Der Spieler aus Deutschland spielte mit einem Bonus. Seine Gewinne verschwanden jedoch aufgrund eines Vorwurfs des Bonusmissbrauchs. Das Casino überlegte schließlich seine Entscheidung und erstattete dem Spieler den vollen Betrag zurück.
ich habe 67 euro eingezahlt mit einen 75 protzent bonus.
nach wagerende konnte ich 1650 euro zur auszahlung bringen.
nach kurzer zeit bekam ich eine mail mit der mitteilung das meine auszahlung von 1650 euro abgebrochen wurde und zurück auf mein spielerkonto gebucht wurde.
dann der schock auf mein spielerkonto waren nur noch 67 euro also die einzahlung die ich zurückerhielt obwohl in der email stand das 1650 euro auf mein spielerkonto zurückgebucht wurden.
ich kontaktierte sofort den live chat um nähere informationen zu bekommen.sie behaupten ich hätte gegen die bonusbedingungen verstossen aber konnten mir keine genaueren angaben machen gegen was genau ich verstossen haben soll.
ich habe während des gesamten bonus 2 slots auf 2-3 euro bet gespielt diese waren auch mit bonus erlaubt und ich kann mir nicht erklären gegen was genau ich verstossen haben soll.
es war nicht meine erste auszahlung und ich bin auch voll verifiziert in diesen casino und ich hatte bisher nie probleme dort mit auszahlungen.
Liebe fowi30,
vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Könnten Sie bitte angeben, mit welchem Bonus Sie gespielt haben? Wenn möglich, posten Sie bitte hier den Link zu dem von Ihnen beanspruchten Bonus. Ich möchte die Bonus-AGB überprüfen.
Falls es eine andere relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, leiten Sie diese bitte an kristina.s@casino.guru weiter (oder Sie können sie hier posten).
Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
https://shangrillive.com/promo/crazy-monday-casino-bonus
Vielen Dank fowi30 für Ihre Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo fowi30,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Ich werde das Casino kontaktieren und sehen, ob ich helfen kann. Ich möchte Shangri La Live Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Liebes fowi30 und Casino Guru-Team,
Basierend auf den internen Prozessen und Verfahren zur Betrugsprävention und Erkennung von Bonusmissbrauch überprüfte das Team die Spielmuster des Kunden und kam zu dem Schluss, dass diese gegen das Fairplay verstoßen. Die durchgeführten Kontrollen haben eindeutig gezeigt, dass der Spieler die Angebote nutzt. Wir können der Öffentlichkeit keine weiteren Informationen zur Verfügung stellen, da dies einen Verstoß gegen die internen Richtlinien darstellt und als Hinweis gilt.
Gemäß der TnC der Website, die hier https://shangrillive.com/help/casinobonusterms veröffentlicht wurde:
16. Bei Verdacht auf Missbrauch behalten wir uns das Recht vor, den jeweiligen Bonus zu stornieren, eventuell damit verbundene Kosten einzuziehen und Ihr Konto auf unbestimmte Zeit zu schließen. In solchen Fällen behalten wir uns außerdem das Recht vor, vor der Bearbeitung eines Auszahlungsantrags einen zufriedenstellenden Nachweis der Einzahlung und zusätzliche Kopien des Personalausweises anzufordern und zu erhalten, und die Bearbeitung eines solchen Antrags liegt ausschließlich in unserem Ermessen.
17. ShagriLaLive behält sich das Recht vor, alle Boni und/oder Gewinne, die durch betrügerisches Verhalten oder Missbrauch des Bonusangebots erzielt wurden, für ungültig zu erklären. Wir behalten uns außerdem das Recht vor, eine Abhebungsgebühr von 10 % zu erheben, um unsere eigenen Kosten (einschließlich der Kosten der Einzahlungen) für Abhebungen von Geldern, die für solche Aktivitäten verwendet wurden, zu decken.
19. Im Streitfall ist die Entscheidung des Managements von Shagri La endgültig."
Mit freundlichen Grüßen,
Shangri La Live-Casino
Liebes Shangri La Live Casino-Team,
Könnten Sie bitte die Aussage näher erläutern und einige Beweise vorlegen (meine E-Mail-Adresse lautet peter.m@casino.guru)? Sollte die DSGVO ein Problem sein, können wir den Spieler eine Vollmacht unterschreiben lassen.
habe heute folgende email erhalten
1650 euro sind jetzt wieder auf mein spielaccount und ich werde eine auszahlung beantragen.
offenbar kann das casino keine beweise liefern für einen bonusmissbrauch.
aber sie haben versucht mir mein geld nicht auszuzahlen obwohl ich gegen nix verstossen habe alleine dafür sollte es schwarze punkte geben.
Liebes Casino Guru-Team,
Wir haben das Spielerkonto überprüft. Unser Betrugsteam betrachtet das Gameplay als Bonusmissbrauch. Wir geben unsere Quellen oder Methoden für Untersuchungen nicht preis. Wir erkennen jedoch an, dass unsere Bedingungen klarer hätten sein können, und haben uns daher entschieden, dem Spieler den vollen Betrag auf sein Konto zurückzuzahlen, den er als Geste abheben kann, um als faire und transparente Marke angesehen zu werden.
Mit freundlichen Grüßen,
Shangri La Live-Casino
ich kann in zukunft keine einzalbonusse mehr bei ihnen nutzen beziehungsweise ist mein account von nun an von bonusangeboten ausgeschlossen?
Liebes Shangri La Live-Casino,
Vielen Dank für Ihre Antwort und das Überdenken Ihrer Entscheidung.
Liebe fowi30,
Es freut mich zu hören, dass Sie Ihre Gewinne zurückbekommen haben. Ich werde die Beschwerde nun in unserem System als "gelöst" markieren. Vielen Dank, dass Sie das Beschwerdezentrum von Casino Guru nutzen. Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
