The player from Canada raises a complaint about the casino's failure to enforce his self-exclusion request, resulting in a financial loss of $5,000. He requested self-exclusion due to gambling addiction, but was able to create a new account and deposit funds, leading to significant losses. He seeks a full refund of his deposits made after the exclusion request and an immediate ban on his accounts.
Der Spieler aus Kanada beschwert sich über die Nichtdurchsetzung seines Antrags auf Selbstausschluss durch das Casino, was zu einem finanziellen Verlust von 5.000 USD führte. Er beantragte den Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht, konnte jedoch ein neues Konto eröffnen und Geld einzahlen, was zu erheblichen Verlusten führte. Er fordert eine vollständige Rückerstattung seiner nach dem Ausschlussantrag getätigten Einzahlungen und eine sofortige Sperrung seiner Konten.
Liebes Casino Guru Support-Team,
Mit diesem Schreiben möchte ich offiziell Beschwerde gegen das Casino einlegen, das meinen Antrag auf Selbstausschluss nicht durchgesetzt hat und dadurch einen finanziellen Verlust von 5.000 US-Dollar verursacht hat.
Am 18. Januar 2025 habe ich per Live-Chat und E-Mail einen Selbstausschluss beantragt. Dabei habe ich ausdrücklich erklärt, dass ich mit Spielsucht zu kämpfen habe, und darum gebeten, dass alle meine E-Mails und IP-Adressen vollständig von ihrer Plattform verbannt werden. Trotz dieser Aufforderung konnte ich ein neues Konto eröffnen und Geld einzahlen. Am 1. März 2025 verlor ich ungefähr 5.000 US-Dollar, bevor mir klar wurde, dass mein Ausschluss nie richtig durchgesetzt wurde.
Als ich mich mit dem Support-Team in Verbindung setzte, um dieses Problem zu lösen, wurde ich zu Unrecht beschuldigt, versucht zu haben, das Casino zu „betrügen", anstatt die Unterstützung zu erhalten, die ich für verantwortungsbewusstes Spielen hätte erhalten sollen. Die Ablehnung meines Ausschlussantrags ist ein klarer Verstoß gegen die Richtlinien und Branchenstandards für verantwortungsbewusstes Spielen.
Angesichts dieses Verstoßes verlange ich offiziell eine vollständige Rückerstattung meiner Einzahlungen, die ich nach meinem Selbstausschlussantrag getätigt habe, sowie eine sofortige und dauerhafte Sperrung meiner Konten, meiner IP und aller damit verbundenen Daten. Wenn diese Angelegenheit nicht geklärt wird, habe ich keine andere Wahl, als meine Beschwerde an die Lizenzierungsbehörde und die zuständigen Verbraucherschutzorganisationen weiterzuleiten.
Aufrichtig,
Sati.
Dear Casino Guru Support Team,
I am writing to formally raise a complaint regarding the casinos failure to enforce my self-exclusion request, which has resulted in a financial loss of $5,000.
On January 18, 2025, I requested self-exclusion via both live chat and email, explicitly stating that I struggle with gambling addiction and asking for all my emails and IP to be fully banned from their platform. Despite this request, I was able to create a new account and deposit funds. On March 1, 2025, I lost approximately $5,000 before realizing that my exclusion was never properly enforced.
Upon contacting their support team to address this issue, I was unfairly accused of attempting to "scam" the casino, rather than receiving the responsible gambling support that should have been provided. The failure to uphold my exclusion request is a clear violation of responsible gambling policies and industry standards.
Given this breach, I am formally requesting a full refund of my deposits made after my self-exclusion request, as well as an immediate and permanent ban on my accounts, IP, and any associated details. If this matter is not resolved, I will have no choice but to escalate my complaint to their licensing authority and relevant consumer protection bodies.
Sincerely,
Sati.
Lieber sati725,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Zunächst möchte ich Ihnen erklären, was der Unterschied zwischen der Schließung des Kontos und dem Selbstausschluss ist:
Das Schließen eines Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen – der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen und das Casino hat gegenüber dem Spieler keine Verpflichtungen.
Auf der anderen Seite ist dies bei einem Selbstausschluss der Fall. Wenn ein Spieler einen Selbstausschluss erfolgreich durchführt, verpflichtet sich das Casino, dieses Konto nicht zu eröffnen oder wenn ja, nur unter bestimmten Umständen (nach der Bedenkzeit und dies kann nicht für Spieler durchgeführt werden, die süchtig sind/Spielprobleme haben).
Können Sie bitte den Grund für die Schließung Ihres Kontos angeben?
Wären Sie so freundlich, mir die Anfragen zur Kontoschließung weiterzuleiten, die Sie an das Casino gesendet haben? Meine E-Mail-Adresse lautet dominika.l@casino.guru .
Vielen Dank im Voraus.
Beste grüße,
Dominika
Dear sati725,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with gambling problems).
Could you please specify the reason for closing your account?
Would you be so kind as to forward me the account closure requests that you sent to the casino? My email address is dominika.l@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Best regards,
Dominika
Ich habe aufgrund eines Glücksspielproblems einen Selbstausschluss für meine Daten beantragt und konnte ein neues Konto mit denselben Daten und einer anderen E-Mail-Adresse eröffnen. Anschließend habe ich ihnen eine Nachricht geschickt und Fragen gestellt, aber sie haben nie etwas unternommen, bis ich genug Geld verloren hatte, um sie zufriedenzustellen. Ich werde Ihnen alles weiterleiten, was ich habe! Danke!
I asked for a self exclusion for my information due to a gambling problem and was able to make another account with the same information, different email. Which then I messaged them asking them questions however they never did anything until after I lost enough money for them to be satisfied. I will forward off anything I have to you! Thank you!
Ich habe ihnen im Live-Chat sowie alle meine E-Mails mitgeteilt und konnte ein Konto eröffnen und spielen und 5.000 CAD verlieren. Und das mit denselben Informationen: Vorname, Nachname, Geburtstag, Adresse, alles. Das sind Betrüger und sie respektieren Selbstausschlüsse nicht.
I stated to them over live chat as well any emails I have and was able to make an account and play and lose $5000.00 cad. That too off the same information, first name last name birthday address everything. They are scammers and don’t honour self exclusions.
Sehr geehrter sati725, ist die von Ihnen gesendete E-Mail die einzige Selbstausschlussanfrage, die an das Casino gesendet wurde? Es fehlt eine Empfängeradresse.
Haben Sie eine Bestätigung, dass Ihr Konto geschlossen wurde?
Dear sati725, is the email you sent the only self-exclusion request sent to the casino? It lacks a recipient address.
Do you have any confirmation that your account was closed?
Bitte sehen Sie sich die weitergeleitete E-Mail an. Ich habe sie erneut gesendet. Sie sollte jetzt angezeigt werden. Ich musste die physische Website aufrufen. Ich weiß nicht, warum sie vorher nicht angezeigt wurde. Sie haben die Bestätigung auch im Live-Chat abgegeben, aber sie haben sie dann nicht für alle meine IP-Adressen, Telefonnummern und Daten berücksichtigt.
Please see forwarded email I resent it it should show now. I had to go through the physical website I guess I don’t know why it wouldn’t show up before. Also they did confirm over live chat as well but then didn’t end up honouring it on all my ip and phone and information.
Sie haben damals 1.000 Dollar genommen und dieses Mal noch viel mehr …
They took $1000 back then and so much more this time…
Lieber sati725, könnten Sie bitte den Selbstausschlussantrag, den Sie bezüglich des ersten Kontos an das Casino gesendet haben, weiterleiten? Meine E-Mail-Adresse lautet dominika.l@casino.guru .
Können Sie auf das erste Konto zugreifen?
Wurde Ihr zweites Casino-Konto geschlossen?
Dear sati725, could you please forward the self-exclusion request you sent to the casino regarding the first account? My email address is dominika.l@casino.guru.
Are you able to access the first account?
Has your second casino account been closed?
Das ist die Nachricht an das erste Konto. Beim zweiten Konto ging es um den Live-Chat, in dem ich ihnen die Situation geschildert habe.
That’s the one to the first account. The second account was over live chat and expressing the situation to them.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
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