HomeBeschwerdenPlayUZU Casino MX - Die Einzahlung des Spielers wurde nicht gutgeschrieben.
PlayUZU Casino MX - Die Einzahlung des Spielers wurde nicht gutgeschrieben.
Automatische Übersetzung
Betrag:
Mex$8.450
PlayUZU Casino MX
Sicherheitsindex:Hoch
Sicherheitsindex
Casinos mit einem hohen Sicherheitsindex haben in der Regel eine große Besucherzahl und eine geringe Anzahl ungelöster Beschwerden. Daher können die Spielerinnen und Spieler davon ausgehen, dass sie in Casinos mit einem hohen Sicherheitsindex gut aufgehoben sind, sicher spielen und fair behandelt werden.
Eingereicht am:
2024-06-13
|
Gelöst : 2024-09-11
Gelöst
Unser Schiedsspruch
Fall geschlossen
GELÖST
Zusammenfassung der Fälle
vor 2 Monaten
Übersetzung
The player from Mexico had made a deposit on June 10th, which was deducted from his bank account but not credited to his Playuzu account. Despite providing evidence, customer support had continued to request a bank statement, which he could not obtain until the end of the month. After multiple communications and the involvement of the Complaints Team, it was confirmed that the deposit was credited on July 25, and the player even received the missing amount from a previous withdrawal. The issue was resolved.
Der Spieler aus Mexiko hatte am 10. Juni eine Einzahlung getätigt, die von seinem Bankkonto abgebucht, aber nicht seinem Playuzu-Konto gutgeschrieben wurde. Trotz Vorlage von Beweisen hatte der Kundendienst weiterhin einen Kontoauszug verlangt, den er erst Ende des Monats erhalten konnte. Nach mehrfacher Kommunikation und Einschaltung des Beschwerdeteams wurde bestätigt, dass die Einzahlung am 25. Juli gutgeschrieben wurde und der Spieler sogar den fehlenden Betrag einer vorherigen Auszahlung erhielt. Das Problem wurde behoben.
Guten Tag, ich habe am 10. Juni eine Einzahlung auf mein Playuzu-Konto getätigt. Der Betrag wurde von meinem Bankkonto abgebucht, der Restbetrag wurde jedoch nie meinem Playuzu-Konto gutgeschrieben. Als ich den Kundendienst kontaktierte, teilten sie mir mit, dass sie einen Kontoauszug benötigen. Ich habe bereits Beweise mit Bildern gesendet, aber sie verlangen immer wieder den Kontoauszug. Leider kann ich den Kontoauszug erst am Ende des laufenden Monats erhalten, da meine Bank ihn erst am Monatsende erstellt.
Ich füge außerdem einen Nachweis bei, der zeigt, dass die Einzahlung erfolgreich durchgeführt wurde, was von der Aufsichtsbehörde in meinem Land bestätigt wurde, die Gelder jedoch immer noch nicht auf meinem Konto erschienen sind.
Good day, I made a deposit on June 10th to my Playuzu account. The amount was deducted from my bank account, but the balance was never credited to my Playuzu account. When I contacted customer support, they told me they need a bank statement. I've already sent evidence with images, but they keep asking for the statement. Unfortunately, I cannot obtain the statement until the end of the current month since my bank only generates it at the end of the month.
I am also attaching evidence showing that the deposit was successfully made, as confirmed by the regulatory institution in my country, but the funds still haven't appeared in my account.
Buen día, hice un depósito desde el día 10 de junio en mi cuenta de playuzu, se descontó de mi cuenta bancaria pero nunca me acreditaron el saldo, contactándome les comento y me dicen que ocupan el extracto bancario, ya mandé evidencia con imágenes pero me lo siguen pidiendo. No puedo sacar el extracto hasta que termine el mes en curso ya que mi banco lo genera hasta el fin de mes.
igual anexo la evidencia de que se hizo con éxito el depósito por parte de la institución que regula en mi país, pero aún así no llegaron los fondos.
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Ich möchte Sie warnen, dass Sie, wenn Ihre Einzahlung nie Ihrem Casino-Konto gutgeschrieben wurde, nur Ihren Zahlungsanbieter kontaktieren können. Dieser muss die Angelegenheit untersuchen, aber bedenken Sie, dass dies ein langwieriger Prozess ist, der ungefähr einen Monat dauert. In diesen Fällen sind dem Casino die Hände gebunden. In der Zwischenzeit würde ich dringend empfehlen, keine weiteren Gelder einzuzahlen, bis das Problem gelöst ist.
Wenn das Geld während der Transaktion verloren geht, wird es einige Zeit dauern, bis es Ihrem Casino-Konto gutgeschrieben wird.
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Nick
Dear rocervus,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
I would like to warn you, that if your deposit has never been credited to your casino account, the only thing you can do is to contact your payment provider. They need to investigate, but bear in mind, that it’s a lengthy process which takes approximately one month. In these cases, casino has its hands tied. Meanwhile, I would strongly recommend not to deposit any more funds until the issue is sorted.
If the money got lost during the transaction, it’s going to take some time before it’ll be credited to your casino account.
I hope we will be able to help you to resolve this issue. Thank you in advance for your reply.
Gute Nacht, danke. Das Detail ist, dass die Zahlung erfolgreich durchgeführt wurde. In den Bildern können Sie sehen, wie Banxico, die in meinem Land für Überweisungen zuständige Organisation, in die Datei einträgt, dass der Betrag den Absender korrekt erreicht hat. Ich kann immer noch weitere Beweise senden, die sie belegen
Good night thank you. The detail is that the payment was made successfully, in the images you can see how Banxico, the organization in my country in charge of transfers, puts in the file that the amount reached the sender correctly. I can still send any other evidence that they occupy
Buenas noches, gracias. El detalle es que el pago se realizó con éxito, en las imágenes se ve como Banxico la organización de mi país encargada de las transferencias spei pone en el archivo que el monto llegó el remitente de manera correcta. Igual puedo mandar alguna otra evidencia que ocupen
Bitte leiten Sie die Zahlungsbestätigung so schnell wie möglich an das Casino weiter. Danach kann die Wiederherstellung des Geldes aus einer verlorenen Einzahlung bis zu 30 Tage dauern (kann natürlich auch viel kürzer dauern).
Informieren Sie uns, wenn es ein Update gibt.
Dear rocervus,
Please be sure to forward the payment confirmation to the casino as soon as possible. After that, recovering the funds from a lost deposit may take up to 30 days (can take much shorter of course).
Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
Dear rocervus,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Nun, ich habe immer noch keine Antwort bezüglich der Zahlung auf mein Konto erhalten. Ich habe den Teil gesendet, in dem die Zahlung von meiner Bank bestätigt und von meinem Konto abgebucht wird. Aber ich warte immer noch auf eine Antwort und habe sie immer noch nicht.
Well, I still have no response about the payment to my account, I sent the part where the payment is confirmed by my bank and it is deducted from my account. But I'm still waiting for a response and I still don't have it.
Pues sigo sin tener respuesta del pago a mi cuenta, envié la parte donde se confirma el pago por parte de mi banco y se descuenta de mi cuenta. Pero sigo esperando respuesta y aun no la tengo.
Wie oben erwähnt, kann es bis zu einem Monat dauern, bis das Casino das verlorene Guthaben findet. Ich kann Ihnen nur empfehlen, noch ein paar Wochen zu warten.
Hello rocervus,
As stated above, it might take up to a month for the casino to locate the lost balance. All I can do is to recommend you to wait a few more weeks.
Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
Dear rocervus,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Guten Tag, ich habe den Kontoauszug vom Juni, aus dem die Überweisung hervorgeht, bereits abgeschickt, aber ich habe bisher noch keine Antwort erhalten oder meine Nachrichten beantwortet.
Ebenso hatte ich wieder ein Problem mit ihnen, da ich am 29. Juni eine Auszahlung bei ihnen in Höhe von 3.500 mxn vorgenommen hatte und nur 35,00 mxn erhielt
Ich habe die Beschwerde bereits eingereicht, aber das Problem ist immer noch nicht gelöst. Sie haben mich gebeten, einen Screenshot des Kontos zu senden, auf das das Geld eingezahlt wurde, und das habe ich getan. Anschließend haben sie mir nur gesagt, ich solle eine E-Mail senden, was ich getan habe, aber ich habe immer noch keine Antwort vom Casino erhalten.
Ich füge den Beleg für den Kontoauszug vom Juni bei, aus dem hervorgeht, dass ich die Zahlung in Höhe von 4.985 MXN getätigt habe und der Betrag nie auf meinem Konto eingegangen ist. Außerdem füge ich den Beleg für die Abhebung von 3.500 MXN bei, von dem nur 35 MXN angekommen sind.
Den Kontoauszug kann ich hier nicht hochladen, ich kann ihn aber gerne per E-Mail weiterleiten, damit sie ihn sehen können.
Good afternoon, I already sent the June account statement showing that I made the transfer but they still haven't given me a response or answered my messages.
Likewise, I had a problem with them again since on June 29 I made a withdrawal with them for the amount of 3,500 mxn and I only received 35.00 mxn
I already filed the complaint but they still remain unresolved, they asked me to send a screenshot of the account where it was deposited and I did, and then they only told me to send an email which I did but I still have no response from the casino.
I attach evidence of the June account statement where it is seen that I made the spei for 4985 mxn and it never reached my account and also evidence of the withdrawal of 3,500 mxn and that only 35 mxn arrived.
The account statement doesn't let me upload it here but I can gladly share it to an email so they can see it.
Buena tarde, ya mande el estado de cuenta de junio donde se refleja que hice la transferencia pero siguen sin darme respuesta ni contestarme los mensajes.
De igual forma volví a tener un problema con ellos ya que el dia 29 de junio hice un retiro con ellos por la cantidad de 3,500 mxn y solo recibí 35.00 mxn
Ya metí la queja pero igual siguen sin resolver, me pidieron que mandara una captura de la cuenta donde se deposito y lo hice, y después solo me dijeron que mejor mandara correo Lo cual hice pero sigo sin tener respuesta por parte del casino.
Adjunto evidencia del estado de cuenta de junio donde se ve que hice el spei por 4985 mxn y nunca llego a mi cuenta y también evidencia del retiro de 3,500 mxn y que solo llegaron 35mxn.
El estado de cuenta no me deja subirlo aquí pero con gusto puedo compartirlo a algún correo para que lo vean.
Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Nick, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Nick Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Nick Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.
Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.
Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team
Hello rocervus,
We would like to update you that due to Nick, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Nick has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Nick will contact you at the earliest opportunity.
Thank you for your understanding and ongoing patience.
Vielen Dank, rocervus, für alle bereitgestellten Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Branislav weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ), der Ihnen ab sofort zur Seite steht.
Ich wünsche Ihnen viel Glück bei der Lösung des Problems.
Grüße,
Nick
Thank you rocervus for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Es tut mir leid, von Ihrer unangenehmen Erfahrung zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Jetzt möchte ich den Casino-Vertreter einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes PlayUZU Casino Team,
Könnten Sie sich bitte die Probleme des Spielers ansehen und uns die Ergebnisse Ihrer Untersuchung mitteilen?
Hello, rocervus,
I am sorry to hear about your unpleasant experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear PlayUZU Casino team,
Could you please look into the player's issues and provide us with the results of your investigation?
Ich habe außerhalb des Threads mit dem Casino-Vertreter Kontakt aufgenommen und dies sind die Informationen, die ich erhalten habe:
In der Zwischenzeit sollte Ihre Einzahlung von 4985 MXN bereits am 25. Juli 2024 Ihrem Casino-Guthaben gutgeschrieben worden sein
Es liegt eine Bestätigung der vollständigen Zahlung von 3500 MXN durch das Casino am 29. Juni 2024 auf Ihre Zahlungsmethode vor. Mir wurde mitgeteilt, dass das Casino Ihnen nach der Auszahlung von 3500 MXN auch mehrere Auszahlungen geschickt hat, ohne dass es von Ihrer Seite Beschwerden gab.
Falls Sie immer noch glauben, dass Ihnen 35 MXN statt 3500 MXN gutgeschrieben wurden, benötigen wir Ihre Bankauszüge und legen diese dem Casino vor, damit dieses seinerseits eine neue Untersuchung einleiten kann.
Können Sie bitte das oben Gesagte bestätigen und dass die Probleme erfolgreich gelöst wurden, oder gibt es sonst noch etwas, bei dem ich Ihnen behilflich sein kann?
Wie bereits erwähnt – falls Sie immer noch glauben, dass Ihnen 35 MXN statt 3500 gutgeschrieben wurden, benötigen wir die Kontoauszüge. Wenn Sie also möchten, dass das Casino diesbezüglich eine Untersuchung einleitet, senden Sie uns bitte offizielle Kontoauszüge (Transaktionsverlauf Ihrer Zahlungsmethode – Scotiabank-Konto mit der Endung *4835) für den Zeitraum vom 28. Juni 2024 bis Ende Juli 2024. Sie können sie gerne an meine E-Mail-Adresse senden ( branislav.b@casino.guru ) und informieren Sie mich hier, wenn es fertig ist.
Dear rocervus,
I was in contact with the casino representative outside the thread, and this is the information I received:
In the meantime, your deposit of 4985 MXN should have been already credited to your casino balance on July 25, 2024
There is a confirmation of the full payment of 3500 MXN made by the casino on June 29, 2024, to your payment method; I was informed that the casino also sent you multiple payouts after the 3500 MXN withdrawal, without any complaints on your side
In case you still believe you were credited with 35 MXN instead of 3500 MXN, we will need your bank statement(s) and provide it to the casino so they can open a new investigation on their side
Can you please confirm the above-stated and that issues have been successfully resolved, or is there anything else I can help you with?
As was mentioned - in case you still believe you were credited with 35 MXN instead of 3500, we will need the bank statement(s). Therefore, if you need the casino to start an investigation regarding that, please forward official bank statements (transaction history from your payment method - Scotiabank account ending *4835), for the period from June 28, 2024, to the end of July 2024. Feel free to send it to my email (branislav.b@casino.guru) and inform me here when it is done.
Vielen Dank für Ihre E-Mail und die bereitgestellten Dokumente, rocervus. Es tut mir leid für die Verzögerung.
Ich habe die Mitteilung an den Casino-Vertreter weitergeleitet und warte auf ein Update. Wenn ich außerhalb des Threads Neuigkeiten habe, werde ich Sie informieren.
Einrichten des Timers für das PlayUZU Casino-Team.
Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.
Thank you for your email and the provided documents, rocervus. I am sorry for the delay.
I forwarded the communication to the casino representative and am waiting for an update. If I have any news outside the thread, I will inform you.
Der Zahlungsanbieter/-abwickler des Casinos hat Ihren Kontoauszug geprüft und seine eigene Bank vorrangig gebeten, die Transaktion zu prüfen.
Da dies länger dauern kann und im Wesentlichen vom Drittanbieter und dessen Bank abhängt, das Casino diesen Vorgang seinerseits aber weder beeinflussen noch beschleunigen kann, verlängere ich den Timer für das Casino noch einmal und warte auf Updates vom Casino-Vertreter.
Bleiben wir also geduldig und positiv und warten auf Neuigkeiten aus dem Casino. Es ist immer noch eine gute Nachricht, wenn wir wissen, dass die Untersuchung noch im Gange ist.
Ich hoffe aufrichtig, dass ich Ihnen bald mehr mitteilen kann.
Vielen Dank für Ihre unendliche Geduld und Ihr Verständnis.
Dear rocervus,
I received an update:
The casino's payment provider/processor reviewed your bank statement and asked their own bank as a priority request to review the transaction.
Since this may take longer and it depends mainly on 3rd party provider and their bank, and the casino cannot influence or speed this process up on its side, I am extending the timer for the casino once again, waiting for updates from the casino representative.
So let's stay patient and positive, and wait for news from the casino. It is still good news when we know that the investigation is still ongoing.
I sincerely hope I will be able to share with you more soon.
Thank you for your infinite patience and understanding.
Obwohl Sie bereits vom Casino selbst darüber informiert worden sein sollten, gibt es hier großartige Neuigkeiten.
Ich habe vor Kurzem das Update vom Casino-Vertreter erhalten:
Die Untersuchung wurde abgeschlossen und die Bank des Casinos bestätigte, dass die fragliche Auszahlung fälschlicherweise erfolgt war, und wartete darauf, den fehlenden Betrag zu senden.
Sie wurden bezüglich Ihrer Bankdaten kontaktiert und haben diese inzwischen bereits übermittelt
Alle notwendigen Informationen und Details wurden an die Bank des Casinos weitergeleitet, die die Zahlung bearbeitet/verarbeitet hat
Das Casino entschuldigt sich für den Fehler und die Verzögerung bei der Lösung des Problems, was verständlich ist, aber trotzdem konnten sie uns helfen und Ihr Problem lösen
Können Sie das oben Gesagte bitte bestätigen und uns über den aktuellen Stand der Angelegenheit informieren? Gibt es Fortschritte?
Sobald der Restbetrag der irrtümlichen Abbuchung bei Ihnen eingetroffen ist und dieser noch nicht auf Ihrem Zahlungsmittel eingegangen ist, teilen Sie uns gern mit, ob wir Ihnen sonst noch weiterhelfen können oder ob wir den Fall als gelöst betrachten und entsprechend abschließen können.
Dear rocervus,
Although you should have been already informed about it by the casino itself - great news is here.
I received the update from the casino representative recently:
The investigation was finished and the casino's bank confirmed the withdrawal in question was incorrectly paid before, waiting to send the missing balance
You were contacted regarding your bank details and already submitted them in the meantime
All the necessary information and details were forwarded to the casino's bank, which will process/processed the payment
The casino apologizes for the error and the delay in resolving the issue, which is understandable, but anyway, they were able to help us and solve your issue
Can you please confirm the above-stated and provide us with an update on the matter? Is there any progress?
Feel free to let us know once you receive the payment of the remaining amount of the mistaken withdrawal if it has not reached your payment method yet, and whether there is anything else we can help you with or we can consider the case solved and close it accordingly.
Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
Dear rocervus,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Vielen Dank, ich bestätige, dass es bereits geklärt ist und die Einzahlungskorrektur vorgenommen wurde. Seitens des Casinos hat man sich bei mir entschuldigt und den fehlenden Betrag nachgezahlt.
Thank you very much, I confirm that it has already been resolved and the deposit correction has been made. On the part of the casino, they apologized to me and deposited the missing amount.
Muchas gracias, confirmo que ya se resolvió y se hizo la corrección del depósito. Por parte del casino me pidieron disculpas y depositaron el faltante
Vielen Dank für die Bestätigung und für die Nutzung des Beschwerdezentrums von Casino Guru. Da das Problem erfolgreich gelöst wurde, werde ich Ihre Beschwerde in unserem System nun als „gelöst" markieren. Zögern Sie nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen.
Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienste keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden es jedoch sehr schätzen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Ihre ehrliche Bewertung und Vorschläge zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Vermittlungsprozesses wären von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte auch anderen helfen, die erwägen, uns bei Problemen mit Online-Casinos zu kontaktieren.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.
Vielen Dank auch an das PlayUZU-Team für seine Hilfe und Zusammenarbeit!
Beste grüße,
Branislav, Casino.guru
Great news, rocervus!
Thank you for confirmation and for using the Casino Guru complaint resolution centre. As the issue has been successfully resolved, I will now mark your complaint as 'resolved' in our system. Do not hesitate to contact us in the future if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review and any suggestions for improving our complaint resolution and mediation process would be invaluable. Your feedback could also assist others who are considering contacting us for help with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Thanks also to the PlayUZU team for their help and cooperation!
Best regards,
Branislav, Casino.guru
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