Die Gewinne der Spielerin aus Finnland wurden beschlagnahmt. Die Beschwerde wurde als „ungelöst“ geschlossen, da das Casino keine Antwort erhielt. Wir haben die Beschwerde zurückgewiesen, da der Spieler nicht reagierte, als er gebeten wurde, uns die offizielle Entscheidung der EADR mitzuteilen.
Hallo,
Ich habe 400 EUR bei Brite eingezahlt, um bei Freshspins zu spielen. Zuvor habe ich die Bonusbedingungen sorgfältig überprüft und insbesondere, was der maximale Einsatz ist und welche Spiele vom Spielen mit Bonusgeldern ausgeschlossen sind.
Der Einsatz war sehr hoch, 24000 EUR.
Ich schaffte es, die Wette zu löschen und hatte ein Guthaben von 4100 EUR. Heute habe ich jedoch festgestellt, dass sie statt meiner Auszahlung von 4100 EUR nur 400 EUR statt 4100 EUR zurückgezahlt haben. Also weniger als 10% des Geldes, das ich gewonnen habe.
Als ich im Chat danach fragte, sagten sie, sie hätten das Recht, mein Konto gemäß ihren AGB zu schließen. Ich habe die AGB gelesen, die sie mir zugefügt haben, und stimme zu, dass sie das Recht haben, mein Konto zu schließen. Sie haben jedoch kein Recht, mein Geld zu nehmen.
Es ist auch nichts wert, dass sie mein Konto nicht geschlossen haben, obwohl sie das gesagt haben. Sie haben nur mein Geld genommen und ich kann mich immer noch anmelden. Sogar der Einzahlungsknopf funktioniert noch und bietet mir einige Freispiele bei meiner nächsten Einzahlung.
Bitte Freshspins zahlt mir meine Gewinne aus, Sie können das Konto schließen, wenn Sie möchten.
Sie haben mich darüber nicht informiert, bevor ich in den Chat gegangen bin, also habe ich sie gebeten, mir eine E-Mail zu schicken. Dies ist die E-Mail, die ich erhalten habe:
Hallo Hanna,
In Bezug auf die Anfrage zu unserem Chat-Gespräch sende ich Ihnen diese E-Mail.
Wir schreiben Ihnen, um Sie darüber zu informieren, dass wir die Entscheidung getroffen haben, Ihr Konto zu schließen.
Nachfolgend finden Sie den entsprechenden Absatz aus den Allgemeinen Geschäftsbedingungen in Bezug auf die Schließung Ihres Kontos:
4.2 Der Zugriff auf die Website ist vorübergehend gestattet, und wir behalten uns das Recht vor, die von uns bereitgestellten Dienste ohne Vorankündigung zurückzuziehen oder zu ändern. Die Website wird regelmäßig aktualisiert und kann sich jederzeit ändern. Sie erkennen an und stimmen zu, dass sich die spezifische Form und/oder Art der Website oder der Dienste von Zeit zu Zeit ohne vorherige Ankündigung ändern kann und wir die Bereitstellung der Dienste (oder bestimmter Funktionen innerhalb der Dienste) nach eigenem Ermessen für Sie einstellen können, ohne Vorankündigung an Sie. Bei Bedarf können wir den Zugriff auf die Website aussetzen oder auf unbestimmte Zeit schließen. Wir haften nicht, wenn die Website aus irgendeinem Grund zu irgendeinem Zeitpunkt oder für einen bestimmten Zeitraum nicht verfügbar ist, aber dies an sich hindert uns nicht daran, Ihnen Geld zurückzugeben, das Ihnen ordnungsgemäß zusteht. Wir haften nicht für Verluste jeglicher Art, die sich aus der Stornierung eines Dienstes ergeben.
4.3 Wir können Ihr Konto kündigen, Inhalte löschen und/oder Ihnen die Nutzung oder den Zugriff auf die Website oder den Service (oder einen Teil, einen Aspekt oder eine Funktion des Service) verbieten und Ihnen zustehendes Geld jederzeit in unserem alleiniges Ermessen, wenn:
· Sie verstoßen gegen eine dieser Bedingungen oder wir haben den begründeten Verdacht, dass eine Verletzung auftreten könnte;
· Sie sich weigern oder einer angemessenen Aufforderung von uns nachkommen, weitere Informationen über Sie bereitzustellen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Informationen über Ihre Identität oder Ihre Vermögensquelle;
· wir der Ansicht sind oder den begründeten Verdacht haben, dass Sie die Website oder die Dienste auf betrügerische, unlautere oder böswillige Weise oder für illegale und/oder rechtswidrige oder unangemessene Zwecke genutzt haben oder dies beabsichtigen;
· wir dazu verpflichtet sind, um unseren gesetzlichen und/oder behördlichen Verpflichtungen nachzukommen; oder
· Wir sind der Ansicht, dass die fortgesetzte Nutzung unserer Website oder Dienste durch Sie uns erhebliche finanzielle Risiken, Schäden oder Verluste zufügen wird oder wahrscheinlich ist.
Mit freundlichen Grüße,
Jenny
FreshSpins-Kundendienst
Liebe Fitbit,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit FreshSpins Casino zu hören.
Bitte gestatten Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Thomas
Hallo Tomas,
Danke für ihre schnelle Antwort. Um Ihre Fragen zu beantworten:
Können Sie uns bitte mitteilen, welchen Bonus Sie eingelöst haben?
Ich habe einen 100 % Ersteinzahlungsbonus von 400 EUR für Spielautomaten eingelöst. Die maximal erlaubte Wettgröße war 5 EUR und ich habe nicht überwettet. Ich habe nur in zwei Slots (Beast Mode und Toki Time) gewettet und jetzt noch einmal nachgesehen und beide sind immer noch erlaubt, während sie mit Bonus spielen, gemäß ihren Bonusbedingungen.
Wie lange waren Sie ein Spieler im Casino?
Ich habe am 12. April eingezahlt, also seitdem. Heute ist mir aufgefallen, dass sie mir statt der vollen Summe nur 400 EUR ausgezahlt haben.
Haben Sie die Kontoüberprüfung bestanden?
Sie verlangten keine Unterlagen. Die Einzahlung wurde jedoch mit dem Brite-Zahlungsanbieter getätigt, und ich denke, dass in der Einzahlung ein weiches KYC enthalten ist.
Ich hoffe die Antworten waren hilfreich,
fitbit
Vielen Dank, Fitbit, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Tomas ( tomas.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen zur Verfügung stehen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo fitbit,
Ich habe Ihren Fall geprüft und verstehe Ihre Bedenken voll und ganz. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen bei dem Problem zu helfen, indem ich das Casino kontaktiere.
Ich möchte FreshSpins Casino bitten, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und weitere Informationen zu diesem Fall zu teilen.
Können Sie bitte Gründe angeben, warum die Gewinne des Spielers beschlagnahmt wurden?
Danke schön.
Mit freundlichen Grüßen,
Thomas
Liebe Fitbit,
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, aber ohne Erfolg. Ich fürchte, ohne Zusammenarbeit von seiner Seite kann nicht viel erreicht werden. Ich werde die Beschwerde in unserem System als "ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabsetzung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt.
In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an den EADR – eine alternative Streitbeilegungsstelle (https://eadr.org/eadr-form/) – zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Es arbeitet mit der Glücksspielbehörde zusammen und verfügt über bessere Optionen und Tools, um den Spielern zu helfen. Der nächste Schritt wäre die Kontaktaufnahme mit der Malta Gaming Authority selbst (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/).
Bitte lassen Sie mich wissen, wie die ADR reagiert hat (tomas.k@casino.guru).
Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Mit freundlichen Grüßen,
Thomas
Wir haben diese Beschwerde auf Anfrage von FreshSpins Casino erneut geöffnet. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Lösung geben und beiden Beteiligten zu einem zufriedenstellenden Abschluss verhelfen.
Liebes FreshSpins Casino,
Könnten Sie uns bitte Ihre Aussage und Informationen zu diesem Fall mitteilen?
Danke schön.
Mit freundlichen Grüße,
Tomas
Hallo,
Bitte entschuldigen Sie die späte Antwort – wir haben Änderungen an unseren Verfahren vorgenommen, um auf diese Art von Anfragen auf Casino Guru antworten zu können.
Bei der Untersuchung Ihres Kontos stellte das Untersuchungsteam fest, dass Sie eine IP-Adresse mit anderen Konten geteilt haben, für die dieselben beanspruchten Boni gelten, und somit gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen:
7.8 Benutzer dürfen auf der Website nur ein Konto eröffnen und es ist nur ein Konto pro Haushalt und pro IP-Adresse zulässig. Alle identifizierten doppelten und/oder verknüpften Konten werden abgelehnt, gesperrt oder geschlossen. Wenn der Betreiber doppelte oder verknüpfte Konten identifiziert, die nach alleinigem Ermessen des Betreibers mit der Absicht erstellt wurden, zusätzliche Boni zu erhalten, Kontolimits (einschließlich Wett-, Einzahlungs- und andere Wettlimits) zu umgehen oder sich einen anderen unfairen Vorteil zu verschaffen, dann wird der Der Betreiber behält sich das Recht vor, alle in allen doppelten und/oder verknüpften Konten (einschließlich des Hauptkontos eines Benutzers) platzierten Wetten für ungültig zu erklären. Soweit eine solche Annullierung von Wetten zu einem negativen Saldo auf einem Konto führt, behält sich der Betreiber das Recht vor, diesen negativen Saldo mit einem positiven Saldo zu verrechnen, der in einem Duplikat und/oder verknüpften Konto verbleibt.
8.9 Wenn wir nach unserem billigen Ermessen feststellen, dass ein Benutzer betrügerische, rechtswidrige, unehrliche oder unangemessene Aktivitäten begangen hat (einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Bereitstellung falscher oder vorsätzlich irreführender Informationen oder Bonusmissbrauch), behalten wir uns das Recht zur sofortigen Kündigung vor oder einem Benutzer den Zugriff auf sein Konto verweigern. In einem solchen Fall verfallen alle Kontostände (einschließlich Einzahlungen sowie etwaiger Gewinne und Boni) und alle ausgezahlten Gewinne an uns und wir behalten uns das Recht vor, Informationen (einschließlich der Identität des Benutzers) an die entsprechenden Parteien weiterzugeben, einschließlich, aber nicht beschränkt auf ; die Behörde, Banken, Kreditkartenunternehmen und/oder jede natürliche oder juristische Person, die das gesetzliche Recht auf solche Informationen hat, und/oder rechtliche Schritte gegen diesen Benutzer einzuleiten.
Es ist auch erwähnenswert, dass dieser Fall bereits durch die Europäische Alternative Streitbeilegungsstelle verhandelt wurde, die wie folgt entschieden hat:
ENTSCHEIDUNG:
In Anbetracht der vorstehenden Überlegungen möchten wir Sie darüber informieren, dass EADR Ltd. in seiner Eigenschaft als unabhängiger, für die Zwecke dieses Rechtsstreits ordnungsgemäß beauftragter Schiedsrichter Folgendes schlüssig festgestellt hat:
DASS es bestätigt und tatsächlich offensichtlich war, dass der Spieler gegen die Klauseln 5.3, 7.8 und 8.9 der AGB des Betreibers verstoßen hatte, die der Spieler bei der Registrierung des Spielerkontos anerkennen und akzeptieren musste;
DASS der Betreiber daher berechtigte Gründe hatte und tatsächlich berechtigt war, sein Recht gemäß den Klauseln 5.3, 7.8 und 8.9 aufgrund des besagten Verstoßes durch den Spieler auszuüben;
Der Betreiber stützte sich auf DIE Klauseln 5.3, 7.8 und 8.9, um die vom Spieler erzielten Gewinne aufgrund des Verstoßes des Spielers zu beschlagnahmen
Dass EADR Ltd angesichts des Vorstehenden und da keine weiteren Bedenken/Probleme zu lösen sind, den Streit für beendet erklärt.
Auch an dieser Entscheidung der EADR hat der Kunde vollumfänglich Anteil genommen.
Angesichts dieser Informationen bitten wir Casino Guru, diesen Fall als gelöst abzuschließen. Danke schön!
Lieber Fitbit,
Können Sie bitte bestätigen, dass Sie die Stellungnahme der EADR zu der oben genannten Entscheidung erhalten haben?
Danke schön.
Mit freundlichen Grüße,
Tomas
Hallo,
Ich habe keine Stellungnahme von EADR erhalten.
Wenn das die Entscheidung der EADR ist, dann nenne ich das Bullshit. Es gibt keine Möglichkeit, dass jemand dieselbe IP wie ich verwendet hat.
Liebes FreshSpins Casino ,
Könnten Sie bitte die offizielle ADR-Entscheidung an meine E-Mail-Adresse weiterleiten? ( tomas.k@casino.guru )
Vielen Dank.
Mit freundlichen Grüße,
Tomas
Hallo Fitbit ,
Haben Sie bereits Kontakt zum EADR aufgenommen?
Ich verlängere den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass ich Ihre Beschwerde ablehnen muss, wenn Sie nicht innerhalb der angegebenen Frist antworten.
Mit freundlichen Grüße,
Tomas
Verehrte Gäste,
Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Daher können wir keine weiteren Nachforschungen anstellen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.
Mit freundlichen Grüße,
Tomas
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online-Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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