PokerStars Casino UK - Der Auszahlungsprozess des Spielers verzögert sich aufgrund einer Kontobeschränkung.

Mein Konto wurde gesperrt, nachdem ich versucht hatte, einen Gewinn von 120 £ abzuheben. Zu diesem Zeitpunkt konnte ich keinen gültigen Ausweis vorlegen, da sowohl mein Reisepass als auch mein Führerschein abgelaufen waren. Mir wurde gesagt, ich solle mir neue Ausweisdokumente besorgen und sobald ich sie geschickt hätte, würden sie die Sperre für mein Konto aufheben. Ich habe letzte Woche am 26. September Kopien meines neuen Reisepasses und Führerscheins geschickt, aber seitdem keinen Kontakt mehr gehabt, weder um mir mitzuteilen, dass sie die Dokumente erhalten haben, noch wie lange die Bearbeitung dauern wird, bis mein Konto wieder gesperrt wird. Ich habe versucht, sie über ihren Online-Chat zu kontaktieren, um nachzufragen, aber es wurde sofort von einem Mitarbeiter geschlossen. Ich habe ihnen Nachrichten über ihr Kontaktformular geschickt, ohne eine Antwort zu erhalten, und habe sogar versucht, sie über soziale Medien (Facebook und Instagram) zu kontaktieren, aber ich habe keine Antworten erhalten. Ich hoffe, Sie können mir helfen, das Problem zu lösen, bevor ich mich an die Glücksspielkommission wende.

Liebe rebeccamilnthorpe,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.

• Verstehe ich richtig, dass die Überprüfung Ihrer Identität das einzige Problem zu sein scheint?
• Haben Sie weitere Dokumente zur Verifizierung Ihres Kontos vorgelegt und wurden diese alle genehmigt?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Kristina

Liebe Kristina,

Ja, das Problem betrifft die Verifizierung meiner ID, aber auch die mangelnde Kommunikation diesbezüglich. Ich habe andere Dokumente zur Verifizierung meines Kontos gesendet, kann Ihnen jedoch nicht sagen, ob sie angekommen sind, geschweige denn, ob sie genehmigt wurden, da niemand diesbezüglich mit mir kommuniziert hat, seit sie mir mitgeteilt haben, dass sie mein Konto einschränken.

Mit freundlichen Grüße,

Rebecca

Vielen Dank für Ihre Antwort, Rebecca Milnthorpe. Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an folgende Adresse weiterleiten: kristina.s@casino.guru ? Alternativ kannst du es hier posten. Vielen Dank im Voraus.

Sehr geehrte(r) rebeccamilnthorpe,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.

Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.