The player from Australia had requested a withdrawal less than two weeks prior to submitting this complaint. Their money had not been received yet. The Complaints Team had reviewed the situation and, after failing to receive a meaningful response from the casino, closed the case as ‘unresolved’.
Der Spieler aus Australien hatte weniger als zwei Wochen vor Einreichung dieser Beschwerde eine Auszahlung beantragt. Ihr Geld war noch nicht eingegangen. Das Beschwerdeteam hatte die Situation geprüft und den Fall als „ungelöst“ abgeschlossen, nachdem es keine aussagekräftige Antwort vom Casino erhalten hatte.
Ich hoffe, es geht Ihnen gut. Mit diesem Schreiben möchte ich offiziell meine Unzufriedenheit über die kürzlich erfolgte Ablehnung meines Auszahlungsantrags zum Ausdruck bringen, da mein Mitbewohner und mein Partner Konten haben, die mit Lisboa7 in Verbindung stehen.
Einzelheiten zum Problem:
Kontoinformationen: Jonathon d****
I hope this message finds you well. I am writing to formally express my dissatisfaction regarding the recent rejection of my withdrawal request on the basis of my roommate and partner having accounts associated with Lisboa7.
Details of the Issue:
Account Information: Jonathon d****
Dear jonathondahl,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
PS: Our initial response was generated based on the information you provided when submitting your complaint. If there has been any misunderstanding and the issue is different or more than just a delayed payment, please rest assured—we will review the details thoroughly and get back to you as soon as possible. Thank you for your patience.
Dear jonathondahl,
I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.
Nein, sie haben immer noch meine Gewinne konfisziert
No they still have confiscated my winnings
Lieber Jonathondahl,
Können Sie bitte bestätigen, ob Ihr Konto vollständig verifiziert ist, und das genaue Datum der Verifizierung angeben?
Haben Sie Ihr Guthaben außerdem mit echtem Geld oder Bonusgeld aufgebaut?
Bitte leiten Sie auch jegliche Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino bezüglich dieses Falls weiter an nikolas.b@casino.guru .
Beste grüße,
Nick
Dear Jonathondahl,
Could you please confirm if your account is fully verified and the exact date of verification?
Additionally, did you accumulate your balance using real money or bonus funds?
Please also forward any communication between you and the casino regarding this case to nikolas.b@casino.guru.
Best regards,
Nick
Mein eigener Kontostand, alle Wetten waren und sie haben mir immer noch nicht meinen Verlauf gesendet. Ich habe eine Nachricht von einem VIP-Manager erhalten, der gefragt hat, wie sie helfen könnten, aber sie haben mir keinen Wettverlauf gesendet, also denke ich, dass sie versuchen, die Auszahlung meiner Gewinne zu verhindern, indem sie versuchen, mein Konto wiederherzustellen, und ja, mein Konto wurde vollständig verifiziert und KYC. Ich musste sogar noch einen weiteren ausfüllen, da sie mein Konto geschlossen haben und behaupteten, ich müsse einen weiteren ausfüllen, obwohl alle Angaben gleich waren
My own balance all bets were and they still have not sent my history I had a vip manager message me asking how they could help but they havnt sent bet history so I think they are trying to deflect paying my winnings by trying to re in state my account and yes my account was fully verified and kyc I even had to complete additional one as they closed my account and claimed I had to complete another even tho all details were the same
Entschuldigung, ich dachte, ich würde auf den Fall antworten, dass ich mein eigenes Geld eingezahlt hatte
Sorry I thought I was replying to the there case I had deposited my own funds
Lieber Jonathondahl,
Können Sie uns bitte mitteilen, ob Sie dasselbe Gerät schon einmal mit Ihrem Partner oder Mitbewohner verwendet haben?
Und sind ihre Konten bereits gesperrt oder noch aktiv?
Ich warte auf Ihre Antwort.
Grüße,
Nick
Dear jonathondahl,
Can you please advise if you have ever used the same device with your partner or roommate?
Additionally, are their accounts already blocked or are they still open?
Awaiting your response.
Regards,
Nick
Dear jonathondahl,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
was meinen Sie, wenn ich jemals dasselbe Gerät verwendet habe? Meine Partnerin hat ein Konto eröffnet, nachdem sie mein Konto geschlossen hatten, da ich keine Möglichkeit hatte, Kontakt aufzunehmen und meine Gewinne brauchte. Warum ist es wichtig, ob sie ein Gerät in unserem Haus zur Registrierung verwendet hat? Mein Konto wurde bereits ohne Grund geschlossen.
what do you mean if I ever have used same device? My partner made an account after they closed my account as I had no way to contact and needed my winnings. Why does it matter if she used a device in our home for registration my account was already closed for no reason
Lieber Jonathondahl,
Wenn das Casino Ihr Konto geschlossen hat, weil ein anderes Konto mit derselben IP-Adresse verwendet wurde, muss dies bedeuten, dass Ihr Partner zu diesem Zeitpunkt bereits ein Konto hatte.
Darüber hinaus ist es wichtig zu wissen, ob dasselbe Gerät verwendet wurde, da es strengstens verboten ist, sich mit einem Gerät auch nur mit zwei verschiedenen Konten anzumelden.
In solchen Fällen hat das Casino das Recht, alle damit verbundenen Konten zu sperren und sämtliche darauf vorhandenen Guthaben einzuziehen.
Ich warte auf Ihre Antwort.
Grüße,
Nick
Dear jonathondahl,
If the casino closed your account based on the fact that some other account was used from the same IP, it must mean that your partner already had an account at that time.
Additionally, it is important to know if the same device was used as it is strictly forbidden to use 1 device to even register with 2 different accounts.
In such cases, the casino has right to block all the accounts associated with it and confiscate any balance on them.
Awaiting your response.
Regards,
Nick
Nein, war es nicht
No it wasn’t
Vielen Dank, Jonathondahl, für alle bereitgestellten Informationen. Um die Situation mit dem Casino zu klären, werde ich Ihre Beschwerde an meinen Kollegen Branislav weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ), der Ihnen ab sofort zur Seite steht.
Ich wünsche Ihnen viel Glück bei der Lösung des Problems.
Grüße,
Nick
Thank you jonathondahl for all the information provided. To clarify the situation with the casino, I will be forwarding your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Hallo, jonathondahl ,
Es tut mir leid, von Ihrer unangenehmen Erfahrung zu hören, und ich entschuldige mich für die Verzögerung.
Die einzige Möglichkeit, das Casino zu kontaktieren, ist der „tolle" Live-Chat, der aber überhaupt nicht weiterhilft. Ehrlich gesagt sieht es aus wie ein echtes Betrugs-Casino. Vom Live-Chat-Support erfuhr ich nur, dass sie mir gerne helfen würden (sonst nichts zu meinen Fragen), oder dass ich mich im Casino registrieren sollte. Außerdem fragten sie mich nach meiner Telefonnummer. Daher ging ich davon aus, dass es keinen Sinn machte, die einseitige Kommunikation mit ihnen fortzusetzen.
Da wir vom Casino leider keine aussagekräftige Antwort zu diesem Problem oder einen entsprechenden Kontakt erhalten haben, bin ich gezwungen, den Fall als „ungelöst" zu schließen, was sich negativ auf die Bewertung des Casinos auswirken wird.
Da das Casino ohne gültige Lizenz arbeitet, gibt es grundsätzlich keine zuverlässige Möglichkeit, Ihr Problem weiterzuleiten. Vielleicht können Sie etwas erreichen, indem Sie sich in Zukunft wiederholt an das Casino wenden. Aufgrund der unzureichenden Informationen, die Sie von einem Live-Chat-Mitarbeiter erhalten haben, würde ich jedoch nicht damit rechnen, Ihre Gewinne wiederherzustellen/auszuzahlen.
Bei Fragen stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung unter branislav.b@casino.guru .
Ich wünschte, ich könnte Ihnen mehr helfen. Ich hoffe aufrichtig, dass Sie nicht noch einmal auf ein solches Problem stoßen werden.
Das Casino kann diese Beschwerde jederzeit wieder öffnen, indem es mich per E-Mail kontaktiert.
Beste grüße,
Branislav, Casino.Guru
Hello, jonathondahl,
I am sorry to hear about your unpleasant experience and apologize for the delay.
The only way to contact the casino is through their 'great' live chat, which does not help at all, and to be honest, it looks like a real scam casino. The only thing I learned from the live chat support is that they would like to help me (nothing else regarding my questions), or that I should register at the casino, or they asked me for my phone number. Therefore, I assumed there was no point in continuing one-way communication with them.
Unfortunately, since we have not received any meaningful response from the casino regarding the issue or a relevant contact, I am forced to close the case as ‘unresolved’, which will influence the casino’s rating in a negative way.
Since the casino operates without a valid license, there is basically no reliable way how to forward your issue anywhere further. Maybe you can achieve something by repeatedly contacting them in the future, however, based on the insufficient information you received from a live chat representative, I would not count on restoring/paying your winnings.
In case of any questions, do not hesitate to contact me at branislav.b@casino.guru.
I wish I could be of more help. I sincerely hope you will not come across a problem like this again.
The casino can reopen this complaint anytime by contacting me via email.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
Casino.guru sieht sich als eine unabhängige Informationsquelle über Online-Casinos und Online-Casinospiele, die von keinem Glücksspielanbieter oder irgendeiner anderen Instanz kontrolliert wird. Alle unsere Bewertungen und Leitfäden werden nach bestem Wissen und Gewissen durch die Mitglieder unseres unabhängigen Expertenteams objektiv und ohne irgendeine Beeinflussungsmaßnahme erstellt. Diese Einschätzungen und Hinweise dienen jedoch nur zu allgemeinen Informationszwecken und sollten nicht als Rechtsberatung ausgelegt oder als Rechtsgrundlage herangezogen werden. Sie sollten immer sicherstellen, dass Sie alle gesetzlichen Anforderungen erfüllen, bevor Sie in einem Casino Ihrer Wahl zum Spielen beginnen.
Überprüfen Sie Ihren Posteingang und klicken Sie auf den Link, den wir Ihnen zugesandt haben:
youremail@gmail.com
Der Link läuft in 72 Stunden ab.
Überprüfen Sie Ihren Ordner "Spam" bzw. "Promotions" oder klicken Sie auf die unten befindliche Schaltfläche.
Die Bestätigungs-E-Mail wurde erneut versandt.
Überprüfen Sie Ihren Posteingang und klicken Sie auf den Link, den wir Ihnen zugesandt haben: youremail@gmail.com
Der Link läuft in 72 Stunden ab.
Überprüfen Sie Ihren Ordner "Spam" bzw. "Promotions" oder klicken Sie auf die unten befindliche Schaltfläche.
Die Bestätigungs-E-Mail wurde erneut versandt.
