The player lost her winnings. The casino stated the decision was final referring to the player’s betting history. We closed the complaint as ‘unresolved’ because the casino failed to reply.
Die Spielerin hat ihre Gewinne verloren. Das Casino erklärte, die Entscheidung sei endgültig und beziehe sich auf die Wettgeschichte des Spielers. Wir schlossen die Beschwerde als ‚ungelöst‘, weil das Casino antworten fehlgeschlagen.
Ich habe eine Beschwerde eingereicht und warte darauf, genehmigt zu werden ... das Casino wird meine Frage bezüglich der Vollmacht nur wenige Tage später mit folgendem Hinweis beantworten:
I have sibmitted a compla and am waiting to be approved... the casino will not answer my question regarding power of attorney only answerin days later with the following sh**
Sehr geehrte Kellie,
Vielen Dank, dass Sie sich mit Casino Guru in Verbindung gesetzt haben und wir Ihnen bei diesem Problem helfen konnten. Auf den Screenshots ist mir aufgefallen, dass das Casino Ihre Gewinne storniert hat. Haben Sie eine Erklärung dafür erhalten? Hast du mit einem Bonus gespielt?
Freundliche Grüße,
Peter
Dear Kellie,
Thank you for contacting Casino Guru and letting us help you with the issue. I noticed on the screenshots that the casino cancelled your winnings. Did you receive any explanation for this? Did you play with a bonus?
Best regards,
Peter
Am 18.08 habe ich 30 $ eingezahlt und habe mir einen Bonus geholt. In den nächsten Wochen habe ich diesen Bonus ausgespielt. Ich baue mein Geld zu einem Zeitpunkt auf bis zu 1.000 USD auf, verliere fast alles und so weiter. Dann am 20/09 gewann ich 1200 $. Zunächst wurde mein Widerruf verweigert, da ich nicht alle Dokumente zur Bestätigung des Kontos gesendet hatte. Habe das alles gemacht und wurde dann gebeten, ein Foto von einer nicht registrierten und nicht mehr verwendeten Karte zu senden, die auch für diese Einzahlung nicht verwendet wurde. Als ich erklärte und fragte, warum dies nötig sei, wurde in allen Informationen lediglich ein Foto der im Casino verwendeten Karte angefordert, da ich zwei Monate zuvor damit Einzahlungen getätigt hatte. Nach dem Absenden von hervorgehobenen Kontoauszügen, um zu beweisen, dass die Karte mir gehört, wurde anhand der Antwort deutlich, dass ihre eingehenden Überprüfungen von Dokumenten Müll waren. Ich habe jede Dokumentation geliefert, die sie wollten, und habe ständig nur das Durchgehen mitbekommen. Bei meiner ersten Auszahlungsanforderung wurde mir mitgeteilt, dass die Auszahlung innerhalb von 48 Stunden auf meinem Casino-Konto eingehen würde. Sie wurde jedoch nie auf mein Konto zurücküberwiesen. dann habe ich mehr Geld gewonnen, das sie behaupten, war dann das Geld, das zurückgegeben wurde. Schließlich kamen sie zu mir zurück und sagten, dass mein gesamtes Geld storniert und meine ursprüngliche Einzahlung von 30 USD an mich zurückgezahlt worden war, weil ich mit dem ursprünglichen Bonus im August gegen die allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen hatte und sie sagten, dass dies der Fall war Die $ 1.200, die ich gewonnen hatte, stammten aus dem Bonus im August. Wenn sie meine Geschichte durchsehen, gibt es keinen Beweis dafür, aber wenn sie sie nach den tatsächlichen Unterlagen fragen, die dies beweisen, lehnen sie es immer wieder ab, zu sagen, dass dies in meiner Geschichte der Fall ist, was nicht der Fall ist.
Ich würde Ihnen gerne alle diesbezüglichen E-Mails zusenden, wenn das helfen würde?
On the 18/08 i deposited $30 & yes claimed a bonus. Over the next few weeks, i played out that bonus. Building my funds at one point up to $1k, losing near all of it and so on. Then on the 20/09 i won $1200. Was refused initially my withdrawal as i hadnt sent in all docs to verify account. Did all that, and was then asked to send photo of a card not registered and no longer in use, that was not used for this deposit either. When i explained and queried why this was needed, when in all info, it only requested photo of the card used in casino, was told because i had made 2 deposits months earlier with it. After sending in highlighted bank statements to prove card was mine, it was obvious by their reply that their 'in depth' reviews of docs was rubbish. I have delivered every piece of documentation that they wanted and have been continually given nothing but the run around. my first withdrawal request, upon them refusing it, I was told it would be in my casino account within 48 hours yet it was never returned to my account. then I won more money, that they are claiming was then the money that was returned. They finally then came back to me and said that all of my money had been voided and my $30 original deposit was given back to me because, the original bonus back in August, they clai I had broken terms & conditions and they said that it said the $1,200 that I had won came from the bonus in august. On looking through my history there is no proof of that at all but upon asking them for the actual documentation they have that proves this they keep refusing me saying its in my history, which its not.
I would be happy to send all emails pertaining to this to you if that would help?
Hallo Kellie,
Vielen Dank, dass Sie das Problem behoben haben. Wir werden beide Ihre Beschwerden zu einer zusammenfassen, so dass alle Daten an einem Ort sind. Bitte leiten Sie uns auch die oben genannten E-Mails weiter.
Freundliche Grüße,
Peter
Hi Kellie,
Thank you for clearing up the issue. We will merge both your complaints into one, so that all the data is in one place. Please forward us also the aforementioned emails .
Best regards,
Peter
Keine Probs, an welche Adresse sende ich sie per E-Mail?
No probs, what address do i email them to?
Hallo Kellie,
Sie können entweder Screenshots machen und diese hier hochladen oder an meine E-Mail-Adresse weiterleiten: peter.m@guruadmins.com.
Freundliche Grüße,
Peter
Hi Kellie,
You can either make screenshots and upload them here or forward them to my email address: peter.m@guruadmins.com.
Best regards,
Peter
Hallo Kellie,
Vielen Dank für alle zur Verfügung gestellten Informationen. Ich ging alle Ihre E-Mails durch und kontaktierte das Casino. Wir werden jetzt auf eine Antwort warten. Sie erhalten eine Benachrichtigung, wenn das Casino reagiert.
Freundliche Grüße,
Peter
Hi Kellie,
Thank you for all provided information. I went through all your emails and contacted the casino. We will now wait for a response. You will get a notification when the casino reacts.
Best regards,
Peter
Danke für das.
thank you for that.
Wir möchten das GW Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, schließen wir die Beschwerde als "ungelöst".
We would like to ask the GW Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Dies allein spricht Bände über das Casino und ihren Blick auf ihre Kundschaft. Schade, dass es mir nicht meine Gewinne bringt.
This alone speaks volumes about the casino and their view towards their clientele. Shame it won't get me my winnings.
Hallo Kellie,
Ich fürchte, ich kann keine Antwort vom Casino bekommen. Wir können jetzt nicht viel tun. Als letzten Ausweg können Sie versuchen, sich an die Glücksspielbehörde von Curaçao (complaints@gaminglicences.com) zu wenden, um zu erfahren, ob diese bereit ist, Ihnen zu helfen. Wir werden die Beschwerde auf der Bewertungsseite des Casinos anzeigen und als ungelöst schließen. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung ist und Sie Ihre Gewinne vorziehen würden. Dies wird sich jedoch negativ auf die Bewertung des Casinos auswirken, was letztendlich zu einer Änderung des Ansatzes führen kann. Es tut mir wirklich leid, dass ich nicht weiterhelfen kann.
Freundliche Grüße,
Peter
Hi Kellie,
I'm afraid I won't be able to get any response from the casino. There is not much we can do now. As a last resort you could try to contact the Curacao gaming authority (complaints@gaminglicences.com) and see if they will be willing to help you. We will display the complaint on the casino’s review page and close it as unresolved. I understand this isn't a satisfactory solution and you would prefer your winnings. However, this will negatively influence the rating of the casino which could eventually lead to changing their approach. I’m really sorry I couldn't be of more help.
Best regards,
Peter
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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