstoß gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen (https://www.twicedice.com/terms-and-conditions): Wir erlauben ukrainischen Kunden nicht zu spielen und Sie wurden im KYC-Prozess als ukrainischer Kunde identifiziert. Das von Ihnen bereitgestellte Ausweisdokument wurde von der Ukraine ausgestellt und dies ist der Grund, warum Ihr Spielerkonto geschlossen wurde.
ACHTUNG! Wir haben alle Ihre Einzahlungen vollständig zurückerstattet, obwohl ein klarer Verstoß gegen die AGB vorliegt.
@Peter - bei Bedarf können wir Ihnen alle Details und den Zeitplan der Kontoschließung in einer privaten E-Mail mitteilen. Da es sich um persönliche Kundendaten handelt, können wir diese hier im öffentlichen Chat nicht teilen.
Grüße,
TwiceDice-Team
Sehr geehrtes TwiceDice Casino-Team,
Danke für Ihre Antwort. Ich habe mir das Registrierungsformular des Casinos angesehen. Die Spieler wählen das Land nicht einmal selbst aus, es wird automatisch zum Profil hinzugefügt, wahrscheinlich basierend auf der IP-Adresse. Da Olga seit 11 Jahren auf Malta lebt, warum sollte sie überhaupt ein anderes Land wählen (wenn es eine solche Option gäbe)? Wenn Sie Spieler basierend auf der Nationalität blockieren möchten, implementieren Sie dies in das Registrierungsformular, wo ausdrücklich "Nationalität" steht. Aus unserer Sicht hat die Spielerin nichts falsch gemacht, das Land wurde automatisch hinzugefügt und sie hat eine Adresse in Malta und einen maltesischen Personalausweis. Solange sie ihre Identität verifizieren kann, sollte sie vollständig bezahlt werden.
Hallo Peter,
Vielen Dank für die Überprüfung dieses Falls.
Gibt es eine E-Mail oder einen Chat, über den ich Sie direkt kontaktieren kann, damit ich Ihnen den Zeitplan der Ereignisse und Details mitteilen kann? dies wird unsere Argumentation erläutern und welche Prozesse wir bei der Bearbeitung dieses Falls verwendet haben. Es enthält persönliche Kundendaten, daher kann ich sie hier nicht öffentlich teilen.
Grüße,
TwiceDice-Team
Hallo nochmal,
Danke für deinen interessanten Peter. Diese Situation hat meine Psyche zerstört. Dies ist ein eklatanter Betrug und nur Sie helfen. Vielen, vielen Dank dafür.
Wie ich weiß, werden alle Nachrichten zuerst vom Casino Guru-Team genehmigt. Wenn die Nachricht vertrauliche Informationen enthält, können sie sie als privat festlegen. Alle Anhänge können tatsächlich privat sein, was bedeutet, dass nur ich, das Casino Guru-Beschwerdeteam und der Casino-Vertreter diese möglicherweise sehen können.
Ich kann nicht verstehen, was das Casino zu verbergen versucht, indem es Ihnen eine private E-Mail sendet. Ich habe alles offen. Ich verstecke nichts und habe nie etwas falsch gemacht. Bitte verstehen Sie mich nicht falsch, ich bin ein Teil dieses Falls und ich habe das Recht, alles zu wissen.
Sehr geehrtes TwiceDice Casino-Team,
Sie können mir hier eine E-Mail senden: peter.m@casino.guru oder mich per Skype kontaktieren: Casino Guru Peter M.
Hallo Peter,
Bitte finden Sie die zusätzlichen Informationen in Ihrem Postfach - sie wurden direkt an peter.m@casino.guru gesendet
Bitte teilen Sie uns mit, falls weitere Daten benötigt werden.
Grüße,
TwiceDice-Team
Heute sind 2 Wochen vergangen und ich konnte meine Einnahmen nicht von dieser Website abrufen. (5866 Euro) Ich weiß, dass CasinoGuru versucht, mir zu helfen, dafür bin ich sehr dankbar.
Ich bin Teil dieses Falls, ich bin der rechtmäßige Teil. Ich beantrage die Auszahlung aller meiner Einnahmen und die Wiedereröffnung meines Kontos.
Vielen Dank
Sehr geehrtes TwiceDice Casino-Team,
Ich habe auf Ihre E-Mail geantwortet, wir sind immer noch davon überzeugt, dass Olga vollständig bezahlt werden sollte.
Hallo Peter,
Vielen Dank für die Untersuchung des Problems. Bitte finden Sie einige zusätzliche Details in Ihrer Mailbox: peter.m@casino.guru
Wie Sie in der E-Mail sehen werden, sind wir zu 100 % davon überzeugt, dass wir genau nach unseren AGB und Verfahren gehandelt haben.
Grüße,
TwiceDice-Team
Lieber Peter,
Vielen Dank für Ihre Hilfe in dieser Angelegenheit.
Lieber TwiceDice,
Wie es von Casino Guru klar kommentiert wurde, gibt es keinen objektiven Grund, warum das Konto geschlossen und Gewinne nicht ausgezahlt wurden. Diese Situation ist frustrierend für mich und wird sich möglicherweise auf zukünftige Spieler von TwiceDice auswirken. Sie haben jedoch immer noch die Möglichkeit, dies zu beheben. Dies ist Ihre erste Beschwerde hier und die Lösung durch das Eingeständnis eines Missverständnisses wird einen positiven Eindruck bei Ihren potenziellen Kunden hinterlassen.
Bitte zahlen Sie mein ganzes Geld und eröffnen Sie mein Konto wieder. Anschließend können Sie Ihre Seite mit den Allgemeinen Geschäftsbedingungen aktualisieren, um anzugeben, dass Sie keine ukrainischen Kunden akzeptieren.
Vielen Dank
Hi,
Seit meiner letzten Nachricht sind 5 Tage vergangen, das Casino hat überhaupt nicht kommuniziert. Bitte vergiss mich und diesen wichtigen Fall nicht. Lassen Sie sie keine Regel durchsetzen, die nicht auf der Seite mit den Allgemeinen Geschäftsbedingungen steht.
Bitte hilf mir.
Hallo alle,
Vielen Dank für Ihre Antworten.
Sehr geehrtes TwiceDice Casino-Team,
Ich habe mir die von Ihnen gesendeten E-Mails angesehen, aber ich fürchte, unsere Position hat sich nicht geändert. Olga hat nichts falsch gemacht. Sie hat sich im Casino registriert, das Land wurde automatisch ausgefüllt und sie hat Dokumente vorgelegt, die bestätigen, dass sie seit 11 Jahren in Malta wohnhaft ist. Noch einmal, wenn Sie Spieler basierend auf der Nationalität blockieren möchten, implementieren Sie dies in das Registrierungsformular, wo ausdrücklich "Nationalität" steht. Solange sie ihre Identität verifizieren und ihr aktuelles Wohnsitzland (Malta) nachweisen kann, sollte sie vollständig bezahlt werden.
Hallo zusammen,
Wir haben diesen Fall mit dem Compliance-Team von Antillephone besprochen und beschlossen, den Fall erneut zu eröffnen. Wir werden eine zusätzliche Überprüfung der bereitgestellten Dokumente und zusätzliche KYC durchführen.
Sobald das KYC abgeschlossen ist, werden wir alle relevanten Zahlungen verarbeiten.
Grüße,
TwiceDice-Team
Vielen Dank an das TwiceDice-Team für die erneute Überlegung.
Liebe Olga,
Bitte halten Sie mich auf dem Laufenden.
Hallo Peter, vielen Dank für dein Interesse an diesem wichtigen Thema.
Ich habe ihnen gestern ein Selfie und einen Adressnachweis geschickt und heute einen Screenshot des Skrill-Kontos, den sie angefordert haben.
Ich habe meine Identität verifiziert und meine Adresse in Malta nachgewiesen. Es gibt noch kein Update.
Vielen Dank
Verehrte Gäste,
Vielen Dank für Ihre Geduld in dieser Angelegenheit.
Wir bestätigen, dass die zusätzliche KYC-Verifizierung bestanden wurde und wir alle relevanten Zahlungen verarbeitet haben.
Grüße,
TwiceDice-Team
Vielen Dank an das TwiceDice-Team für das Update.
Liebe Olga,
Haben Sie Ihr Geld erhalten?
Hallo Casino-Guru,
Dank Ihnen habe ich das Geld fast nach einem Monat erhalten. Das war deine Magie. Trotzdem habe ich beim Casino beantragt, mein Konto wieder zu eröffnen. Sie haben mir per E-Mail mitgeteilt, dass mein Konto untersucht wird, und sie sagen nicht, wann mein Konto wieder geöffnet wird. Dieser Vorgang muss eine gewisse Dauer haben. Könnten Sie mir bitte dabei helfen?
Vielen Dank für Ihre Hilfe.
Liebe Olga,
Sehr gerne, wir sind hier, um zu helfen. Wenn es um die Wiedereröffnung Ihres Kontos geht, ist das eine andere Geschichte. Das Casino hat das Recht, Spieler von seinen Dienstleistungen auszuschließen, daher ist dies ausschließlich Sache des Casinos, solange die Gewinne ausgezahlt wurden.
Danke Peter, du kannst den Fall jetzt schließen. Wenn es länger dauert, werde ich eine neue Beschwerde darüber einreichen.
Danke Olga,
Bitte beachten Sie, dass Sie diese Beschwerde jederzeit erneut öffnen können. Wenn Sie Ihr Geld also nicht erhalten, klicken Sie einfach auf „Erneut öffnen". Ich hoffe, Sie erhalten Ihr Geld bald. Vielen Dank, dass Sie das Beschwerdelösungszentrum von Casino Guru nutzen. Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
