The player from Russia could not withdraw funds due to failed KYC verification by a third-party organization, Sumsub. The casino's support team was unable to assist and directed him to contact Sumsub to resolve the issue. After two weeks of communication, he successfully verified his account with the help of customer support. The complaint was closed as resolved upon his request.
Der Spieler aus Russland konnte aufgrund einer fehlgeschlagenen KYC-Verifizierung durch eine Drittorganisation, Sumsub, kein Geld abheben. Das Supportteam des Casinos konnte ihm nicht helfen und wies ihn an, sich an Sumsub zu wenden, um das Problem zu lösen. Nach zweiwöchiger Kommunikation verifizierte er sein Konto erfolgreich mit Hilfe des Kundensupports. Die Beschwerde wurde auf seinen Wunsch hin als gelöst geschlossen.
Casino Pixel überprüft den KYC durch die Drittorganisation Sumsub. Als ich versuchte, die Verifizierung zu bestehen, lehnten sie meine Dokumente ab und mein Profil blieb unverifiziert, weshalb ich mein Geld nicht abheben kann. Als ich den Casino-Support kontaktierte, sagten sie, dass sie nicht helfen könnten und dass ich mich direkt an Sumsub wenden müsse.
Casino Pixel checks the KYC through a third-party organization Sumsub. When I tried to pass verification, they rejected my documents and my profile remained unverified, because of this I cannot withdraw my funds. When contacting the casino support, they said that they could not help and said that you need to contact Sumsub directly.
Lieber Alterburn,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Kristina
Dear alterburn,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Ich habe meinen Reisepass und mein Selfie am 10. Januar eingereicht und danach die Nachricht erhalten, dass die Verifizierung nicht erfolgreich war und das war’s. Das Casino erlaubt Ihnen nicht, die Verifizierung erneut durchzuführen. Sie werden an die Samsab-Organisation weitergeleitet. Ich habe auch eine Textdatei mit der Korrespondenz mit dem Pixel-Support. Ich kann sie Ihnen zur Verfügung stellen.
I submitted my passport and selfie on January 10th, after which I saw a message that the verification was unsuccessful and that’s it. The casino does not allow you to go through verification again; they are redirected to the Samsab organization. I also have a text file of correspondence with Pixel support. I can provide it to you.
Vielen Dank für Ihre Antwort, Alterburn. Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru ? Alternativ kannst du es hier posten. Vielen Dank im Voraus.
Thank you very much for your reply, alterburn. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Ja, sicher.
Aktualisiert.
Schicken Sie es Ihnen.
Yes. Sure.
Upd.
Send it to you.
Vielen Dank, Alterburn, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meine Kollegin Natalia weiterleiten ( natalia.b@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, alterburn, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Natalia (natalia.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Lieber Alterburn,
Ich habe Ihren Fall geprüft und es tut mir leid, dass Sie bei der Verifizierung Schwierigkeiten haben. Ich werde mich an das Casino wenden, um zu sehen, wie wir diese Angelegenheit gemeinsam lösen können.
Liebes Pixel.gg Casino,
Ich möchte Sie einladen, an dieser Unterhaltung teilzunehmen, um bei der Lösung der Beschwerde des Spielers zu helfen. Könnten Sie bitte weitere Einzelheiten zur Situation mitteilen? Insbesondere wäre ich Ihnen dankbar, wenn Sie klarstellen könnten, ob Sie von SumSub Berichte über die Gründe für die Ablehnung der Verifizierung des Spielers erhalten haben.
Ich freue mich auf Ihre Antwort. Wenn Sie Belege haben, senden Sie diese gerne an meine E-Mail-Adresse natalia.b@casino.guru .
Mit freundlichen Grüße,
Natalia
Dear Alterburn,
I’ve reviewed your case and I'm sorry to hear about the challenges you’re facing with verification. I will reach out to the casino to see how we can resolve this matter together.
Dear Pixel.gg Casino,
I’d like to invite you to join this conversation to help resolve the player’s complaint. Could you please provide more details about the situation? Specifically, I would appreciate it if you could clarify whether you have received any reports from SumSub regarding the reasons for rejecting the player’s verification.
I look forward to your response. If you have any supporting evidence, feel free to send it to my email at natalia.b@casino.guru.
Kind regards,
Natalia
Aktualisiert. Nach zwei Wochen kann ich meine Situation erklären und endlich mein Konto verifizieren, was sehr schwierig war. Ich denke also, wir können diesen Fall abschließen.
Upd. After two weeks i can explain my situation and finally verify my account it was very hard. So i think we can close this case.
Vielen Dank für die Updates, Alterburn. Ich freue mich zu hören, dass der Kundendienst Ihr Problem verstanden und Ihnen endlich geholfen hat. Auf Ihren Wunsch hin werde ich die Beschwerde als gelöst schließen.
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit. Bitte zögern Sie nicht, unser Beschwerdezentrum zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen.
Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienste keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden es jedoch sehr schätzen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Eine ehrliche Bewertung zusammen mit Verbesserungsvorschlägen wäre von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen helfen, die möglicherweise erwägen, uns bei Problemen mit Online-Casinos zu kontaktieren.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.
Beste grüße,
Natalia
Casino.Guru
Thank you for the updates, alterburn. I'm glad to hear that customer support understood your problem and finally helped you. On your request, I will close the complaint as resolved.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Natalia
Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
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