The player from Spain had experienced difficulties withdrawing her winnings from the casino despite having provided all the necessary documents. The casino's support department had not been responsive. However, the issue was eventually resolved.
Die Spielerin aus Spanien hatte Schwierigkeiten, ihre Gewinne aus dem Casino abzuheben, obwohl sie alle erforderlichen Dokumente vorgelegt hatte. Die Supportabteilung des Casinos reagierte nicht. Das Problem wurde jedoch schließlich gelöst.
Ich habe mein Konto sowohl mit meinem Ausweis als auch mit der Karte, die ich für Einzahlungen verwende, verifiziert, da ich keine anderen Einzahlungsmethoden verwende, und beide wurden verifiziert. Obwohl ich schon eine Weile spiele, habe ich bis jetzt noch nie etwas gewonnen. Nach mehreren Monaten und vielen Einzahlungen habe ich endlich etwas zum Abheben... aber es gab nichts als Hindernisse und Anfragen nach Dokumenten. Außerdem gibt es keine Antwort vom Chat-Support. Ich habe keine Konten wie PayPal oder ähnliches, nach denen man mich fragen könnte, und wie gesagt, ich habe immer mit meiner verifizierten Karte eingezahlt. Danke Ihnen für Ihre Hilfe.
I have my account verified with both my ID and the card I use for deposits, as I do not use any other deposit methods, and both have been verified. Despite playing for a while, I've never won anything till now. After several months and many deposits, I finally have something to withdraw... but it's been nothing but obstacles and requests for documents. What's more, there's no response from the chat support.... I don't have accounts like PayPal or anything similar for them to ask me for, and as I told you, I always deposited with my verified card....thank you for your help.
tengo la cuenta verificada con el dni y la tarjeta cin la q deposito ya q no utilizo otro metodo de deposito y la tengo verificada ambas cosas nunca m a tokado nada desde q estoy jugando y ahora q d una vez pir fin despues d tantos meses y tantos depositos m a tokado algo para retirar ... son solo oegas y pedida d documentos yyyy al chat no atienden .... yyyyy yo no tengo cuentas d esas d paypal ni nada no oara d pedirme eso y ya os digo q siempre e depositado con la tarjeta y esta verificada ....gracias por ayudarme
Liebe Carmenbvb,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, welche Dokumente Sie bereits eingereicht haben und wann genau Sie das letzte Dokument gesendet haben? Haben Sie alle erforderlichen Dokumente schnellstmöglich und im richtigen Format bereitgestellt?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Beste grüße,
Kristina
Dear carmenbvb,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly you sent the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Ich habe Ihnen die Dokumente und die Screenshots per E-Mail zugesandt
I have sent you the documents by email and the screenshots
os e enviado los documentos por email las capturas de pantalla
Vielen Dank für Ihre Antwort, Carmenbvb. Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an weiterleiten? kristina.s@casino.guru ? Alternativ können Sie es auch hier posten. Vielen Dank im Voraus.
Thank you very much for your reply, carmenbvb. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Dear carmenbvb,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Liebe Carmenbvb,
Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren.
Vielen Dank für Ihre Kooperation. Bitte zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdelösungszentrum zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Beste grüße,
Kristina
Casino.Guru
Dear carmenbvb,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Kristina
Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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