According to the player from Brazil, he won with a bonus, however, his winnings disappeared almost immediately. The casino provided evidence suggesting that the player played with a demo account and not with real money.
Laut dem Spieler aus Brasilien gewann er mit einem Bonus, sein Gewinn verschwand jedoch fast sofort. Das Casino legte Beweise vor, die darauf hindeuten, dass der Spieler mit einem Demokonto und nicht mit echtem Geld gespielt hat.
Ich spielte das Spiel, als ich einen Gewinn von 50 $ mit einem Bonusmultiplikator von 100 erzielte, was mir einen Gesamtgewinn von 5.000 $ einbrachte. Mein Konto zeigte mir, dass ich die 5.000 $ und 50.000 Credits (10 Credits pro Dollar) hatte. Zehn Minuten später wurde mein Konto gelöscht und es gibt angeblich keine Aufzeichnungen über meinen Gewinn. Natürlich habe ich in meiner Aufregung einen Screenshot gemacht, um ihn mit Freunden zu teilen, der die Serverzeit um 8:35 Uhr zeigt. Der zweite Screenshot mit Serverzeit 8:46 zeigt den ausgelöschten Gewinn. Trotz zahlreicher Versuche, mit dem Casino und den Kundendienstmitarbeitern zusammenzuarbeiten, weigern sie sich, auch nur anzuerkennen, dass die Screenshots gesendet wurden. Ich bat um den Transaktionsverlauf von ihrem Ende sowie um Fehlerprotokolle in Bezug auf den Zeitrahmen und erhielt nichts. Ich bat darum, an einen leitenden Manager eskaliert zu werden, und die fast sofortigen Antworten hörten auf. Dieses Casino versucht, mich meiner Gewinne zu berauben und wiederholt einfach „wir sehen es nicht", obwohl ich definitive Beweise dafür vorlege, dass es passiert ist.
I was playing the game when I hit a win of $50 with a bonus multiplier of 100, giving me a total win of $5,000. My account showed me having the $5,000 and 50,000 credits (10 credits per dollar). Ten minutes later my account was wiped and there supposedly is no record of my win. Of course, in my excitement I took a screenshot to share with friends which shows the server time at 8:35. The second screenshot with server time 8:46 shows the win wiped out. Despite numbers us attempts to work with the casino and customer service representatives, they refuse to even acknowledge the screenshots were sent. I asked for transaction history from their end as well as error logs related to the time frame and received nothing. I asked to be escalated to a senior manager and the near instant replies stopped. This casino is trying to rob me of my winnings and simply repeats "we don’t see it" despite me showing definitive proof that it happened.
Liebe akessler88,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Dies ist in der Tat eine sehr verdächtige Situation. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Verstehe ich richtig, dass Sie einen aktiven Bonus hatten? Verstehe ich auch richtig, dass Sie nicht die Möglichkeit haben, Ihren Spielverlauf im Casino-Konto zu überprüfen?
Bitte leiten Sie außerdem alle relevanten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru weiter . Alternativ können Sie es auch hier posten.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Dear akessler88,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. This is indeed a very suspicious situation. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Do I understand correctly that you had an active bonus? Also, do I understand correctly that you don't have the option to check your game history in the casino account?
Additionally, please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Hallo Kristina,
vielen Dank, dass Sie sich meiner Beschwerde angenommen haben. Zur Verdeutlichung, ich habe nicht mit fortgeschrittenen Bonus- oder aktiven Bonusgeldern gespielt. Dies war ein Standardspiel, das mit meinen eingezahlten Geldern gespielt wurde, und der Bonusmultiplikator war das Ergebnis des Treffens von drei ähnlichen Gegenständen in einer bestimmten Runde.
In Bezug auf die Transaktionshistorie ist sie verfügbar; Die Big-Win-Transaktion wird jedoch nicht aufgeführt. Ich habe das Casino gebeten, die Backend-Protokolle und Fehler-/Auditprotokolle von ihren Servern bereitzustellen, und sie haben geantwortet, dass sie alle meine persönlich identifizierbaren Informationen (Name, Geburtsdatum, Adresse, E-Mail, Telefon usw.) benötigen, bevor irgendetwas bereitgestellt würde. Ich sehe nicht, wie irgendetwas davon relevant ist, da es zu keinem Zeitpunkt vor dieser Ausgabe bereitgestellt wurde. Meine Sorge ist das System durch einen Fehler irgendwo im Netzwerk zwischen meinem Telefon und ihren zentralen Anwendungs- und Datenbankservern, sodass der Gewinn nicht protokolliert wurde. Glücklicherweise habe ich vor Aufregung einen Screenshot gemacht, denn wie oft gewinnt jemand wirklich 5.000 $.
Ich werde die E-Mail-Mitteilungen als Referenz anhängen. Danke nochmal für deine Hilfe. Ich bin optimistisch, dass dies zu einem positiven Abschluss kommen wird, wenn Sie die Initiative vorantreiben.
Aufrichtig,
Adam
Hello Kristina,
Thank you so much for taking on my complaint. To clarify, I was not playing with advanced bonus or active bonus funds. This was a standard game played with my deposited funds, and the bonus multiplier was a result of hitting three like items in a specific round.
With regards to the transaction history, it is available; however, it does not list the big win transaction. I requested the casino provide the backend logs and error/audit logs from their servers and they responded with a need for all of my personally identifiable information (name, DOB, address, email, phone, etc.) before anything would be provided. I don’t see how any of that is relevant because it was not provided at any time before this issue. My concern is the system through an error anywhere in the network between my phone and their central application and database servers so the win wasn’t logged. Fortunately, I took a screenshot out of excitement because how often does anyone really win $5,000.
I’ll attach the email communications for your reference. Thanks again for your help. I’m optimistic this will come to a favorable conclusion with you driving the initiative.
Sincerely,
Adam
Vielen Dank, akessler88, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter ( peter.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
In der Zwischenzeit lesen Sie bitte unseren Artikel, in dem erklärt wird, „Wie Spielautomaten programmiert werden" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed , und vielleicht hilft es zu verstehen, wie Server mit Spielern kommunizieren und welche Probleme dabei auftreten können. Basierend auf diesem Artikel möchte ich betonen, dass wir nicht weiter helfen können, wenn das Casino beweist, dass Sie bei dieser Wette nichts gewonnen haben.
Thank you very much, akessler88, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Meanwhile, please check our article explaining "How slot machines are programmed" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed and maybe it’ll help to understand how servers communicate with players and what issues might occur on the way. Based on this article, I would like to emphasize that if the casino proves that you did not win anything from this bet, we will not be able to help further.
Hallo akessler88,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Lassen Sie mich das Casino kontaktieren und ich werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen. Ich möchte GoodMan Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Hi akessler88,
I have looked at your case and understand the situation. Let me contact the casino and I will do my best to help. I would like to invite GoodMan Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Vielen Dank für Ihre Hilfe dabei. Bis zu Ihrer letzten Antwort war ich optimistisch. Wenn das Casino nur sagen muss, dass es keine Aufzeichnungen darüber hat, was meine Screenshots beweisen, ist es tatsächlich passiert, dann sehe ich nicht, wie dies möglicherweise zu meinen Gunsten oder zu den Gunsten von jemand anderem enden kann, dem dies passieren könnte. Vielen Dank für Ihre Hilfe und ich werde versuchen, optimistisch zu bleiben.
Thank you so much for your help through this. I was feeling optimistic up until your last reply. if all the casino has to do is say they have no record of what my screen shots prove happened actually did happen then I don’t see how this can possibly end in my favor or anyone else’s that this might happen to. thank you for your help and I will try to remain optimistic.
Hallo CasinoGuru Team und akessler88,
Wir helfen Ihnen gerne, diese Situation zu lösen.
Zunächst möchten wir Sie darüber informieren, dass nach dem Aufruf des Spielers im Live-Chat mehrere beschriebene Runden zur zusätzlichen Überprüfung an den Spieleanbieter übertragen wurden. Der Anbieter hat alles überprüft und berichtet, dass der Spieler weder in einer dieser Runden noch während der gesamten Spielsitzung keinen Bonus gewonnen hat.
Zweitens ist der Screenshot, den der Spieler gesendet hat, das, was Sie sehen, wenn Sie das Spiel öffnen. Mit anderen Worten, der Spieler hat auf der Seite eine Demoversion des Spiels geöffnet, die einen festen Betrag von 5.000 Euro für alle Spieler anzeigt. Außerdem ist die einzige Währung im Konto des Spielers USD, nicht EUR.
Zusammenfassend sind wir der Meinung, dass diese Beschwerde als erledigt markiert werden sollte, da sie völlig unangemessen ist und unserem Ruf schadet.
Mit freundlichen Grüßen,
Goodman Casino-Team
Hello CasinoGuru Team and akessler88,
We would be happy to help you resolve this situation.
Firstly, we would like to inform you that after the player's appeal to the live chat, several described rounds have been transferred for additional verification to the game provider. The provider checked everything and reported that neither in one of these rounds nor during the entire game session, the player didn't win a bonus.
Secondly, the screenshot that the player sent is what you see when you open the game. In other words, the player opened a demo version of the game on the site that shows a fixed amount of EUR 5,000 for all players. Additionally, the only currency in the player's account is USD, not EUR.
Summing up all the details, we believe that this complaint should be marked as resolved as it is completely inappropriate and damages our reputation.
Best regards,
Goodman Casino team
Vielen Dank an das Team von Goodman Casino für die Erklärung.
Liebe akessler88,
Wenn die Aussage des Casinos, dass Sie mit einem Demokonto gespielt haben, richtig ist, kann ich Ihnen leider nicht helfen. Demokonten werden zum Testen der Spiele des Casinos verwendet, Sie können nicht wirklich etwas gewinnen.
Thank you Goodman Casino team for the explanation.
Dear akessler88,
If the casino's statement that you played with a demo account is correct, I'm afraid I won't be able to help you. Demo accounts are used for testing the casino's games, you can't really win anything.
Dear akessler88,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Folglich können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
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