Expekt Casino SE - Das Konto des Spielers wurde zur Überprüfung geschlossen.

Hi, I made a deposit of SEK 50,000 on July 20 on the casino site Expekt.se and after the deposit was approved and completed, I received a message that I needed to verify my account in order to continue using the account, which I then did via Kreditz. You cannot deposit or withdraw while they are verifying. I played a little and won up to SEK 77,199 which is now in my gaming account with them. Every time I ask about verification or my case via their live chat, they always say that they are still working on my case and as soon as there is the slightest update, they will send an email. Have now waited a total of 10 working days and nothing has been resolved. It suspended my account due to there being disturbing comments which I don't understand why and if it is one of their tactics to delay it longer and now their Responsible Gambling team is working on that matter and before it can continue on the matter of verification must be done with the new one. I have lost hope that I will be able to get my money out as these who work there seem unserious and just want to drag it out. I feel hopeless now and am asking you if you can help me! Would be appreciated.

If you want, I can forward all chat transcripts I had with Expekt.se as well as emails I received from them. Also have more print screens but could upload a maximum of 5 here.

Sincerely

Tarik S***

Hej jag gjorde en insättning på 50.000 SEK den 20 Juli på casino sidan Expekt.se och efter insättningen blev godkänd och klar så fick jag upp ett meddelande att jag behövde verifiera mitt konto för att kunna fortsätta använda kontot vilket jag då gjorde via Kreditz. Man kan inte göra insättning eller uttqg medans de håller på med verifiering. Jag spelade lite och vann upp till 77,199 SEK vilket nu ligger på mitt spelkonto hos dem. Varje gång jag frågar om verifering eller mitt ärende via deras live chat så säger dem alltid att det håller på fortfarande att arbeta med mitt ärende och så fort det finns minsta uppdatering så kommer det skicka ett mejl. Har nu väntat totalt 10 arbetsdagar och ingenting är löst. Det stängde ner mitt konto tillfälligt på grund att det förekom oroväckande kommentarer vilket jag inte förstår varför och om det är en av deras taktik att dröja ut på det längre och att nu deras Ansvarsfullt Spelande team håller på med det ärendet och innan det kan fortsätta på ärendet med verifiering måste det bli klara med det nya. Jag har förlorat hoppet om att jag kommer kunna få ut mina pengar då dessa som jobbar där verkar oseriösa och vill bara dröja ut på det hela. Jag känner mig hopplös nu och ber er om ni kan hjälpa mig! Skulle uppskattas.

Om ni vill så kan jag vidarebefordra alla chat transcripts som jag haft med Expekt.se samt mejl jag fått från dem. Har också fler print screens men kunde max ladda upp 5 stk här.

Mvh

Tarik S***

Dear Tani96,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.

Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.

• Could you please advise which documents you have already provided? 
• Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Hi Kristina,

The document it asked for so far is the one when you log in through Kreditz and give them access to your bank account so it can verify my financial information. I also asked them if that's all the documents I needed to send in and it says via Kreditz that's what we need now and if we require more documents from you we will contact you or that it should be in the email.

Sincerely

Tarik

Hej Kristina,

Det dokument det bad om hittills är den när man loggar in via Kreditz och ger dem tillgång åt sitt bankkonto så det kan verifiera min finansiella information. Jag frågade dem också är det allt dokument jag behövt skicka in och det säger den via Kreditz är det vi behöver nu och ifall vi kräver mer dokument av dig så kommer vi kontakta dig eller att det ska stå i mejlet.

Mvh

Tarik

Can you tell me what documents you have already provided?

As I mentioned earlier, I have provided verification through Kreditz to verify my financial information. I asked them if I need to submit any additional documents, but it says that it is not needed at the moment and if it will be needed, I will be informed about it. This was done & sent in July 20.

Have you provided all the necessary documents as soon as possible and in the correct format?

Yes, I have done that, the document it has required of me so far, which is verification via Kreditz as it says goes automatically, to verify my financial information. This was done & sent in July 20.

Kan du berätta vilka dokument du redan har tillhandahållit?

Som jag nämnde tidigare, jag har tillhandahållit verifering via Kreditz för att verifiera min finansiella information. Jag frågade dem ifall jag behöver skicka in några extra dokument, men det säger att det inte behövs för tillfället och ifall det kommer att behövas så kommer jag få information om det. Detta gjordes & skickades in 20 Juli.

Har du tillhandahållit alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?

Ja det har jag gjort, det dokument som det krävt av mig än så länge, vilket är verifering via Kreditz som det säger går per automatik, för att verifiera min finansiella information. Detta gjordes & skickades in 20 Juli.

Thank you very much for your reply, Tani96. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.

Hi Kristina,

I have now sent all relevant information and communication between me and the casino to your email address kristina.s@casino.guru

Etc

Tarik S***

Hej Kristina,

Jag har nu skickat all relevant information och kommunikation mellan mig och casinot till din mejl adress kristina.s@casino.guru

Mvh

Tarik S***

Hi Kristina,

Update: My account has been verified after much cooperation with the casino and my funds have been paid out to my bank account. The only thing I am now waiting for is to get an answer from the Responsible Gambling department regarding whether my account will be reopened again or what will happen. Just wanted to say that you can close my complaint with you as the matter was resolved with the casino!

Hej Kristina, 

Uppdatering: Mitt konto har blivit verifierat efter mycket samarbete med casinot och mina medel har betalats ut till mitt bankkonto. Det enda jag nu väntar på är att få svar från Ansvarsfullt Spelande avdelningen angående om mitt konto kommer återöppnas igen eller vad som kommer att hända. Ville bara säga att ni kan stänga av mitt klagomål hos er då ärendet blev löst med casinot!

Dear Tani96,

I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. 

Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.

Best regards,

Kristina

Casino.Guru