Die Spielerin aus Australien beantragte einen Rückzug, doch dann wurden die meisten ihrer Gewinne beschlagnahmt. Wir haben die Beschwerde aufgrund von Beweisen des Casinos abgelehnt.
The player from Australia requested a withdrawal, but then most of her winnings were confiscated. We rejected the complaint based on evidence provided by the casino.
Die Spielerin aus Australien beantragte einen Rückzug, doch dann wurden die meisten ihrer Gewinne beschlagnahmt. Wir haben die Beschwerde aufgrund von Beweisen des Casinos abgelehnt.
Ich habe am 30. Juli 200 eingezahlt und Quest of the West gespielt und den Jackpot 3571,00 erhalten. Ich habe weiter gespielt und auch überprüft, wie hoch mein Bargeldbezug am 1. August war. Ich habe überprüft, ob ich mein Geld abheben kann. Mein Barguthaben betrug ungefähr 3200 Ich habe 2700 zurückgezogen. Und mir wurde nicht gesagt, dass ich nicht genug Geld auf meinem Konto habe. Meine Auszahlung ging, wenn Sie nicht genug Bargeld haben. Normalerweise wird Ihnen mitgeteilt, dass der Kontostand zu niedrig ist. Ich habe gerade eine Nachricht erhalten, dass die Auszahlung erfolgreich war und das Geld herausgekommen ist mein Konto. Als ich am Dienstagmorgen nachschaute, ob meine Auszahlung bearbeitet worden war, hieß es, 200 seien überwiesen worden, dann habe ich mein Guthaben überprüft und 830 von meinem Konto abgebucht. Ich habe dies abgefragt und sie sagten, ich hätte mit meinem Bonusgeld gewonnen und weil ich abgehoben hatte, habe ich meine Gewinne ungültig gemacht, was falsch ist, da mein Barguthaben beim Abheben ungefähr 3200 betrug. Ich hätte auf keinen Fall Geld abgehoben, wenn ich 3300 ungültig gemacht hätte, um 200 zu erhalten. Sie haben meine ersten 2 E-Mails beantwortet. Ich bin jedoch der Meinung, dass dies nur Standardantworten für Fob-Leute sind. Können Sie mir bitte helfen, dass die Abhebung am 1. August erfolgte? 7.45 Uhr und zeigt als echte Barabhebung auf meiner Transaktionszusammenfassung Danke
I deposited 200 on the 30th July and played quest of the west and got the jackpot 3571.00 I continued to play and also check what my cash withdrawal was on the 1st August I checked and it told me I could withdraw my money my cashbalance was approximately 3200 I withdrew 2700. And was not told I did not have enough money in my account my withdrawal went if you do not have enough cash they usually tell you the balance is too low I just got a message to say withdrawal successful and the funds came out my account. On Tuesday morning when I looked to see if my withdrawal had been processed it said 200 had been transferred then I looked at my balance and 830 had been taken out my account. I queried this and they said I won with my bonus money and because I had withdrawn I voided my winnings that is in incorrect as it said my cash balance was approximately 3200 when I withdrew. There is no way I would have withdrawn funds if I was going to void 3300 to get 200 they answered my first 2 emails but I feel they are just standard answers to fob people off can you please help me the withdrawal was done on the 1st August 7.45am and shows as a real cash withdrawal on my transaction summary thank you
Lieber Neryl,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Ich bin nicht sicher, ob ich richtig verstehe, ob Sie einen Bonus aktiviert haben oder nicht. Wenn ja, können Sie bitte angeben, welchen Bonus Sie eingelöst haben?
Bitte leiten Sie außerdem alle relevanten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru weiter .
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Freundliche Grüße,
Kristina
Dear Neryl,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I am not sure I understand correctly whether you activated a bonus or not. If yes, could you please specify which bonus you redeemed?
Additionally, please forward any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru.
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Dieser Beitrag wurde von Casino Guru in einen privaten Modus gesetzt. Dieser enthält vertrauliche Informationen, die nur von den Beteiligten eingesehen werden dürfen.
Neryl, danke für deine Antwort. Würdest du so nett sein und angeben, mit welchem Bonus du gespielt und gewonnen hast? Diese Informationen sind für uns unerlässlich.
Neryl, thank you for your reply. Would you be so kind and specify which bonus you played and won with? This information is essential for us.
Es wäre mein Einzahlungsbonus gewesen oder vielleicht der kostenlose Chip, den ich im Juli für diese Zeit in ihrer Promotion erhalten habe, aber wie ich schon oft gesagt habe, haben Sie nicht genug Barguthaben, um ihn abzuheben, und Sie haben nicht genügend Geld dafür Abheben, wo sie mich den Betrag abheben lassen, die ernsthaft bei klarem Verstand Geld abheben würden, wenn sie wüssten, dass sie so viel Geld verlieren würden, und wenn sie sich mein Spielmuster ansehen, ziehe ich erst ab, wenn ich mindestens 2000 in habe Mein Konto Ich würde mich nicht um 200,00 kümmern, nachdem Sie Gebühren bezahlt haben und mindestens 7-10 Werktage warten müssen, bis Sie Ihr Geld erhalten, danke
it would had been my deposit bonus or maybe the free chip i received in their promotion for that time in July, but as i have said many times it you do not have enough cash balance to withdraw it tells you you do not have sufficient funds to withdraw where as they let me withdraw the amount, who seriously in their right mind would withdraw money if they knew they were going to forfeit that much money, and if they look at my playing pattern i do not withdraw until i have at least 2000 in my account i would not bother with 200.00 only after you pay fees and have to wait for a least 7-10 business days until you get your funds thanks you
Ich habe die Bonus-AGB des Casinos ( https://www.thebescasino.com/en-AU/bonus-rules ) überprüft und Folgendes gefunden:
"2.1.9. Free Bonus / Spins Auszahlungslimits
Der maximale Auszahlungsbetrag vom kostenlosen Bonusgeld ist wie folgt:
(ich). Grundmaximum A $ 100,
(ii). Silber maximal A $ 100,
(iii). Gold maximal A $ 200,
(iv). Platin maximal A $ 300,
(v). Titan maximal A $ 400,
(vi). Master maximal A $ 500. "
Ich möchte darauf hinweisen, dass viele Casinos den Betrag über einer maximalen Auszahlung bei Auszahlung abziehen, und dies könnte der Grund sein, warum ein Teil Ihrer Gewinne verschwunden ist und nur noch 200 $ übrig sind.
Gibt es eine Chance, dass Sie mit kostenlosem Bonusgeld oder Freispielen gespielt haben?
I checked the casino's Bonus T&Cs (https://www.thebescasino.com/en-AU/bonus-rules) and I found this:
"2.1.9. Free Bonus/Spins withdrawal limits
Maximum withdrawal amount from free bonus money are as follows:
(i). Basic maximum A$100,
(ii). Silver maximum A$100,
(iii). Gold maximum A$200,
(iv). Platinum maximum A$300,
(v). Titanium maximum A$400,
(vi). Master maximum A$500."
I would like to point out, that many casinos deduct the amount above a maximum cashout upon withdrawal, and this might be the reason why part of your winnings disappeared and only $200 remained.
Is there any chance that you played with free bonus money or free spins?
Ich verstehe das wirklich nicht, da mein Guthaben zum Abheben zur Verfügung gestellt wurde, wenn ich nicht genug Geld auf meinem Konto hatte, um es abzuheben. Es zeigt Ihnen, dass Sie nicht genug Geld zum Abheben haben, warum sollte jemand diesen Betrag abheben, sondern nur 200,00 davon erhalten. Wenn ich diesen Betrag nicht abheben könnte, hätte ich weiter gespielt, anstatt mein Geld zu stornieren. Ich bin mir sicher, dass ich mein verfügbares Guthaben überprüft habe und festgestellt habe, dass mein Barguthaben ca. 3200 betrug. Deshalb habe ich diesen Betrag abgehoben. Leider kann ich das jetzt nicht überprüfen, aber bei meiner Abhebung heißt es, dass es sich um eine echte Bargeldabhebung handelt Rückzug, wenn dies der Fall war. Sie haben meine letzten 3 E-Mails nicht beantwortet und ich bin jetzt wirklich frustriert, da das eine Menge Geld für mich ist. Vielen Dank
I really do not understand this as my balance was made available to withdraw if i did not have enough funds in my account to withdraw it tells you you do not have enough to withdraw why would anyone withdraw that amount but only receive 200.00 of it. if i could not withdraw that amount i would have kept playing instead of voiding my funds. i am positive i checked my available balance and saw that my cash balance was approx 3200 that is why i withdrew that amount and unfortunately i cannot verify that now but it does say on my withdrawal it is a real cash withdrawal would it not say bonus funds withdrawal if that was the case. They have not answered my last 3 emails and i am getting really frustrated now as that is a lot of money to me. thanks
Leider überprüfen einige Casinos Ihre Gewinne, nachdem Sie eine Auszahlung beantragt haben, und erst dann erfahren sie, ob Ihre Gewinne den Höchstbetrag haben, den Sie auszahlen können. Daher haben Sie den gesamten Betrag als abhebbar angesehen, aber nur 200 US-Dollar erhalten.
Es wäre sehr hilfreich, wenn Sie uns mitteilen könnten, welchen Bonus Sie eingelöst haben. Haben Sie Zugriff auf Ihr Konto? Würdest du so nett sein und hier einen Screeshot deiner Bonushistorie posten?
Unfortunately, some casinos do the review of your winnings after you request a withdrawal and only then they find out whether your winnings have the maximum amount that you can withdraw. Therefore you saw the whole amount as withdrawable, but received only $200.
It would be really helpful if you could tell us which bonus you redeemed. Do you have access to your account? Would you be so kind and post here screeshot of your bonus history?
Nein, ich weiß nicht, was für ein Bonus es war, da es Ihnen nicht sagt, dass es nur um Cashplay geht und ich nicht weiß, ob ich einen Screenshot machen soll. Ich bin ein Oldie, aber wie ich bereits sagte, war das Bonusguthaben gleich Null und das Barguthaben betrug ungefähr 3200 und sie Erlauben Sie nicht, überhaupt abzuheben, wenn Sie nicht über genügend Barguthaben verfügen. Dies gibt Ihnen eine Fehlermeldung und Sie können die Abhebung auch 10 Arbeitstage lang nicht fortsetzen, da sie die 200 überweisen und ich nicht erhalten habe, dass ich auch total frustriert bin der ganze Ablauf
No I do not know what bonus it was as it does not tell you it just says cash play and I do not know to screen shot I am a oldie but as I have said before bonus balance was nil and cash balance was approxinately 3200 and they do not allow to withdraw at all if you do not have enough cash balance it gives you an error message and you cannot continue the withdrawal also it 10 working days since they transfer the 200 and I have not received that either I am getting totally frustrated with whole process
Der Bonusverlauf ist nur aktuell und zeigt keinen alten Bonusverlauf auf meinem Konto an, aber ich habe einen Screenshot meiner Auszahlungstransaktion und er zeigt als echte Bargeldauszahlung, wie sie ihn überprüfen können, nachdem Sie die Auszahlung vorgenommen haben, und ihn dann ungültig machen, wenn sie es nicht sagen Sie ist es Bonus
The bonus history is only current and not showing old bonus history on my account but I have screenshot my withdrawal transaction and it shows as real cash withdrawal how can they review it after you have made the withdrawal and then void it if they don't tell you it is bonus
Vielen Dank Neryl. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meine Kollegin Zuzana weiterleiten, die Ihnen behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much Neryl. I will now transfer your complaint to my colleague Zuzana who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Hallo Neryl,
Es tut mir sehr leid, von Ihrem Problem zu hören. Ich werde mein Bestes geben, um Ihnen zu helfen.
Thebes Casino, könnten Sie bitte etwas Licht in diesen Fall bringen? Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Hello Neryl,
I am very sorry to hear about your issue. I will do my best to help you.
Thebes Casino, could you please shed some light on this case? Thank you very much in advance for your reply.
Hallo,
Vielen Dank, dass Sie sich an uns gewandt haben!
Bitte beachten Sie, dass die Gewinne aus einem kostenlosen Chip von 15 stammen, der aus unserer Aktion "Join the Raid - Vikings" gewonnen wurde. Diese Aktion bot mehrere Kisten, die täglich geöffnet werden konnten und Preise von Gratisboni und Spins bis hin zu Geldbeträgen verliehen.
Der fragliche Bonus wurde am 29. Juli in Anspruch genommen, und die Wettanforderung dafür wurde am 31. Juli erfüllt, wobei 3.296,51 auf das Barguthaben überwiesen wurden.
Sobald ein Bonus eingesetzt wurde, wird das Guthaben vom Bonusguthaben auf das Barguthaben übertragen. Dies ändert jedoch nichts an der Herkunft der Gewinne selbst, sondern stellt den Restbetrag für eine Auszahlungsanforderung zur Verfügung. Die Herkunft der Gewinne wird dann von unserer Buchhaltungsabteilung zum Zeitpunkt der Überprüfung der Auszahlungsanforderung festgelegt.
Sollten Sie zusätzliche Informationen oder Unterstützung benötigen, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren, wir sind rund um die Uhr für Sie da.
Mit freundlichen Grüßen,
Theben Casino
Hello,
Thank you for reaching out to us!
Kindly note that the winnings originate in a free chip of 15 claimed from our Join the Raid - Vikings promotion. This promotion offered several boxes that could be opened daily and would award prizes ranging from free bonuses and spins, to cash amounts.
The bonus in question was claimed on the 29th of July, and the wagering requirement for it was completed on the 31st of July, with 3,296.51 being transferred to the cash balance.
Once a bonus is wagered, the balance is transferred from the bonus balance to the cash balance. However this does not change the origin of the winnings themselves, rather makes the balance available for a withdrawal request. The origin of the winnings is then determined by our Accounting department at the time of review of the cashout request.
Should you require any additional information or assistance, please do not hesitate to contact us, we are available 24/7.
Kind regards,
Thebes Casino
Wie können sie es ändern, nachdem Sie sich zurückgezogen haben, wenn Bargeld angezeigt wird, und dann verlieren Sie Ihre Gewinne, um 3300 Dollar verloren zu haben, und ich denke, das ist völlig falsch. Ich hätte weiter gespielt, wenn dies der Fall wäre, können sie Ihnen Ihr Guthaben nicht mitteilen ist Bargeld und ändern Sie es dann, nachdem Sie zurückgezogen haben. Ich verbringe viel mit ihnen und ich denke, als Geste des guten Willens sollten sie mir meine 3300 zurückgeben, danke. Und wie bestimmen sie, was ausgegeben wurde? Es könnte mein Geld gewesen sein, den Jackpot zu gewinnen
How can they change it after you have withdrawn when it says cash balance and then you forfeit your winnings to have lost 3300 dollars and I feel this is completely wrong I would have kept playing I'd this was the Case they cannot tell you your balance is cash and then change it after you have withdrawn. I spend a lot with them and I feel as a good will gesture they should give me my 3300 back thank you. And how do they determine what was spent it could have been my money winning the jackpot
Lieber Neryl,
Erlaubte mir noch eine Frage, nur um sicherzugehen, hatten Sie am 30. Juli einen aktiven Kontostand, als Sie Ihre Einzahlung getätigt haben oder Ihr Konto Null war?
Dear Neryl,
allowed me one more question, just to be sure, did you have any active balance on 30th July when you made your deposit or your account was zero?
Ich hätte mindestens ein oder zwei Dollar gehabt, die ich versucht habe, meine Einzahlungshistorie für diesen Tag zu finden, aber es kommt nichts heraus. Ich verstehe immer noch nicht, wie sie es ändern können, wenn Bargeldguthaben steht, und dann Ihr Geld von Ihnen nehmen, nachdem sie es Ihnen erlaubt haben zurückziehen danke
I would had at least a dollar or two I tried to find my deposit history for that day but nothing comes up I still do not understand how they can change it when it says cash balance and then take your money off you after they allow you to withdraw thanks
Liebes Theben Casino,
Darf ich Sie bitten, uns Neryls Spielverlauf mitzuteilen, senden Sie ihn bitte an meine E-Mail-Adresse zuzana.r@casino.guru. Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.
Dear Thebes Casino,
may I ask you to provide us with Neryl's game history, please send it to my email address zuzana.r@casino.guru. Thank you in advance for your cooperation.
Lieber Neryl,
Ja, wir haben die Beweise vom Theben Casino erhalten. Es tut mir sehr leid, Neryl, aber basierend auf Ihrer Spielhistorie scheint es, dass Sie mit dem Bonusgeld gespielt haben.
Gemäß Bonusregeln Punkt 2.2.2. Sie spielen mit dem Geld, das Sie zuerst eingezahlt haben, und dann mit dem Bonusgeld, das Ihrem Konto hinzugefügt wurde.
Leider können wir nicht viel tun und ich bin gezwungen, diese Beschwerde aufgrund der Beweise aus dem Casino als ungerechtfertigt zurückzuweisen.
Dear Neryl,
yes we have received the evidence from Thebes Casino. I am very sorry Neryl but based on your gaming history it seams you were playing with the bonus money.
As per Bonus Rules item 2.2.2. You will play with the funds that you have deposited first and then the bonus money that has been added to your account.
Unfortunately, there is not much we can do and I am forced to reject this complaint as unjustified based on the evidence from the casino.
Das ist völlig falsch. Sie können Ihnen nicht sagen, dass es sich um ein Barguthaben handelt. Ändern Sie es dann, wenn Sie eine Auszahlung vornehmen. Es ist ethisch falsch, wenn man bedenkt, wie viel ich ausgegeben habe und warum Sie mir nicht das Geld zum Spielen geben, stattdessen nehmen sie es Ihnen ab. Ich habe sie gebeten zu überprüfen, weil ich wieder 3000 als Barguthaben habe, aber ich habe Angst, wieder abzuheben, falls dasselbe passiert. Sie sagten mir, ich solle mich zurückziehen, dann werden sie überprüfen, ob das so falsch ist, und ich kann mich auf keinen Fall selbst überprüfen. Könnten Sie mir sagen, wie ich es überprüfen könnte, und wenn sie mir sogar 50 Prozent 1600 als Geste des guten Willens geben würden, wäre das nett
That is totally wrong they cannot tell you it is cash balance then change it when you make a withdrawal it is ethically wrong considering how much I have spent and why not give me the money to play with instead they take it off you. I have asked them to check cause I have 3000 showing as a cash balance again but am scared to withdraw again in case the same thing happens. They told me to withdraw then they Will check it that is so wrong and there is no way I can check myself could you tell me a way I could check and if they even gave me 50 percent 1600 as a gesture of goodwill would be nice
Es tut mir sehr leid, Neryl, aber das Casino hat Ihnen die Erklärung per E-Mail geschickt. Wir haben die Beweise vom Casino erhalten und sind aus Ihrer Spielhistorie zu dem Schluss gekommen, dass das Geld aus dem Gratisbonus gewonnen wurde. Es gibt ein Limit für die Auszahlung beim Spielen mit dem kostenlosen Bonus, wie es in Begriffen geschrieben steht. Es tut mir leid, dass wir nichts weiter tun können, als diese Beschwerde zurückzuweisen.
I am very sorry Neryl but the casino sent you the explanation per email. We have received the evidence from the casino and came to the conclusion from your gaming history that the money was won from free bonus. There is a limit for withdrawal while playing with the free bonus, as it is written in terms. I am sorry there is nothing more we can do then reject this complaint.
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