Der Spieler aus Großbritannien hat aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben. Der Spieler bestätigte später, dass die Auszahlung erfolgreich bearbeitet wurde, daher haben wir diese Beschwerde als gelöst markiert.
Ich versuche, eine Auszahlung vorzunehmen, aber er fordert mich immer wieder auf, mein Konto vollständig zu verifizieren, sagt mir aber nicht, was ich tun muss
Liebe Garethstukey1969,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Haben Sie versucht, den Casino-Support zu kontaktieren, um herauszufinden, welche Dokumente sie benötigen?
Ich habe die Allgemeinen Geschäftsbedingungen überprüft und Folgendes gefunden:
„VERIFIZIERUNG IHRER IDENTITÄT (KYC)/ GELDWÄSCHE
Das Konto muss über die Willkommens-E-Mail aktiviert und KYC-verifiziert werden, indem die folgenden Dokumente hochgeladen werden:
Farbige Fotokopie/Foto Ihres Personalausweises, Reisepasses oder Führerscheins. Wir müssen Ihren vollständigen Namen, Geburtsdatum und Ablaufdatum sehen; Echtzeitfoto ("Selfie"), während Sie die Vorder- und Rückseite des von Ihnen ausgewählten Dokuments unter Ihr Kinn halten; Farbige Fotokopie/Bild/Screenshot einer aktuellen Stromrechnung/Kontoauszug (nicht älter als 3 Monate) mit dem Ausstellungsdatum, Ihrem Namen, Ihrer Adresse und dem Firmenlogo; Um die Dokumente hochzuladen, melden Sie sich bitte bei Ihrem Konto an und gehen Sie zu Mein Konto > Profildetails > Ausweisdokumente. Unter „Neue Dokumente hochladen" können Sie die Datei mit den erforderlichen Unterlagen zum Hochladen auswählen. Alternativ können Sie eine E-Mail an unseren Kundensupport senden.
Alle Dokumente müssen folgende Kriterien erfüllen:
Erlaubte Bilddateiformate: PNG, JPEG und GIF und nicht größer als 5 MB; PDF-Dateien werden nicht akzeptiert; Gescannte Bilder sollten in Farbe, in hoher Auflösung (mindestens 300 dpi) und NICHT beschnitten sein; Stromrechnungen und Kontoauszüge müssen das Ausstellungsdatum (nicht älter als 3 Monate), Ihren Namen, Ihre Adresse und das Firmenlogo enthalten; Echtzeit-Foto ("Selfie") muss in hoher Auflösung, guter Beleuchtung, ohne Blitz, ohne Make-up, Sonnenbrille, Hut oder andere Verkleidung und das ausgewählte Dokument unter Ihrem Kinn aufgenommen werden. Bitte beachten Sie, dass die Informationen auf Ihrem Dokument gut sichtbar sein müssen. Beachten Sie, dass Dokumente bis zu 30 Tage nach der Registrierung oder vor Ihrer ersten Auszahlung auf Ihr Konto hochgeladen werden müssen, andernfalls wird das Konto geschlossen, bis diese Dokumente bereitgestellt werden. In einigen Fällen können weitere Dokumente angefordert werden, um wirklich zu identifizieren, dass der Kontoinhaber echt ist. Alle Transaktionen werden auf Geldwäsche überprüft. Kunden werden innerhalb von 24 Stunden nach Bereitstellung ihrer Dokumente per E-Mail über ihren Verifizierungsstatus (KYC) benachrichtigt."
Wenn Sie weitere Hilfe benötigen, glaube ich, dass der Casino-Support am besten qualifiziert ist, um Ihnen dabei zu helfen und alle Ihre Fragen zum Verifizierungsprozess zu beantworten.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Hallo, danke für die Informationen, ich habe alle Dokumente mit Ausnahme des Selfies gesendet, werde das später hochladen und sehen, ob es hilft, vielen Dank.
Vielen Dank für Ihre Antwort, garethstukey1969. Bitte halten Sie uns über weitere Entwicklungen auf dem Laufenden.
Hallo, ich habe eine E-Mail von ihnen erhalten, in der steht, dass sie eine vollständige Kopie der Rückseite meiner Debitkarte benötigen. Ich habe diese gesendet, aber den dreistelligen Sicherheitscode versteckt, ist das richtig? .
Vielen Dank.
Vielen Dank für Ihre Antwort, garethstukey1969. Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru weiterleiten? Alternativ können Sie es auch hier posten. Vielen Dank im Voraus.
Konto wurde jetzt verifiziert, Auszahlungsantrag gestellt, Auszahlung am 20.04.2023 ausstehend, wir werden Sie darüber informieren, sobald es sich ändert. Vielen Dank.
Hallo, nur um Ihnen mitzuteilen, dass sie jetzt ausgezahlt wurden, vielen Dank für Ihre Hilfe in dieser Angelegenheit. Wenn ich Ihnen irgendwie helfen kann, können Sie sich gerne an mich wenden. Nochmals vielen Dank 👍
Liebe Garethstukey1969,
Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde jetzt in unserem System als „gelöst" markieren.
Vielen Dank für Ihre Kooperation, und zögern Sie bitte nicht, sich an unser Complaint Resolution Center zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Darüber hinaus erheben wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und akzeptieren auch keine Zuwendungen. Wir würden uns jedoch freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen.
Eine ehrliche Bewertung und Vorschläge zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Schlichtungsverfahrens wären sehr willkommen. Ihr Feedback könnte sich für andere als hilfreich erweisen, die erwägen, uns wegen Problemen im Zusammenhang mit Online-Casinos zu kontaktieren. Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online-Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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