Ich bin im Mai 2023 dem Casino Barcelona beigetreten.
Benutzername: Vi************gh
Benutzercode: ********
Sie akzeptierten meine Verifizierung und alles war in Ordnung. Ich spielte einige Spiele, gewann etwas Geld, verlor etwas Geld und im März 2024 konnte ich erfolgreich 20.000 € abheben.
Danach habe ich versucht, einen größeren Teil meines Guthabens abzuheben und bin dabei auf mehrere Hindernisse gestoßen …
Sie verlangten von mir einen Nachweis, dass ich der Inhaber meines Skrill-Kontos sei, obwohl sie es bereits mehrfach akzeptiert und darauf eingezahlt hatten. Ich schickte ihnen das Dokument, das sie zuvor akzeptiert hatten, aber jetzt lehnten sie es ab. Ich fragte dann den Support, was sie konkret von mir brauchten, da sie meinen Ausweis immer wieder ablehnten, und sie sagten, sie wollten ein Video von mir mit meinem Ausweis, auf dem mein Name und mein Ausweis angegeben sind. Ich tat dies und Casino Barcelona sagte, sie seien zufrieden und ich könne abheben.
Als ich abheben wollte, sagten sie mir, sie müssten mich anrufen, aber sie scheinen nie anzurufen, wenn sie sagen, dass sie es tun werden. Ich rufe sie an, aber sie sagen, sie müssten mich anrufen, aber der Anruf kommt nie durch. Vorher war alles in Ordnung, ich verstehe das nicht.
Hello there.
I would like to ask you firstly, please, not to share any kind of sensitive information on the forum. Please be careful with it, as it could very easily be abused.🙏
And now to the verification issue.
May I ask what kind of call they want to do with you? Is it supposed to be like a verification video call, perhpas?
It is not unusual that a casino would do some additional checks whenever it comes to larger amount of withdrawal money, but this sounds that it is a long going situation. Right?
So, may I ask when exactly you requested your withdrawal before they asked you for all these additional checks?
I hope we'll be able to help you get this solved.
I'll type in English if its easier for you.
I've called and spoken to them lots of times, they say the call is for "security reasons" and that they must call me but they never do. When I call them they say they cannot transfer me and that I should expect a call but we go around in circles.
I provide ID > They say "OK, you can withdraw" > I attempt withdraw > They say we need a phone call > No phone call is made and the balance is returned to my account > I then get an email asking for ID again
Hi! English is pretty cool, thank you.
It truly sounds like a verification call to me. Thinking about that from the casino's perspective, for them it may also be a matter of security; perhaps some marks have risen from their security or risk team. In any case, if you are still in contact with anyone from the casino, try to set up a concrete date for the call to take place. Just to avoid unnecessary delay or complications. What do you say?
Hi,
I've tried thatbut they never call me. its been a few times. its like they're kicking the can down the road until I give up
So, in this case, our complaint team will be ready to help, for sure.
Let's wait for the reply from them and see how the situation will unfold.
Thats fantastic. I have just made a withdrawal request. I will keep this open until the money is received.
Thank you again,
Vicente
That is great. Peter asked you to confirm in the complaint that you verified yourself. Would that be possible, please? 🙂
Nachdem ich Tausende von Casinos ausprobiert habe, bin ich heute mit diesem und dem großartigen Madrid Casino zufrieden. Keine Tricks oder Spielereien, sie halten, was sie versprechen. Wenn Sie gerne Algorithmen testen, ist beides willkommen, aber übertreiben Sie es nicht an bestimmten Tagen und zu bestimmten Zeiten.
Which games do you enjoy the most there and have you ever withdrawn your winnings?
Just want to learn more about your experience, you know.
Spielautomaten, ich habe mehrere Favoriten.
What are your favourites? Do you have providers that you play more?😀
Playtech
And what game from playtech is your go to? 😀
Meine Auszahlung im Casino Barcelona wurde am 8. Januar genehmigt. Heute ist der 21. Januar und ich habe sie immer noch nicht erhalten. Die Genehmigung erfolgte am selben Tag per Apple Pay. Den ARN-Code erhielt ich eine Woche später, aber meine Bank kann nichts finden. Das Casino versichert mir, dass das Geld bald eintreffen wird oder dass sie den Fall untersuchen, aber ich warte immer noch auf eine klare Antwort.
Gibt es sonst noch jemanden in einer ähnlichen Situation?
Oh, that must be a tiresome situation. To me, it sounds like you did what you could at your end. Bank contacted, casino udated. I hate to say it, but for now the casino must come up with an update or rather a solution.
When was the last time the casino provided a follow-up on this, please?
Ich nerve sie jeden Tag, und sie versichern mir, dass die Angelegenheit an die zuständige Abteilung weitergeleitet wurde, der ARN-Code korrekt übermittelt wurde und dass sie den Vorfall untersuchen werden. Alles sei in Ordnung, und mein Konto zeigt die Abbuchung als genehmigt an, was ja auch stimmt. Trotzdem ist das Geld noch nicht da. Ich weiß nicht, was ich tun soll, ob ich es weiter versuchen oder abwarten soll.
Normally I would encourage you to complain about your situation to my colleagues, the mediators. However, their ability to assist in this situation may be very limited because they can mostly only observe the upcoming progress, based on my understanding. I'd hate to put you through the complaint for nothing.
How about taking a more direct approach?
Can you send something more official to the casino support email?
EG:
"Hello,
My withdrawal was approved on January 8th via Apple Pay card, and I was provided with an ARN code.
I have contacted my bank, and they confirmed that they cannot locate any transaction related to this ARN.
At this point, I am requesting official confirmation that the withdrawal has actually been sent, not just approved internally.
Please provide one of the following:
– official transaction confirmation or receipt from your payment provider
– confirmation showing the date and time the funds left your payment system and were handed over to the card network
If such confirmation cannot be provided, please clarify the current real status of the withdrawal.
I would appreciate a clear response within 7 business days, as without proof of payment, the situation cannot be resolved from my side.
Thank you."
Because to me it seems that the transfer has not been completed, and repeated questions did not solve the matter. Since this casino is licensed in your country, I would use their official response as an escalation to DGOJ, if necessary.
Ja, ich habe täglich E-Mails, Screenshots und Telefonate mit ihnen, die ich alle gespeichert habe. Darin bestätigen sie selbst, dass die Auszahlung genehmigt wurde. Wenn ich mich in mein Web-Benutzerkonto einlogge, wird es im Verlauf als „Auszahlung genehmigt usw." angezeigt.
Sie versichern mir selbst, dass das Geld nicht verloren gehen wird usw., was ich auch verstehe; das Problem ist die Unsicherheit, die ich in dieser Situation habe.
Mir wurde gesagt, dass die Ursache untersucht wird... Wenn Sie möchten, können Sie mit mir sprechen oder mich privat kontaktieren, und ich werde Ihnen alle Informationen geben, die ich habe, und so können Sie mir helfen, so schnell wie möglich aus dieser Situation herauszukommen.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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