Der Antrag der Spielerin auf Selbstausschluss wurde ignoriert, daher spielte sie weiter und hat jetzt einen ausstehenden Rückzug.
Zuerst fragte ich über den Chat, ob sie mich als Spieler blockieren würden, nachdem sie mit ihnen Geld verloren hatten, dann verwiesen sie mich auf eine E-Mail und ich erhielt eine Antwort, dass sie mich nicht als Spieler verlieren wollten usw. und ich dachte, dass ich jetzt gesperrt werden muss, also habe ich getestet und mich angemeldet und es hat funktioniert und ich fing an, mehr Geld einzuzahlen, bekam aber bis zu 960 €, die ich heraussuchen möchte und zum Zeitpunkt des Schreibens habe ich auf 60 gewartet Stunden für meine Zahlung, obwohl ich alle gewünschten Unterlagen eingeschickt habe. Sie sagten, dass die Zahlung innerhalb von 48 Stunden erfolgen würde. Gestern, als 54 Stunden vergangen waren, habe ich sie wegen meiner Zahlung kontaktiert und dann die Antwort erhalten, dass sie Probleme mit ihren Zahlungen haben. Jetzt ist es ungewiss, ob mein Gewinn ausgezahlt wird.
First of all I asked via the chat that they would block me as a player after losing money with them then they referred to me to email them and I did and got a reply back that they did not want to lose me as a player etc. and I thought that now I have to be blocked so I tested and logged in and it worked and I started to deposit more money but got up to 960 € which I want to pick out and at the time of writing I have been waiting for 60 hours for my payment even though I sent in all the documentation they wanted. They said that the payment would be made within 48 hours. Yesterday when 54 hours had passed, I contacted them about my payment and then I got the answer that they have problems with their payments. Now it feels uncertain whether my profit will be paid out.
Först och främst begärde jag via chatten att dom skulle blockera mig som spelare efter att förlorat pengar hos dom då hänvisade dom till att jag skulle maila dom och det gjorde jag och fick svar tillbaka att dom inte ville förlora mig som spelare mm och jag tänkte att nu måste jag vara blockerad så jag testade och logga in och det funkade och jag började sätta in mer pengar men kom upp mig till 960€ som jag vill plocka ut och i skrivande stund har jag väntat i 60 h på min utbetalning trots att jag skickat in all dokumentation dom ville ha. Dom sa att utbetalningen skulle ske inom 48 h. Igår när det gått 54h så kontaktade jag dom ang min utbetalning och då fick jag till svar att dom har problem med sina utbetalningar. Nu känns det osäkert om min vinst kommer att utbetalas.
Liebe Helena,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihrer negativen Erfahrung zu hören. Es gibt zwei Möglichkeiten - das Konto zu schließen oder sich selbst auszuschließen. Hier ist der Unterschied:
Das Schließen eines Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen - der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen, und das Casino ist dem Spieler gegenüber nicht verpflichtet. Die Bearbeitung dieser Anfrage kann weitere Tage dauern, und das Casino kann versuchen, Sie davon zu überzeugen, Ihr Konto nicht zu schließen.
Selbstausschluss dagegen. Wenn der Spieler erfolgreich einen Selbstausschluss macht, erklärt sich das Casino damit einverstanden, dieses Konto nicht zu eröffnen oder wenn ja, nur unter bestimmten Umständen. (Nach der Bedenkzeit und dies kann nicht für Spieler durchgeführt werden, die süchtig sind / ein Glücksspielproblem haben). Der Spieler muss sein Glücksspielproblem klar ausdrücken.
Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie die KYC-Überprüfung erfolgreich bestanden haben?
Bitte leiten Sie mir außerdem alle relevanten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru weiter .
Ich werde geduldig auf Ihre Antwort warten.
Freundliche Grüße,
Kristina
Dear Helena,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. There are 2 options – to close the account or to self-exclude and here is the difference:
Closing an account is simple and has almost none impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player. It can take more days to process this request and the casino can try to persuade you to not close your account.
On the other hand, self-exclusion does. If the player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances. (After cooling off period and this cannot be done for players whos are addicted/with gambling problem). The player has to clearly express his gambling problem.
Could you please confirm you successfully passed the KYC verification?
Additionally, please, forward me any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru.
I will be waiting for your reply patiently.
Best regards,
Kristina
Hallo!
Danke für deine Antwort. Ich habe jetzt meinen Sieg. Und schickte ihnen eine E-Mail über eine endgültige Aussetzung. Mal sehen, ob ich jetzt suspendiert werde. Komme wieder, wenn ich es weiß.
Viele Grüße, Helena
Hey!
thanks for your reply. I've got my win now. And emailed them about a suspension for good. Will see if I get suspended now. Will be back when I know.
Best regards, helena
Hej!
tack för ditt svar. Jag har fått min vinst nu. Och mailat dom om en avstängning för gott. Ska se om jag blir avstängd nu. Återkommer när jag vet.
Med vänlig hälsning, helena
Helena, danke für eine schnelle Antwort. Wir werden die Beschwerde so lange offen halten, bis Ihr Konto geschlossen ist. Wenn Sie möchten, erhalten Sie eine Antwort vom Casino. Lass es mich wissen, bitte.
Wenn Sie Ihr Konto schließen möchten, weil Sie das Gefühl haben, dass Sie nicht spielen müssen, erwähnen Sie dies bitte in Ihrer E-Mail und fordern Sie direkt den Selbstausschluss an, damit Ihr Konto nicht einfach wiedereröffnet werden kann.
Helena, thank you for a quick reply, we will keep the complaint opened until your account is closed/you receive some answer from the casino, if you like. Please let me know.
And if you wish to close your account, because you feel you need to restrain from gambling, please mention it in your email and ask directly for self-exclusion, so your account cannot be reopened easily.
Detta fick jag tillbaka tierarzt inte hur jag ska tolka det?
Stan C. (♦ ♣ ♣ ♥ ♠)
3. August 2020, 9:26 Uhr GMT + 3
Liebe Helena,
Wir antworten auf Ihre Anfrage zur Kontoauflösung.
Es tut uns leid, dass Sie gegangen sind, aber wir können bestätigen, dass das Konto jetzt geschlossen ist und auf unbestimmte Zeit bestehen bleibt.
Sollten Sie nach dieser Bestätigung der Kontoauflösung später versuchen, sich anzumelden, wird diese Aktion als Anforderung zur erneuten Kontoeröffnung betrachtet und das Konto wird automatisch wieder geöffnet.
Gemäß den bei der Registrierung vereinbarten Bedingungen übernehmen Sie die volle Verantwortung für entstandene Verluste.
Mit freundlichen Grüßen,
Stan C. | Kundendienst
Detta fick jag tillbaka vet inte hur jag ska tolka det?
Stan C. (♦♣⚽♥♠)
Aug 3, 2020, 9:26 AM GMT+3
Dear Helena,
We are replying in response to your account closure request.
We are sorry to see you leave but can confirm the account is now closed and will remain so indefinitely.
Should you subsequently attempt to login following this account closure confirmation, this action will be considered as an account reopen request and the account will automatically reopen.
As per the terms agreed to upon registration, you accept full responsibility for any losses incurred.
Kind regards,
Stan C. | Customer Support
Helena, dies bedeutet, dass Ihr Konto geschlossen wurde, aber nicht selbst ausgeschlossen wurde. Daher besteht immer die Möglichkeit, das Konto durch Anmelden wieder zu eröffnen. Wenn Sie einen Selbstausschluss wünschen, würde ich Ihnen empfehlen, das Casino erneut zu kontaktieren. Mit Selbstausschluss können Sie Ihr Konto nicht dauerhaft oder für einen festgelegten Zeitraum wieder eröffnen.
Helena, this means your account has been closed, but not self-excluded, so there is always a chance of reopening the account by logging in. If you wanted self-exclusion, I would recommend you contacting the casino again. With self-exclusion, you won't be able to reopen your account permanently, or for a set period of time.
Ja, ich habe es letzte Nacht bemerkt, als ich wieder spielen konnte. Aber jetzt warte ich auf meinen Rückzug. Ich hoffe, ich bekomme es, obwohl mein Konto geschlossen ist. Aber was bringt es, das Konto zu schließen, wenn Sie noch wie gewohnt spielen können?
Yes I noticed it last night when I could play again. But now waiting for my withdrawal. Hope I get it even though my account is closed. But what is the point of closing the account when you can still play as usual?
Ja jag märkte det igår kväll då jag kunde spela igen. Men väntar nu på mitt uttag. Hoppas att jag får det trots att mitt konto stängts. Men vad är då meningen med att stänga kontot när man ändå kan spela som vanligt?
Diese Option ist für Spieler gedacht, die nicht mehr daran interessiert sind, im Casino zu spielen. Wenn sie sich jedoch dazu entschließen, können sie das Konto immer durch Anmelden reaktivieren. Selbstausschluss ist ein Tool zum Schutz von Spielern und steht für zur Verfügung Spieler, die das Gefühl haben, zu spielen, werden zu einem Problem und möchten sicherstellen, dass das Casino ihnen erlaubt, für einen bestimmten Zeitraum nicht zu spielen.
In diesem Fall glaube ich, dass Ihre Auszahlung zuerst bezahlt und dann das Konto geschlossen werden sollte. Lassen Sie es uns noch ein paar Tage dauern (ich werde den Timer auf 7 Tage einstellen) und wenn Sie Ihre Auszahlung nicht erhalten, werden wir eingreifen.
This option is for players that are no longer interested in playing at the casino, but if they make their mind, they will always be able to reactivate the account by logging in. Self-exclusion is a player protection tool, and it is available for those players, who feel like gambling is becoming a problem and want to make sure the casino doesn't allow them to play for a certain period of time.
In this case I believe that your withdrawal should be paid first and then the account closed. Let's give it a few more days (I will set the timer for 7 days) and if you won't receive your withdrawal we will intervene.
Liebe Helena,
Haben Sie Ihre Gewinne erhalten? Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir den Status Ihrer Beschwerde im gegebenen Zeitraum nicht aktualisieren, falls Sie ihn nicht aktualisieren. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Dear Helena,
Have you received your winnings? We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to update the status of your complaint in the given time frame, we will reject it. Looking forward to hearing from you.
Hallo! Ich habe meine Gewinne erhalten und auch mehrmals versucht, mich für immer zu suspendieren, aber sie weigern sich, dies zu tun. Zuletzt habe ich gestern eine E-Mail über eine Sperre gesendet, nachdem ich mein ganzes Geld gespielt habe, aber sie hören mir nicht zu. Ich habe auch mehrmals geschrieben, dass ich Glücksspielprobleme habe und suspendiert werden möchte.
Viele Grüße, Helena
Hey! I have received my winnings and also tried several times to be suspended myself forever but they refuse to do so and most recently yesterday I emailed about a suspension after playing all my money but they do not listen to me. I have also written several times that I have gambling problems and want to be suspended.
Best regards, helena
hej! Jag har fått mina vinster och även försökt ett flertal tillfällen att bli själv avstängd för alltid men dom vägrar att göra det och senast igår mailade jag om en avstängning efter att spelat upp alla mina pengar men dom lyssnar inte på mig. Jag har även skrivit flera gånger att jag har spel problem och vill bli avstängd.
Med vänlig hälsning, helena
Würdest du so nett sein und mir die Nachricht weiterleiten, in der du um Selbstausschluss gebeten hast? Meine E-Mail-Adresse lautet kristina.s@casino.guru (oder Sie können hier einen Screenshot posten).
Would you be so kind and forward me the message in which you asked for self-exclusion? My email address is kristina.s@casino.guru (or you can post here a screenshot).
Ich habe die AGB des Casinos überprüft, um festzustellen, warum das Casino Ihr Konto nicht dauerhaft schließen kann, und festgestellt, dass dieses Casino diese Option leider nicht anbietet. Leider gibt es nicht einmal eine Lizenzbehörde, an die man sich wenden kann. Die einzige Empfehlung, die ich derzeit anbieten kann, ist, die Website zu blockieren.
Darüber hinaus würde ich Ihnen empfehlen, in diesem Artikel mehr über Blockierungsoptionen und andere wichtige Informationen zum Schutz der Spieler und zum verantwortungsvollen Spielen zu lesen:
https://casino.guru/responsible-gambling#apps-and-tools
Andere verfügbare Software sind zum Beispiel:
I checked the casino's T&Cs to see why the casino isn't able to close your account permanently, and I found out that, unfortunately, this casino doesn’t offer this option. Sadly, there’s not even a Licensing Authority to turn to. The only recommendation that I can offer right now is to block the website.
Additionally, I would recommend you reading more about blocking options and other important information regarding player protection and responsible gambling in this article:
https://casino.guru/responsible-gambling#apps-and-tools
Other available softwares are for example:
Helena, ich würde vorschlagen, dass du dir YouTube-Videos ansiehst. Ich habe dort viele nützliche Anleitungen gefunden, indem ich einfach geschrieben habe, wie man eine Website blockiert ... und Sie können das Video entsprechend Ihrem Browser oder anderen Anforderungen auswählen. Dies wäre für uns der schnellste und einfachste Weg, um herauszufinden, wie es geht.
Helena, I would suggest you checking out YouTube videos. I found many useful guides there, just by writing "how to block a website..." and you can choose the video according to your browser or other needs. This would be for us the quickest and easiest way to find out how to do it.
Liebe Helena,
Gibt es noch etwas, bei dem ich dir helfen könnte? Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde schließen, falls Sie nicht antworten oder keine andere Hilfe benötigen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Dear Helena,
Is there anything else, I could help you with? We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case youdon't reply, or don't require other help, we will close the complaint. Thank you very much for understanding.
Selbst wenn wir davon ausgegangen sind, dass unsere Vorschläge ohne Bestätigung des Spielers geholfen haben könnten, mussten wir diese Beschwerde ablehnen.
Even if we’ve assumed that our suggestions might have helped, without a confirmation from the player, we were forced to reject this complaint.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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