Mad Money Casino - Die Gewinne des Spielers wurden noch nicht ausbezahlt.

Mad Money Casino sagt, dass ich die Bonusbedingungen nicht abgeschlossen habe, weil ich die Freispiele nicht abgeschlossen habe. Ich habe den gesamten Bonus eingesetzt und keine Bedingungen verletzt. Der maximale Einsatz betrug 3 Euro und ich bin nicht darüber hinausgegangen. Das Problem ist (wie in Screenshots angegeben), dass das Spiel, in dem die Freespins gespielt werden sollten, nicht im Casino (oder beim Anbieter Pragmatic Play) existiert. Ich habe meinen Bonusverlauf überprüft und dort steht, dass der Bonus gewettet wurde. Es war also nicht möglich, auf das Spiel zuzugreifen und die Freespins zu spielen, und auf der Website hieß es, dass es gewettet wurde.

Sehr geehrte(r) Royal75,

vielen Dank für das Einreichen Ihrer Beschwerde. Wir bedauern sehr, dass Sie Probleme mit Ihrer Auszahlung haben und können Ihre Bedenken nur allzu gut verstehen. Bitte bedenken Sie jedoch, dass manche Auszahlungen einige Tage oder sogar Wochen dauern können, bis sie vollständig bearbeitet werden. Das bedeutet, dass es einige Zeit dauern kann, bis Ihr angefordertes Geld auf Ihr Konto überwiesen wird. Diese zeitliche Verzögerung kann durch eine unvollständige KYC-Überprüfung oder durch eine große Anzahl von Auszahlungsanträgen verursacht werden.
Deshalb raten wir allen Spielern, die länger auf eine Auszahlung waren, auch wenn es schwer fallen sollte, geduldig zu sein und auf jeden Fall offen und transparent mit dem Casino zu kooperieren. Sie sollten mindestens 14 Tage warten, nachdem Sie die Auszahlungen beantragt haben, bevor sie eine Beschwerde einreichen.

Wenn Ihr Konto, Ihr Spielverlauf und Ihr Spielverhalten erfolgreich vom betreffenden Casino-Supportteam überprüft und Ihre Auszahlung vom Casino genehmigt wurde, Sie aber dennoch Ihre Gewinne innerhalb von 14 Tagen nach der Auszahlungsanforderung immer noch nicht erhalten haben, dann werden wir uns verlässlich ob dieses Falles annehmen, sicherlich die notwendigen Schritte einleiten und unser Bestes tun, damit Sie zu Ihrem Recht kommen.
Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen,
Ihr Beschwerdelösungsteam

Hi,

Wie Sie sehen können, haben sie die Zahlung verweigert und auf einen Verstoß gegen die Bonusbedingungen verwiesen. Das bezweifle ich, weil es keine Freespins für mich zum Spielen gab.

Vielen Dank für Ihre Antwort, Royal75. Leider kann ich aus irgendeinem Grund keine Ihrer Anhänge herunterladen. Wären Sie so freundlich, mir diese per E-Mail zuzusenden? Meine E-Mail-Adresse lautet kristina.s@casino.guru . Danke im Voraus.

Ich habe dir jetzt eine E-Mail geschickt

Hallo nochmal Kristina,

Gibt es Neuigkeiten?

Haben Sie das Casino kontaktiert, als Sie bemerkt haben, dass das bestimmte Spiel fehlt? Wenn es eine relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, leiten Sie diese bitte an meine E-Mail-Adresse ( kristina.s@casino.guru ) weiter.

Hallo Kristina,

Danke für Ihre Antwort. Ich habe Ihnen jetzt eine E-Mail gesendet (2 E-Mails). Wenn Sie etwas anderes benötigen, kontaktieren Sie mich bitte erneut. Ich habe viele Screenshots.

Hast du meine E-Mails bekommen?

Hallo nochmal Kristina,

Hatten Sie die Möglichkeit, meine E-Mails einzusehen?

Royal75, ich habe die Bonus -AGB überprüft und Folgendes gefunden:

„Der Bonusbetrag unterliegt einer 35-fachen Durchspielanforderung und Freispiele einer 20-fachen Durchspielanforderung, bevor die Einzahlung, der Bonusbetrag und alle Gewinne abgehoben werden können. Der Verlust dieses Bonus führt zu diesem Bonus und allen damit verbundenen nachfolgenden Gewinnen Dieser Bonus muss entfernt werden. Wenn die Freispiele in Ihrer Region nicht verfügbar sind, besuchen Sie den Live-Chat für einen Ersatz."

Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie den Live-Chat kontaktiert haben, als Sie herausgefunden haben, dass das Spiel nicht für Sie verfügbar ist?

Ich ging dort hinein, aber es war nur ein Bot-Chat, aus dem keine Informationen herausgeholt werden konnten

Und dann habe ich unter meinen aktiven Boni (keine Boni verfügbar) und unter Verlauf nachgesehen, wo es deutlich mit einem Bild heißt, dass ich den gesamten Bonus eingesetzt habe. Das ist sehr irreführend. (siehe die beigefügten Bilder)

Vielen Dank Royal75 für Ihre Zusammenarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Jozef ( jozef.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

OK

Hallo Royal75,

Ich schätze es sehr, dass Sie Ihre Erfahrungen mit dem Team von Casino Guru geteilt haben. Wir werden nun versuchen, mit dem Casino in Kontakt zu treten.

Dieser Spieler hat bereits vor Wochen eine Beschwerde gegen unsere Lizenz eingereicht, in der wir darauf reagiert haben. Da der Spieler gegen die Bedingungen des von ihm beanspruchten Bonus verstoßen hat, war unserer zuständigen Lizenz klar, dass die Entscheidung, die wir getroffen haben, seine Gewinne zu entfernen, richtig war. Sie informierten den Spieler über die Verletzung der Bedingungen und es wurden keine weiteren Maßnahmen ergriffen. Die an unsere Lizenz gesendete Antwort ist auch hier für eine klare Erklärung;

Hier sind die Informationen zu diesem Spieler und die Entscheidung, seine Gewinne zu entfernen. Der Spieler hat gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen eines von ihm beanspruchten Bonus verstoßen. Dadurch wurden seine nachfolgenden Gewinne, die mit Geld aus diesem Bonus erzielt wurden, ungültig.

Dieser Spieler hat 1 Einzahlung getätigt und unseren 1. Einzahlungsbonus beansprucht. Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen dieses Bonus finden Sie auf dem eigentlichen Bonus, indem Sie auf „Bedingungen lesen" klicken. Sie sind auch auf unserer Aktionsseite zu finden, wo wir für den Ersteinzahlungsbonus werben. Diese Begriffe sind nicht versteckt, leicht zu finden, leicht zu verstehen, in mehreren Bereichen gepostet und nicht räuberisch, um Spieler auszutricksen. Wir haben diese Bedingungen für unseren Ersteinzahlungsbonus seit 3 Jahren und niemand hatte jemals ein Problem oder hat sie in Frage gestellt. Und ich kann mich an keinen Fall erinnern, in dem wir diese Situation durchsetzen mussten. Dies unterstützt also die Vorstellung, dass unsere Bedingungen für die Spieler klar und leicht verständlich sind.

Der beanspruchte Bonus ist ein 125%-Match + 150 Freispiele. Dies ist 1 Bonus, der mit 1 Einzahlung aktiviert wird. Sowohl das Bonusgeld als auch die Freispiele haben einen Einsatz. Um den Bonus abzuschließen, müssen beide Einsätze abgeschlossen werden. Der Bonus hat einen 15-fachen maximalen Gewinn. Um zu vermeiden, dass Spieler versuchen, diesen maximalen Gewinn zu umgehen, müssen sowohl der Bonuseinsatz als auch der Freispieleinsatz abgeschlossen werden. Sie können kein Geld vom Matchbonus abheben und die Freispiele speichern, um danach zu spielen. Wenn ein Spieler das Bonusgeld setzt, muss er das Guthaben auf seinem Konto behalten, die Freispiele verwenden und dann sein aktuelles Guthaben verwenden, um die Freispiele zu setzen. Sobald beide Einsätze erfüllt sind, gilt der Bonus als abgeschlossen und ist durch den 15-fachen maximalen Gewinn begrenzt. Zu diesem Zeitpunkt werden die Gewinne als echtes Guthaben betrachtet und dem Spieler steht es frei, weiter zu spielen oder abzuheben.

Der genaue Wortlaut lautet wie folgt:

„Sobald der Bonus eingelöst wurde, müssen die Spieler die Durchspielbedingungen erfüllen, bevor sie ein weiteres Bonusangebot einlösen können. Nur die Aktivität nach der Einlösung des Bonuscodes zählt zur Erfüllung der Rollover-Anforderungen.

Der Bonusbetrag unterliegt einer 35-fachen Durchspielanforderung und Freispiele einer 20-fachen Durchspielanforderung, bevor die Einzahlung, der Bonusbetrag und alle Gewinne abgehoben werden können. Der Verzicht auf diesen Bonus führt dazu, dass dieser Bonus und alle nachfolgenden Gewinne, die mit diesem Bonus verbunden sind, entfernt werden. Wenn die Freispiele in Ihrer Region nicht verfügbar sind, besuchen Sie den Live-Chat für einen Ersatz."

Was wichtig zu beachten ist, ist das 35-fache Durchspielen des Einsatzes auf das Bonusgeld UND das 20-fache Durchspielen des Einsatzes auf die Freispiele, BEVOR die Einzahlung, der Bonusbetrag und ALLE Gewinne abgehoben werden können. Ebenfalls sehr wichtig ist, dass, wenn die Freispiele in der Spielerregion nicht verfügbar sind, sie einen Ersatz beantragen müssen.

Dieser Bonus läuft 7 Tage ab, sodass der Spieler genügend Zeit hat, den Bonus zu vervollständigen und uns zu kontaktieren, wenn er ein Ersatzspiel für die Freispiele benötigt. Es ist auch sehr klar, dass Sie, um den Bonus zu vervollständigen, sowohl den 35-fachen Einsatz als auch den 20-fachen Einsatz abschließen müssen. Dies ist nicht optional.

In diesem Fall hat der Spieler nur den 35-fachen Einsatz abgeschlossen. Er hat den Einsatz auf die Freispiele nicht verwendet oder abgeschlossen. Er hat unser Team nie per Live-Chat kontaktiert oder uns eine E-Mail geschickt, um einen Ersatz für seine Freispiele zu erhalten. Indem er den 20-fachen Einsatz nicht abgeschlossen hat, hat er den Bonus nicht abgeschlossen oder die Bedingungen des Bonus erfüllt. Wenn er die Freispiele genutzt hätte, hätte er einen unvollendeten Bonus in seinem Profil gehabt.

Da der Spieler das Bonusgeld eingesetzt hat, nahm er dieses Geld und spielte weiter Slots und erzielte einen Gewinn von 26.000. Dieser 26.000-Gewinn gilt als ungültig und verfällt, da er mit Geld aus einem unvollständigen Bonus erzielt wurde. Der Bonus ist unvollständig, da er seine Freispiele nicht genutzt oder den 20-fachen Einsatz auf die Freispiele nicht abgeschlossen hat. Wenn er die damit verbundenen Freispiele und den 20-fachen Einsatz abgeschlossen hätte, wäre das Timing seines Spiels, das zu den 26.000 Gewinnen geführt hätte, anders gewesen, und die mit diesen Spielautomaten und Gewinnen verbundenen Algorithmen wären anders gewesen und hätten nicht dazu geführt, dass er diese verdient hätte gewinnen.

Bei der Betrachtung des gesamten Szenarios mussten wir also zurückgehen, wo der erste Verstoß stattfand. Dieser erste Verstoß bestand darin, nicht beide Einsätze des von ihm beanspruchten Bonus abzuschließen. Und unsere Bedingungen sind sehr klar, dass, wenn Sie dies nicht tun, das Ergebnis der Bonus ist und alle nachfolgenden Gewinne, die mit diesem Bonus verbunden sind, entfernt werden. Und durch das Entfernen dieser Gewinne ist das gesamte Gameplay nach dieser Zeit null und nichtig.

Diese Antwort des Casinos ist meines Erachtens gegen jegliches Fairplay. Sie verzögerten auch ihre Zahlungsverweigerung um 9 Tage, bevor sie mir diese Entschuldigung mitteilten, mir meine Gewinne nicht auszuzahlen. Ich habe das Casino in dieser Woche mehrmals kontaktiert und nach meiner Auszahlung gefragt, und sie haben nur mit der Antwort verzögert, bis mehr als 7 Tage vergangen waren.

Und was ist mit diesem Interview: https://chipy.com/news/chipy-s-exclusive-interview-with-jeff-operations-manager-at-mad-money-casino?fbclid=IwAR2xP-kk40q_izSMNfhYy1WscTnx0VtsQFInlE2bCjwupMVr_zkCQ0lj82Y

Interview mit Ihrem „Jeff", Operations Manager bei Mad Money Casino. Er sagt: „ Unsere etablierten Spieler wissen, dass wir fair sind und betrachten jede Situation objektiv, unabhängig davon, was in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen steht. " Das ist also fair, denken Sie?

Und wenn Sie sich diesen Screenshot ansehen, hatte ich weit über der maximalen 15-fachen Auszahlung. Wenn die Freespins im Gesamtwert von 15 Euro verfügbar gewesen wären, hätte ich sie einfach gewettet.

Hallo Josef,

Gibt es irgendwelche Neuigkeiten?

Hallo Royal75,

vielen Dank für Ihre Geduld. Es tut mir leid, dass es so lange gedauert hat, aber ich habe alle bereitgestellten Informationen ausgewertet. Könnten Sie mir bitte alle Beweise (E-Mails, Chat-Protokolle) zukommen lassen, die Sie beim Casino-Support über Ihre Auszahlung hatten?

jozef.k@casino.guru

Hi,

Ich habe Ihnen die E-Mails geschickt, die ich in der Woche nach meiner Auszahlung an das Casino geschickt habe und die nicht beantwortet wurden. Ich habe Ihnen auch die E-Mail geschickt, die sie mir 9 Tage nach meiner Auszahlung geschickt haben, in der sie meine Zahlung verweigert haben. Ich denke, sie taten dies, um sicherzustellen, dass die 7 Tage für den Bonus abgelaufen waren.

Sehr geehrtes Mad Money Casino-Team,

vielen Dank für Ihre Kooperation und Erklärung des Problems.

Wir haben die detaillierte Bewertung des Falls abgeschlossen und halten die Beschwerde des Spielers für berechtigt. Ich verstehe voll und ganz, dass die Bonusbedingungen klar sind und Ihren Standpunkt schützen. Aber wir glauben, dass die Situation hätte besser gehandhabt werden können. Basierend auf den bereitgestellten Informationen hat der Spieler den Bonusbetrag vollständig eingesetzt, Freispiele wurden nicht erhalten, da das Spiel in seinem Wohnsitzland nicht verfügbar war, aber im System wurde angezeigt, dass der Bonus eingesetzt wurde, daher ist dies verständlich er verlangte den rückzug. Zwei Tage nach der Auszahlung kontaktierte er Ihren Support, am nächsten Tag erneut, und er erhielt erst nach 4 Tagen nach der ersten E-Mail eine Antwort, als der Bonus bereits abgelaufen war. Er hat versucht, Ihren Live-Chat zu kontaktieren, aber in den letzten Tagen habe ich Ihren Live-Chat persönlich getestet, und selbst ich kann bestätigen, dass der Agent nicht immer verfügbar ist, daher bin ich nicht überrascht, dass er Ihnen die E-Mails geschrieben hat. Ich bin davon überzeugt, dass ein Spieler niemals absichtlich riskieren würde, 26.000 EUR zu verlieren, und ich bin mir sicher, dass er Sie mit Sicherheit zuspammen würde, wenn er von der spezifischen Bedingung wüsste, um diese Drehungen zu erhalten.

Zusammenfassend sind wir überzeugt, dass der Spieler zumindest eine Art Entschädigung verdient hat. Die beste Lösung wäre, sein Konto auf den Zustand zurückzusetzen, in dem er die Auszahlung beantragt hat, ihm nur die Freispiele zur Verfügung zu stellen und ihn den erhaltenen Bonus vollständig nutzen zu lassen.

Darf ich Sie bitten, Ihre Position neu zu bewerten, oder ist sie endgültig?

Hallo,

Danke für Ihre Antwort. Wie bereits erwähnt, wurde dieser Fall bereits unserer Lizenz zur Kenntnis gebracht, die bestätigte, dass unsere Bedingungen verletzt wurden und die Gewinnkürzung gerechtfertigt war. Davon abgesehen ist unsere Entscheidung endgültig.

Vielen Dank

Die Lizenz von Mad Money Casinos hört sich nur das Argument von Mad Money an und antwortete nicht, als ich ihnen die Beweise schickte, so dass dies überhaupt nicht anhand meiner Beweise untersucht wurde.

Ich habe jetzt eine E-Mail an Mad Money Casino geschickt, in der ich denke, dass dies ein angemessener Betrag ist, um mich zu entschädigen. Ich werde hier aktualisieren, wenn ich heute eine Antwort erhalte.

Da das Casino-Team seine endgültige Entscheidung getroffen hat, diese aber von unserer Position abweicht, sind wir gezwungen, die Beschwerde als „ungelöst" zu schließen. Das Casino kann diese Beschwerde jederzeit wieder öffnen.

Liebe Royal75,

Es tut mir sehr leid, wir glauben, dass diese Situation hätte verhindert oder zumindest das Problem hätte besser gehandhabt werden können. Ich bin davon überzeugt, dass unsere Position in meinem vorherigen Post klar ist. Bitte beachten Sie, dass diese Beschwerde ihren Ruf auf unserer Website beeinträchtigen wird. Lassen Sie mich wissen, wenn Sie Fragen haben oder weitere Unterstützung benötigen.

Beste Grüße, Jozef

jozef.k@casino.guru

Wir haben diese Beschwerde gemäß der Anfrage des Casinos wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance geben, eine Lösung zu finden und beiden Beteiligten helfen, zu einem zufriedenstellenden Abschluss zu kommen.

Bei einer weiteren Überprüfung der Bonusnutzung erhält der Spieler fairerweise Ersatzdrehungen und sein ursprüngliches Bonusguthaben zurück, damit er den Bonus vervollständigen kann. Er ist an die ursprünglichen AGB des Bonus gebunden und darf abschließen.

OK. Worum geht es bei den Ersatzdrehungen und was meinst du mit dem ursprünglichen Bonusguthaben?

Ich habe jetzt eine Auszahlung beantragt und möchte, dass diese Beschwerde offen bleibt, bis ich das gesamte Geld erhalten habe. Ich werde hier aktualisieren. Wenn ich es erhalte, können Sie meine Beschwerde schließen, und ich hoffe, dass es schnell gelöst wird.

Mad Money Casino, können Sie mir ein Update bezüglich der Auszahlung geben, die ich gestern gemacht habe. Es wäre schön, diese Beschwerde jetzt zu beenden.

Diese Angelegenheit mit der Verletzung der Bonusbedingungen wurde erledigt und der Spieler hat den Bonus abgeschlossen. Seine Auszahlung wird gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen ausgezahlt, die für den Ersteinzahlungsbonus 500 pro Woche betragen und die erste Auszahlung innerhalb von 7 Tagen erfolgt. Diese Beschwerde kann geschlossen werden und der Spieler erhält seine Gewinne.

Liebe Royal75,

Könnten Sie bitte die Casino-Aussage bestätigen?

Ich warte auf Auszahlungen, die noch nicht bearbeitet wurden. Die Auszahlungen erfolgten am vergangenen Mittwoch.

Seit meinem Entzug sind nun über 7 Tage vergangen. Mad Money Casino können Sie mir ein Update geben?

Liebe Royal75,

Basierend auf der Kommunikation, die Sie mit dem Casino-Team hatten, ist klar, dass wir der Lösung sehr nahe sind. Ich verlängere den Timer um 7 Tage.

Hallo Royal75,

hast du den betrag erhalten?

Ich habe bisher 500 Euro erhalten, also warte ich auf den Rest.

Liebe Royal75,

Wir haben das anfängliche Problem gelöst und jetzt geht es nur noch darum, den Betrag abzuheben. Benötigen Sie weitere Hilfe oder kann ich den Fall schließen?

Ich warte auf eine Antwort auf eine Auszahlung, die heute bearbeitet werden soll, aber wenn alles wie geplant läuft, können Sie diesen Fall schließen

Hallo,

Die zweite Zahlung wurde heute gesendet! Wir entschuldigen uns für die Verzögerung, der Spieler erhält weiterhin wöchentliche Zahlungen.

Vielen Dank

Liebe Royal75,

Vielen Dank, dass Sie das Beschwerdelösungszentrum von Casino Guru nutzen. Abschließend zu den obigen Informationen werde ich Ihren Fall nun in unserem System als „gelöst" markieren.

Bitte zögern Sie nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen, aber ich hoffe, Sie werden nicht noch einmal auf ein solches Problem stoßen.

Beste Grüße, Jozef

jozef.k@casino.guru