The player from Canada had been experiencing difficulties withdrawing his winnings due to ongoing verification. After opening the complaint, the player lost their funds, which was confirmed by the game history provided by the casino.
Der Spieler aus Kanada hatte aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben. Nach Eröffnung der Beschwerde verlor der Spieler sein Geld, was durch die vom Casino bereitgestellte Spielhistorie bestätigt wurde.
Hallo, ich versuche, mich in dieses Casino zurückzuziehen, aber sie sagen immer, dass ich mich verifizieren muss, und ich mache es viele, viele Male Ein Gewinnpreis in diesem Casino bis zum 6. März 2023. Ich entscheide mich, in diesem Casino zu spielen, und ich erinnere mich, dass ich letzten November eine Auszahlung hatte, aber meine Auszahlung wurde nicht getätigt und das Geld in meinem Casino ist weg. Ich weiß nicht, was sie getan haben.
Hello im trying to withdraw to this casino but they always keep saying that i need to verify and i do it many many times i dont no if they just didnt want me tk verify and after 2 days because im busy on work i forgot that i have a win prize in this casino until march 6 2023 i decide to play in there casino and i remember that i have withdrawal last november but my withdrawal is not made and the money in my casino is gone i dont know what they did.
Liebe Kinitnambewan,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Können Sie bitte mitteilen, welche Dokumente Sie bereits eingereicht haben und wann genau Sie das letzte gesendet haben? Haben Sie alle erforderlichen Dokumente so schnell wie möglich und im richtigen Format bereitgestellt?
Verstehe ich auch richtig, dass das Casino Ihre im November angesammelten Gewinne beschlagnahmt hat?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Dear Kinitnambewan,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise which documents you have already provided and when exactly you sent the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
Also, do I understand correctly that the casino confiscated the winnings you accumulated in November?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Ja, sie konfiszieren es als Gast, denn wenn ich mein Guthaben im Casino zurückgebe, beträgt es 0 $.
Und das sind die Dokumente, die ich gegeben habe.
Yup they confiscate it i guest because when i return my balance in casino is 0$.
And this is the documents that i gived.
Hallo, ich möchte nur fragen, wie die Situation meiner Beschwerde im Moment ist.
Hello i just want to ask what is the situation of my complaint right now?
Vielen Dank für Ihre Antwort, Kinitnambewan. Haben Sie versucht, das Casino bezüglich der fehlenden Gewinne zu kontaktieren? Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru weiterleiten? Alternativ können Sie es auch hier posten. Vielen Dank im Voraus.
Thank you for your reply, Kinitnambewan. Have you tried contacting the casino regarding the missing winnings? Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Sie sagten immer, dass ich eine Datei hochladen muss, um mich zu verifizieren, und das habe ich bereits ein paar Mal getan
They always said that i need to upload a file to verify me and i already did a couple times
Dies ist dort E-Mail
This is there email
Vielen Dank, Kinitnambewan, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Pavel ( pavel.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen zur Verfügung stehen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, Kinitnambewan, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Pavel (pavel.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo Kinitnambewan!
Vielen Dank für Ihre Geduld. Jetzt werde ich mich um Ihre Beschwerde kümmern und hoffe, dass wir das Problem gemeinsam lösen werden.
Ich möchte das Casino einladen, ihnen die Möglichkeit zu geben, ihre Seite der Situation zu erklären.
Danke schön!
Hello, Kinitnambewan!
Thank you for your patience. Now I will be taking care of your complaint and I hope that together we will resolve the problem.
I would like to invite the casino to give them a chance to explain their side of the situation.
Thank you!
Vielen Dank, ich gehe von einer schnellstmöglichen Antwort aus
Thank you i assume a response soon as possible
Gibt es hier kein Update?
Theres no any update here?
Hallo, Kinitnambewan, bisher hat das Casino noch keine Antwort erhalten. Wir werden unser Bestes tun, um sie in die Diskussion einzubeziehen. Vielen Dank für Ihre Geduld!
Hello, Kinitnambewan, so far, there has been given no response from the casino. We will be trying our best to engage them into discussion. Thank you for your patience!
Vielen Dank dafür
Thank you for doing that
Hallo Kinitnambewan et al.
Vielen Dank, dass Sie uns über Ihr Problem informiert haben. Ich werde dich wissen lassen, was hier passiert ist.
Wir baten um eine Kopie eines aktuellen Adressnachweises, aber es kam keine. Wir hätten daher Ihre Auszahlung von 620 $ storniert und das Geld auf Ihr eigenes Guthaben zurückerstattet, sodass Sie einen weiteren Auszahlungsversuch versuchen könnten.
Stattdessen haben Sie diese Auszahlung zuvor am 29. November 2022 selbst storniert, sodass das Geld wieder Ihrem Guthaben gutgeschrieben wurde. Sie setzten dann den größten Teil dieses Geldes weg.
Danach haben Sie eine weitere Auszahlung von 200 $ beantragt.
Gemäß unseren internen Überprüfungen und Verfahren hat unser Verifizierungsteam das Gameplay durchgesehen und festgestellt, dass Sie in diesem Fall Wetten abgeschlossen haben, die über 10 % des erhaltenen Bonus ausmachen. Daher wurden Ihre Gewinne gemäß unserer Max Bet-Regel ungültig.
Grüße,
Galaxyno Casino-Vertreter.
Hello Kinitnambewan et al.
Thank you for letting us know about your issue. I’ll let you know what happened here.
We requested a copy of an up-to-date proof of address but none was forthcoming. We would therefore have cancelled your withdrawal of $620 and returned the money to your own balance, so you could try another withdrawal attempt.
Instead, before this, you cancelled this withdrawal yourself on 29th November 2022, so the money went back into your balance. You then proceeded to bet most of this money away.
Following that, you requested another withdrawal of $200.
According to our internal checks and procedures, our verification team has gone through the gameplay and found that in this case, you had made bets that were over 10% of the bonus you received. As such, your winnings were voided according to our Max Bet rule.
Regards,
Galaxyno Casino Representative.
Ich habe keines der 620-Spiele gespielt, die ich abheben möchte, wie kommt es, dass ich es immer noch spielen werde, wenn ich dieses Geld an diesem Tag abheben möchte. Ich erhalte keine Antwort, nachdem ich sie zurückgezogen habe, und 2 Tage nachdem ich eine E-Mail erhalten hatte, dass meine Auszahlung storniert wurde, wusste ich nicht warum und frage sie immer wieder in der E-Mail, aber sie antworten nicht, ich habe meine Auszahlung nicht storniert und gespielt
I didnt play any of the 620 thag i want to withdraw how come im gonna play it still if i want to witdraw that funds in that day. I dont recieve response after i withdraw it and 2 days after i was email that my withdrawal is cancel didnt know why and ikeep asking it in email but they dont response i didnt cancel and play my withdrawal
Hallo Kinitnambewan! Können Sie bestätigen, dass Sie mit einem Bonus gespielt haben? Und da Sie behaupten, dass Sie die 620 $ nicht gespielt haben, könnten Sie uns bitte Screenshots Ihres Spielverlaufs von Ihrem Konto zur Verfügung stellen, falls eine solche Funktion verfügbar ist?
Hello, Kinitnambewan! Can you confirm that you have been playing with a bonus? And also, as you claiming that did not play the 620$, could you, please, provide with us with screenshots of your game history from your account, if there is such feature available?
Nein, ich habe diesen Bonus nicht gespielt. Und das ist kein Bonus, sondern ein echter Fonds, weil ich die Wettanforderungen erfüllt habe. Und ich weiß, dass die Galaxie meine Geschichte im Casino nicht liefern kann
No i didnt play that bonus. And thats not a bonus its a real fund because i done the wager requirement. And i know that galaxy no can provide my history on the casino
Hallo beide.
Obwohl der Spieler den Spielverlauf bereitstellen kann, aber anscheinend nicht dazu in der Lage ist, kann ich ihn Ihnen per E-Mail zusenden, Pavel.
Hello both.
Although the player can provide the game history but appears not to be able to, I can email it to you, Pavel.
Hallo, es wäre wunderbar! Meine E-Mail lautet: pavel.k@casino.guru .
Hello, it would be wonderful! My e-mail is: pavel.k@casino.guru .
Hallo, Galactic Wins Casino-Team!
Ich habe den Spielverlauf des Spielers immer noch nicht erhalten. Könnten Sie bitte versuchen, es noch einmal zu senden?
Hello, Galactic Wins Casino team!
I have still not received player's game history. Could you, please, try to send it one more time?
Hallo, irgendein Update zu diesem Thema, ich muss Rechnungen so schnell wie möglich bezahlen, danke.
Hello any update on this cause i need to pay bills Asap thank you.
Hallo Paul,
Ich habe Ihnen den Spielverlauf erneut zugesendet, bitte überprüfen Sie ihn.
Darüber hinaus ist die Behauptung der Spieler, dass er sich auf Casino-Gewinne verlässt, um seine Rechnungen zu bezahlen, ziemlich besorgniserregend, da unser Casino sicher und verantwortungsbewusst nur zu Unterhaltungszwecken genutzt werden sollte.
Das Spielerkonto wurde nun aus Sicherheitsgründen gesperrt.
Grüße,
Vertreter der Galaktischen Siege.
Hello Pavel,
I have sent to you the Game History again, please check it.
In addition, the players claim that he relies on casino gains to pay his bills is quite concerning, as our casino should be used safely, responsibly for entertainment purposes only.
The players account has now been blocked for safety purposes.
Regards,
Galactic Wins Representative.
Wie was? Ich beschwere mich nicht darüber, wenn ich lüge.
Like what? Im not complain this if im lying.
Repräsentant von Galactic Wins, es scheint, als gäbe es ein Problem mit unseren E-Mails. Ich habe noch keine E-Mail von Ihnen erhalten. Könnten Sie bitte noch einmal versuchen, es an pavel.k@casino.guru zu senden?
Galactic Wins Representative, it seems like there is some problem with our e-mails. I have still not received any e-mail from you. Could you, please, try to send it one more time to pavel.k@casino.guru?
Hallo Paul,
Es wurde Ihnen noch einmal zugesandt.
Grüße,
Vertreter der Galaktischen Siege.
Hello Pavel,
It was sent once again to you.
Regards,
Galactic Wins Representative.
Hallo, gibt es Neuigkeiten zu meinem Fall?
Hello any update of my case?
Hallo, es scheint, als hätte es ein Problem mit unseren Firmen-E-Mails gegeben, daher konnte ich keine Spielhistorie vom Casino erhalten. Ich probiere derzeit andere Optionen aus und werde Sie informieren, sobald es Fortschritte gibt.
Hello, it seems like there has been a problem with our corporate e-mails, so I have not been able to receive a game history from the casino. I am currently trying other options and will let you know as soon as there will be any progress.
Vielen Dank dafür
Thank you about that
Galactic Wins, ich habe Ihren Vertreter kontaktiert und wurde darüber informiert, dass die Angelegenheit an das zuständige Team weitergeleitet wird. Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie daran arbeiten und ob es mir möglich ist, den Spielverlauf auf anderem Wege als per E-Mail (zB Skype) zu erhalten.
Galactic Wins, I have contacted your representative and was informed that the matter is being forwarded to the team in charge. Please, let me know if you are working on it and if it is possible for me to receive the game history in any other way than e-mail (e.g. Skype).
Sie haben so lange gebraucht, um zu antworten, ich weiß nicht warum. Genau wie wenn ich versuche, diese 620 abzuheben
They took so long to respond i dont know why. Just like when i try to withdraw this 620
Hallo Paul,
Wir leiten den Spielverlauf an unseren Kundenbetreuer bei CasinoGuru weiter.
Der Dateiname ist diese Reklamations-ID.
Bitte teilen Sie uns mit, sobald Sie es erhalten haben.
Grüße,
GalacticWins-Casino
Hello Pavel,
We will forward the game history to our account manager with CasinoGuru.
The file name is this complaint ID.
Please let us know once you've gotten it.
Regards,
GalacticWins Casino
Hallo! Wir haben den Spielverlauf des Spielers erhalten und werden die Sache untersuchen. Sobald wir fertig sind, werden wir hier eine Antwort geben und unsere Position in diesem Fall darlegen.
Hello! We have received player's game history and will be investigating. As soon as we finish, we will give a response here, stating our position in this case.
Kinitnambewan, wir haben Ihren Spielverlauf untersucht und es scheint, dass Sie, nachdem Sie am 26.11.2022 um die Auszahlung von 620 gebeten hatten, diese am 29.11.2022 storniert haben. Danach haben Sie mehrere Wetten mit diesen Mitteln abgeschlossen, was dazu geführt hat, dass Ihr Guthaben nahezu auf Null gesunken ist. Bitte bestätigen Sie, ob Sie diese Gelder verspielt haben.
Kinitnambewan, we have investigated your game history and it seems that after asking for the withdrawal of 620 on 26.11.2022 you have cancelled it on 29.11.2022. After that you had made multiple bets with these funds which resulted in your balance going close to zero. Please, confirm if you have played these funds away.
Nein, das tue ich nicht. Ich habe mein Konto mit meiner Auszahlung verlassen, dann war ich ungefähr 2 Monate beschäftigt und habe vergessen, dass ich eine Auszahlung habe, die im Galaxyno Casino durchgeführt wurde. Ich habe nie gespielt oder meine Auszahlung abgebrochen, deshalb bin ich schockiert, dass sie sagen, ich hätte es gespielt, aber ich habe es nicht getan ICH SCHWÖRE
No im not i left my account with my withdrawal then i was busy like 2 months and i forgot that i have withdrawal that made in galaxyno casino i never played or cancel my withdrawal so thats why im shock that they saying i played it but i didnt I SWEAR
Unsere Entscheidungen basieren auf Beweisen, die sowohl vom Casino als auch vom Spieler vorgelegt wurden. Wenn Sie eine Möglichkeit haben, zu bestätigen, dass Ihr Geld nicht verspielt wurde, werden wir dies gerne noch einmal prüfen.
Our decisions are based on evidence provided, both by the casino and the player. Please, if you have a way to confirm that you did not have your funds played away, we will be happy to reconsider.
Wie kann ich das beweisen?
Like how do i prove it?
Es wäre schön, den Spielverlauf beispielsweise in Form eines Screenshots direkt von Ihrem Konto abzurufen, dieser ist jedoch derzeit blockiert. Wahrscheinlich ist es für Sie möglich, mit dem Casino zu verhandeln, um Ihnen Zugriff auf Ihr Konto zu gewähren, ohne die Möglichkeit, Einzahlungen vorzunehmen oder Wetten abzuschließen.
It would be good to get a game history straight from your account in a form of a screenshot, for example, but it is blocked at the moment. Probably, it is possible for you to negotiate with the casino to give you the access to your account without possibility to deposit or make bets.
Sie haben meine E-Mail-Adresse als Gast blockiert. Ich habe ihnen vor 4 Tagen bereits dreimal eine E-Mail geschickt, aber bis jetzt haben sie nicht geantwortet
They been block my email i guest i emailed them 3 times already 4 days ago but until now they didnt responde
Wenn Sie jedoch keine Beweise vorlegen können, bin ich gezwungen, diese Beschwerde abzulehnen. Ich habe versucht zu helfen, aber das Casino hat uns genügend Beweise geliefert.
Kinitnambewan, if you have no proof to provide, I am forced to reject this complaint. I have been trying to help, but the casino provided us with enough evidence.
Warte, ich werde finden, gib mir eine Zeit
Wait i will find give me a time
Hallo alle.
Ich möchte Sie alle darauf hinweisen, dass wir den Zugriff eines Spielers nicht per E-Mail blockieren können, selbst wenn sein Konto gesperrt ist. Wir können den Zugriff auf das Konto und unseren Chat-Dienst sperren, E-Mails sind jedoch in Ordnung.
Ich habe das Konto des Spielers überprüft, aber der Spieler hat uns in der letzten Woche keine E-Mail gesendet, um anzufordern, worum Sie ihn gebeten haben.
Hello all.
I would like to advise you all that even if a player has their account blocked, we cannot block their access via email. We can block access to the account and to our chat service but emails are ok.
I checked the player's account but the player has not emailed us in the past week to request what you've asked them to.
Und ich habe eine weitere Auszahlung gefunden, die sie stornieren und sagen, dass ich sie nicht gewettet habe. Warum habe ich autorisiert, sie abzuheben, wenn sie nicht gewettet wurde? Hier
And i have find another withdrawal that they cancel and they saying that i didnt wager it how come i authorized to withdraw it if its not wager. Here
Bitte beachten Sie, dass ich diese Beschwerde zurückweisen muss, da Sie uns nicht die erforderlichen Beweise vorlegen können, die gegen die vom Casino vorgelegten Beweise herangezogen werden können. Es tut mir leid, dass wir nicht weiterhelfen konnten. Sie können diese Beschwerde jederzeit erneut öffnen, wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie alles Notwendige haben. Auch wenn Sie in Zukunft mit einem anderen Problem bei einem anderen Casino konfrontiert werden, zögern Sie nicht, noch einmal unser Beschwerdelösungscenter zu nutzen.
Ich möchte dem Spieler und dem Casino für ihre Unterstützung und Zusammenarbeit danken.
Respektvoll,
Pavel K
Casino Guru-Team
Kinitnambewan, I am forced to reject this complaint, as you cannot provide us with required evidence, which can be used against evidence, provided by the casino. I am sorry, that we could not help more. You can always reopen this this complaint of you feel, like you have what is required. Also, if you will face any other issue with any other casino in the future, do not hesitate to use our Complaint Resolution Center once more.
I would to thank the player and the casino for their assistance and cooperation.
Respectfully,
Pavel K
Casino Guru Team
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