The player's balance was voided after trying to make a withdrawal without finishing the wagering requirements of the bonus. The complaint was closed as 'unresolved' as the casino failed to reply.
Das Guthaben des Spielers wurde ungültig, nachdem er versucht hatte, eine Auszahlung vorzunehmen, ohne die Umsatzbedingungen des Bonus erfüllt zu haben. Die Beschwerde wurde als „ungelöst“ geschlossen, da das Casino nicht antwortete.
Gestern habe ich einen 100%-Bonus von 25 BGN mit der Anforderung genutzt, x5 zu spielen, dh. 25 BGN Einzahlung und 25 BGN Bonus - 50 BGN x 5 BGN - 250 Play-off-Betrag.
Ich habe 1.400 BGN gewonnen und versucht, sie abzuheben, er hat mir einen Fehler gemacht und der Betrag ist von meinem Guthaben verschwunden. Ich schrieb an ihren Chat und ihr Mitarbeiter versicherte mir, dass die Auszahlung bearbeitet werde. Auszahlungen werden normalerweise sofort empfangen, und in seltenen Fällen, wenn dies nicht der Fall ist, werden E-Mails empfangen und die angeforderte Auszahlung ist im Konto des Spielers sichtbar. Aber dieses Mal gab es keine E-Mail, und im Konto war keine angeforderte Auszahlung sichtbar.
Ich schrieb erneut in den Chat und dann erklärte mir ein Mitarbeiter, dass ich noch 10,50 hätte, um den Bonus zu spielen, aber ich habe es abgelehnt (ich habe nicht verstanden, wie und wann) und daher der gesamte Betrag von 1.400 BGN im Bonusguthaben war und nicht in der realen , und nichts kann getan werden.
Glaubst du, das ist richtig? Ich denke, nachdem es 10,50 gab, um den Bonus zu spielen, sollten diese 10,50 das Bonusguthaben sein, und die verbleibenden 1389,50 sollten sich im echten Guthaben befinden. Was denkst du? Ist das seitens des Casinos richtig? In anderen Casinos ist der Bonus ein Bonus und die verbleibenden Beträge befinden sich im echten Guthaben.
Und ist es richtig, dass ihr Mitarbeiter mich anlügt, dass die Auszahlung in Bearbeitung ist?
Yesterday I took advantage of a 100% bonus of BGN 25 with a requirement to play x5, ie. BGN 25 deposit and BGN 25 bonus - BGN 50 x BGN 5 - 250 play-off amount.
I won BGN 1,400 and tried to withdraw them, he gave me an error and the amount disappeared from my balance. I wrote to their chat and their employee assured me that the withdrawal was being processed. Withdrawals are usually received immediately, and in rare cases when this is not the case, emails are received and the requested withdrawal is visible in the player's account. But this time there was no email, and no requested withdrawal was visible in the account.
I wrote in the chat again and then an employee explained to me that I had another 10.50 to play the bonus, but I refused it (I did not understand how and when) and therefore the entire amount of BGN 1,400 was in the bonus balance and not in the real , and nothing can be done.
Do you think this is right? I think that after there was 10.50 to play the bonus, those 10.50 should be the bonus balance, and the remaining 1389.50 should be in real balance. What do you think? Is this correct on the part of the casino? In other casinos the bonus is a bonus and the remaining amounts are in the real balance.
And Is it correct for their employee to lie to me that the withdrawal is in the process of processing?
Hallo djidja83,
Vielen Dank, dass Sie eine Beschwerde eingereicht haben, und es tut mir leid, von Ihrem Problem mit Sesame Casino zu hören. Gestatten Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Wurde Ihr Guthaben storniert oder gibt es eine Möglichkeit, es zurückzugeben? Gab es eine Fortschrittsanzeige, die anzeigt, wie viel Sie noch setzen müssen? Ist Ihr Konto verifiziert oder haben Sie jemals eine Auszahlung im Casino vorgenommen?
Bitte leiten Sie auch alle relevanten Nachweise oder Mitteilungen an das Casino an nikolas.b@casino.guru weiter.
Ich freue mich auf deine Antwort.
Grüße,
Nick
Hello djidja83,
Thank you very much for submitting a complaint and I'm sorry to hear about your issue with Sesame Casino. Allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Did they void your balance or is there any possibility to return it? Was there any progress indicator showing how much do you still need to wager? Is your account verified or did you ever process any withdrawal in the casino?
Please also forward any relevant proof or communication with the casino to nikolas.b@casino.guru.
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Hallo,
Während des Spiels ist nur das Guthaben sichtbar, keinesfalls aufgeteilt in Bonus- und Echtgeldguthaben. Außerdem können Sie nirgendwo sehen, welcher Betrag bis zum vollständigen Ausspielen des Bonus übrig ist.
Das Casino behauptet, dass ich den Bonus manuell storniert habe, ich habe nicht verstanden, wie und wann das passiert ist.
Zurück konnte er auf keinen Fall.
Mein Konto wurde bestätigt und ich habe mehrere erfolgreiche Abhebungen von dort, aber nicht mehr als 100 oder 200 BGN.
Ich sende die Kommunikation mit dem Casino an die angegebene E-Mail.
Danke schön!
Hello,
During the game only the balance is visible, in no way divided into bonus and real balance. Also, nowhere can you see what amount is left until the full play of the bonus.
The casino claims that I canceled the bonus manually, I did not understand how and when this happened.
There was no way he could go back.
My account has been confirmed and I have several successful withdrawals from there, but not more than BGN 100 or 200.
I send the communication with the casino to the specified e-mail.
Thank you!
Hallo djidja83,
Vielen Dank für alle Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Adam weiterleiten, der Sie von nun an unterstützen wird.
Wünsche dir viel Glück bei der Lösung.
Grüße,
Nick
Hello djidja83,
Thank you for all the information. I will now forward your complaint to my colleague Adam who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Vielen Dank!
Thank you very much!
Hallo djidja83,
Ich habe Ihren Fall überprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann.
Bevor ich das tue, kann ich bitte noch ein paar Details mit Ihnen besprechen?
Ich habe mir die Geschäftsbedingungen des Casinos angesehen und Folgendes gefunden:
" Das Bonusguthaben wird dem Bonusguthaben des Benutzers gutgeschrieben, und die qualifizierende Einzahlung wird im Guthaben mit echtem Geld widergespiegelt. Das echte Guthaben unterliegt dementsprechend keinen Beschränkungen, während das Bonusguthaben nur für Wetten auf verwendet werden kann oben beschriebenen Spiele und stellt Guthaben ohne Auszahlung dar. Der Benutzer beginnt mit seinem Echtgeldguthaben zu spielen und trägt zum Spielen des Bonus zu den oben genannten Bedingungen bei. Alle Gewinne, die mit Echtguthabenwetten erzielt werden, werden auch im Echtguthaben angesammelt. Das tatsächliche Guthaben unterliegt keinen Beschränkungen und kann jederzeit ausgezahlt werden, aber der auf dem Bonusguthaben verfügbare Betrag geht bei der Auszahlung verloren, womit der Benutzer einverstanden ist und dies bestätigt, bevor er eine Auszahlung von seinem Konto beantragt ."
Sie haben jedoch angegeben, dass die Guthaben für Bonusgeld und Echtgeld nicht separat angezeigt wurden und die ausstehenden Wettanforderungen nirgendwo in Ihrem Konto angezeigt wurden, ist das korrekt?
Hello djidja83,
I have reviewed your case and will contact the casino to see if I can help.
Before I do so, can I please just check some details with you?
I have looked at the casino's terms and conditions and found the following:
"the bonus funds are credited to the bonus balance of the User, and the qualifying deposit is reflected in the balance with real funds. Respectively, the real balance is not subject to restrictions, while the bonus balance can be used for bets only on the games described above and represents non-withdrawal funds. The user begins to play with his real balance, contributing to the play of the bonus to the above conditions. All winnings made with real balance bets are also accumulated in the real balance. The actual balance is not subject to restrictions and can be withdrawn at any time, but the amount available on the bonus balance is lost upon withdrawal, with which the User agrees and confirms before requesting a withdrawal from his account."
However, you have stated that the balances for bonus money and real money were not displayed separately, and the outstanding wagering requirement was displayed nowhere in your account, is that correct?
Hallo Adam,
Vielen Dank!
Ja, das ist richtig.
Ich mache eine Einzahlung von 25 BGN, erhalte einen 100% Bonus und sehe 50 BGN auf meinem Guthaben. Es gibt kein echtes Guthaben, kein Bonusguthaben.
Und ja, ich habe den verbleibenden Betrag, um den Bonus zu spielen, nirgendwo gesehen.
Hello Adam,
Thank you very much!
Yes, that is correct.
I make a deposit of BGN 25, I receive a 100% bonus and I see BGN 50 in my balance. There is no real balance, no bonus balance.
And yes, I didn't see the remaining amount to play the bonus anywhere.
Danke djidja83.
Wir möchten Sesame Casino einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen und bei der Lösung dieser Beschwerde zu helfen.
Thank you djidja83.
We would like to invite Sesame Casino to join the conversation and aid in the resolution of this complaint.
Ich glaube nicht, dass das Casino beteiligt sein wird. Wahrscheinlich ist dies ein weiteres bulgarisches Casino, das nicht den Mut hat, herauszukommen und etwas zu sagen, selbst die dümmste Erklärung.
Ich habe die Beschwerden überprüft und festgestellt, dass alle Beschwerden gegen bulgarische Casinos aufgrund der Nichtaufnahme des Casinos ungelöst waren. Und dieser wird kein anderes Ergebnis haben.
I don't think the casino will be involved. Probably this is another Bulgarian casino that does not have the courage to come out and say something, even the stupidest explanation.
I reviewed the complaints and found that all complaints against Bulgarian casinos were unresolved due to the non-inclusion of the casino. And this one will not have a different outcome.
Wir möchten Sesame Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, wird die Beschwerde als „ungelöst" eingestuft, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
We would like to ask Sesame Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, the complaint will become ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Liebe djidja83,
Ich habe wiederholt versucht, Kontakt mit dem Casino aufzunehmen, hatte aber keinen Erfolg. Ich fürchte, ohne ihre Mitarbeit kann nicht viel getan werden.
Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabsetzung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt.
In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die National Revenue Agency ( infocenter@nra.bg ) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Sie haben möglicherweise mehr Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Bitte lassen Sie mich wissen, wie sie geantwortet haben ( adam.m@casino.guru ). Ich wünschte, ich hätte mehr helfen können.
Mit freundlichen Grüßen
Adam
Dear djidja83,
I tried to make contact with the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be done without their cooperation.
I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
In the meantime, I recommend you to contact the National Revenue Agency (infocenter@nra.bg) and submit a complaint to them. They may have more options and tools to help players. Please let me know how they replied (adam.m@casino.guru). I wish I could have been of more help.
Best regards
Adam
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
Casino.guru sieht sich als eine unabhängige Informationsquelle über Online-Casinos und Online-Casinospiele, die von keinem Glücksspielanbieter oder irgendeiner anderen Instanz kontrolliert wird. Alle unsere Bewertungen und Leitfäden werden nach bestem Wissen und Gewissen durch die Mitglieder unseres unabhängigen Expertenteams objektiv und ohne irgendeine Beeinflussungsmaßnahme erstellt. Diese Einschätzungen und Hinweise dienen jedoch nur zu allgemeinen Informationszwecken und sollten nicht als Rechtsberatung ausgelegt oder als Rechtsgrundlage herangezogen werden. Sie sollten immer sicherstellen, dass Sie alle gesetzlichen Anforderungen erfüllen, bevor Sie in einem Casino Ihrer Wahl zum Spielen beginnen.
Überprüfen Sie Ihren Posteingang und klicken Sie auf den Link, den wir Ihnen zugesandt haben:
youremail@gmail.com
Der Link läuft in 72 Stunden ab.
Überprüfen Sie Ihren Ordner "Spam" bzw. "Promotions" oder klicken Sie auf die unten befindliche Schaltfläche.
Die Bestätigungs-E-Mail wurde erneut versandt.
Überprüfen Sie Ihren Posteingang und klicken Sie auf den Link, den wir Ihnen zugesandt haben: youremail@gmail.com
Der Link läuft in 72 Stunden ab.
Überprüfen Sie Ihren Ordner "Spam" bzw. "Promotions" oder klicken Sie auf die unten befindliche Schaltfläche.
Die Bestätigungs-E-Mail wurde erneut versandt.
