The player from Canada has been waiting for his winnings for 5 days. He also expressed dissatisfaction with the verification process. We rejected the complaint because the player didn't respond to our messages and questions.
Der Spieler aus Kanada wartet seit 5 Tagen auf seinen Gewinn. Er äußerte sich auch unzufrieden mit dem Überprüfungsprozess. Wir haben die Beschwerde abgelehnt, weil der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen reagiert hat.
Sie zahlen nicht nur seit fünf Tagen nicht mehr. Es wurde nichts bearbeitet, ich finde die Kundenbeziehungen sehr schlecht. Sie wirken herablassend, wenn Sie unter anderen Andeutungen eine Art Korrespondenz erhalten. Mir wurde gesagt, dass sie gerne anrufen würden, also erwähnte ich vier verschiedene Zeiten, aber ich sagte auch, dass es jederzeit gut wäre, und sie haben es nicht durchgezogen. Sie schienen keine Probleme zu haben, Tausende von Dollar anzunehmen, aber praktischerweise gibt es Probleme, wenn es Zeit für sie ist, sie auszuzahlen. Meine Identität und mein Adressnachweis wurden genehmigt und ich habe einen Nachweis über Bankdaten und Zahlungen eingereicht, die über Gigadat an sie gingen, aber sie wollten einen Einkommensnachweis sehen, der sie nichts angeht, zumal sie kein Problem damit hatten, Geld zu erhalten. Dies ist meine gekürzte Version. Ich habe meine Situation an MGA, die Mediators and Players Operating Company, Genesis Global LTD, weitergeleitet
Not only are they not paying as of five days ago. Nothing has been processed, I find their customer relations very poor. They seem condescending when you do get some sort of correspondence among other insinutations. I was told they would be happy to call so I mentioned four different times but I also said anytime would be good and they didn't follow through. They didn't seem to have any problems accepting thousands of dollars but conveniently, there are problems when it's time for them to pay out. My identification and proof of address were approved and I did submit proof of banking info and payments going to them via Gigadat but they wanted to see proof of income which is none of their business especially since they had no problem receiving money. This is my shortened version. I have forwarded my situation to MGA, the mediators and Players Operating company which is Genesis Global LTD
Liebe Bobby,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Bitte beachten Sie, dass Auszahlungen normalerweise einige Tage oder sogar Wochen dauern, bis sie vollständig bearbeitet werden. Das bedeutet, dass es einige Zeit dauern kann, bis Ihr Geld auf Ihrem Konto erscheint. Aus diesem Grund raten wir den Spielern, geduldig zu sein und mindestens 14 Tage nach der Beantragung ihrer Auszahlung zu warten, bevor sie eine Beschwerde einreichen.
Darüber hinaus in Bezug auf den Einkommensnachweis – Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass die angeforderten Informationen für das Casino erforderlich sind, um sicherzustellen, dass Ihr Geld legal erhalten wurde und Sie über genügend Geld verfügen, um an den Wetten teilzunehmen. AML-Vorschriften (Anti-Money Laundering) für die Glücksspiel- und Glücksspielbranche werden normalerweise von der Lizenzbehörde festgelegt, und alle seriösen und lizenzierten Casinos müssen diese Richtlinien einhalten und befolgen.
Aus diesem Grund raten wir den Spielern, vollständig mit den Casinos zusammenzuarbeiten und alle erforderlichen Dokumente so schnell wie möglich bereitzustellen.
Habe ich das richtig verstanden, dass Sie sich bereits an die Lizenzierungsbehörde gewandt haben? Bitte teilen Sie uns dies mit, da wir uns nicht in ihre Ermittlungen einmischen werden.
Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Dear Bobby,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience. Please note it’s quite usual for withdrawal, to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. That’s why we advise players to be patient and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before they submit a complaint.
Moreover, regarding the proof of income - Please understand that the requested information is necessary for the casino to make sure that your funds have been obtained legally and you have enough funds to participate in the betting. AML (Anti-Money Laundering) Regulations for Gaming and Gambling Industry are usually set by the Licensing Authority and all the serious and licensed casinos have to comply and follow these policies.
That’s why we advise players to fully cooperate with casinos and provide all the required documents as soon as possible.
Lastly, do I understand correctly you have already contacted the Licensing Authority? Please let us know, as we won’t interfere with their investigation.
Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Vielen Dank, Kristen, dass Sie Ihren Rat und Ihre Besorgnis geteilt haben, aber nur eine Anmerkung zur Geduld. Wenn eine Website für „schnelle Auszahlungen" und alle Schnickschnack wirbt, dann würde ich als Patron erwarten, dass eine seriöse Einrichtung dies durchführt. Mir ist klar, dass Online-Spiele nicht dasselbe sind wie echtes Live-Casino, aber fünf Tage ohne Verarbeitung sind ein sehr schlechter Standard. Wie auch immer, ja, ich werde Sie über Updates auf dem Laufenden halten. Ich wünsche ihnen einen wunderbaren Tag.
thank you Kristen for sharing your advice as well as your concern but just a note about being patient….if a site advertises "quick withdrawals" and all bells and whistles, then as a patron, I would expect a reputable establishment to follow through. I realize that online gaming isn’t the same as actual live casino but five days without processing is a very poor standard. Anyway, yes I will keep you apprised of updates. Have a great day.
Liebe Uyscuti,
Gab es Neuigkeiten? Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Beschwerde ablehnen, falls Sie die erforderlichen Informationen nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens bereitstellen.
Dear Uyscuti,
Has there been any news? We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.
Bei weiteren Ermittlungen glaube ich nicht, dass ich derjenige bin, der wegen illegaler Aktivitäten oder Absichten befragt werden sollte (das bin ich nicht. Alles, was Sie tun müssten, ist mich zu googeln). Ich habe einige interessante Informationen über Genesis gefunden. Ich werde mich mit zwei Ministerien innerhalb der maltesischen Regierung sowie mit unserer eigenen kanadischen Regierung in Verbindung setzen, um Bewusstsein zu schaffen, und hoffentlich beginnen sie, Auslandsoperationen ernster zu nehmen. Zu gegebener Zeit wende ich mich auch an einen Fachanwalt. Integrität ist alles für mich, wenn Sie wirklich wüssten, wer ich bin. Danke für deine anhaltende Unterstützung und Ermutigung Kristin. Wünsche Dir einen großartigen Tag
Under further investigation, I don’t think I’m the one who should be questioned about illegal activity or intent (I am not. All you’d have to do is google me). I have found some interesting information on Genesis. I’ll be in touch with two Ministries within the Maltese government as well as our own Canadian government just to create awareness and hopefully they start taking overseas operations more seriously. When the time is right, I’ll also contact a specialty lawyer. Integrity is everything to me if you really knew who I am. Thanks for your continued support and encouragement Kristin. Wish you a great day
Danke für deine Antwort, Uyscuti. Verstehe ich das richtig, dass es bezüglich Ihres verspäteten Entzugs keine Entwicklung gegeben hat? Haben Sie den Einkommensnachweis bereits erbracht?
Thank you for your reply, Uyscuti. Do I understand correctly that there hasn't been any development regarding your delayed withdrawal? Have you already provided the proof of income?
Ich habe drei Monate Kontoauszüge eingereicht, wie verlangt, dann wollten sie auch Steuererklärungen. Sie haben um Klärung der Einkommensquellen gebeten, aber warum haben sie das bei der Zahlung an mich verlangt, aber sie haben trotzdem mindestens drei weitere Einzahlungen ohne Frage akzeptiert? Wenn sie Zahlungen aus Angst vor AML zurückhalten, würden sie auch vorsichtiger sein, Zahlungen anzunehmen, aber sie haben das nie in Frage gestellt.
I’ve submitted three months of bank statements as asked then they wanted tax returns as well. They’ve asked for clarification from sources of income but why ask for that upon payment to me but still, they accepted at least three more deposits without question? If they’re withholding payment for fear of AML, they would also be more careful of accepting payment but they never even questioned that.
Wären Sie so freundlich, alle relevanten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru weiterzuleiten ? Vielen Dank im Voraus.
Would you be so kind as to forward any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Thank you in advance.
Liebe Uyscuti,
Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Beschwerde ablehnen, falls Sie die erforderlichen Informationen nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens bereitstellen.
Dear Uyscuti,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.
Leider müssen wir diesen Fall ablehnen, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet hat. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen oder mögliche Lösungen vorschlagen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut öffnen.
Unfortunately, we’re forced to reject this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
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