The player from Germany is experiencing difficulties withdrawing her winnings because she is waiting for her account to be verified. We rejected the complaint because the player didn't respond to our messages and questions.
Die Spielerin aus Deutschland hat Schwierigkeiten, ihre Gewinne abzuheben, weil sie darauf wartet, dass ihr Konto überprüft wird. Wir haben die Beschwerde abgelehnt, weil der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet hat.
Ich habe den auszahlungsbetrag angegeben, dann Tage gewartet ohne dass was kam Punkt dann habe ich im Chat den Kunden Support angeschrieben die sagten mir ich solle meinen Ausweis schicken und meine bankkarte, das habe ich gemacht wieder zwei Tage vergangen und bis heute keine vernünftige Antwort bekommen sodass ich es morgen noch einmal Versuche und mein Geld habe ich bis heute nicht bekommen
I specified the payment amount, then waited days without any point, then I wrote to the customer support in the chat saying that I should send my ID and my bank card, I did it again two days ago and have still not received a reasonable response to date so I'll try again tomorrow and I haven't received my money until today
Ich habe den auszahlungsbetrag angegeben, dann Tage gewartet ohne dass was kam Punkt dann habe ich im Chat den Kunden Support angeschrieben die sagten mir ich solle meinen Ausweis schicken und meine bankkarte, das habe ich gemacht wieder zwei Tage vergangen und bis heute keine vernünftige Antwort bekommen sodass ich es morgen noch einmal Versuche und mein Geld habe ich bis heute nicht bekommen
Liebe Anna,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrer negativen Erfahrung zu hören. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass das Casino Ihre Dokumente und Ihre Spielaktivitäten überprüfen muss. Der KYC ist ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC leicht und ich befürchte, dass Sie diesen Prozess durchlaufen müssen, wenn Sie Ihre Gewinne erhalten möchten.
Da die vollständige Überprüfung aller Dokumente möglicherweise länger dauert, empfehlen wir den Spielern, geduldig zu sein und mindestens 14 Tage zu warten, bevor sie Beschwerden einreichen.
Wenn Ihr Konto bis zu diesem Zeitraum nicht erfolgreich verifiziert wurde, werden wir eingreifen. Bitte halten Sie mich auf dem Laufenden, wenn das Casino Ihnen eine Nachricht sendet oder wenn es etwas Neues in Bezug auf Ihr Problem gibt.
Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Freundliche Grüße,
Kristina
Dear Anna,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience. Please understand that the casino has to check your documents and your gaming activity. The KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly, and I am afraid you will have to go through this process if you want to get your winnings.
Because it may take longer to fully review all documents, we advise players to be patient and wait at least 14 days before submitting complaints.
If your account isn’t successfully verified by this time period, we will intervene. Please keep me updated if the casino sends you any message, or if there is anything new regarding your problem.
Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Liebe Anna,
Gibt es etwas Neues zu diesem Fall? Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Beschwerde ablehnen, falls Sie innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens nicht die erforderlichen Informationen bereitstellen.
Dear Anna,
Is there anything new regarding this case? We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.
Leider müssen wir diesen Fall ablehnen, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet hat. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen oder mögliche Lösungen vorschlagen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit wieder öffnen.
Unfortunately, we’re forced to reject this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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