Der Spieler aus Deutschland spielte mit einem Bonus und beantragte eine Auszahlung. Nach einigen Tagen wurde das Konto des Spielers wegen angeblicher Spielsucht gesperrt. Später wurde dem Spieler vorgeworfen, Bonusfunktionen verzögert zu haben. Am Ende haben wir die Beschwerde zurückgewiesen, weil das Casino schließlich relevante Beweise vorgelegt hat, die seine Behauptungen stützen.
Guten Abend Team von CasinoGuru,
Ich hatte im Dezember beim Casino DozenSpins ein Konto eröffnet und im Januar den Ersteinzahlungsbonus von 100% mit 150€ Einzahlung in Anspruch genommen. Nach einigen Spielen mit Höhen und Tiefen stand ich letztendlich bei 437€, und wollte diese dann auszahlen lassen. Da man bei DozenSpins aber nur in 400€-Schritten auszahlen kann, beantragte ich 400€ zur Auszahlung, - dieser Antrag wurde akzeptiert. Da sich dann einige Tage nix tat, wollte ich mich einloggen, und den LiveSupport anschreiben. Dies gelang mir aber nicht, weil beim Einloggen der Hinweis geschrieben stand "DER BENUTZER WURDE WEGEN SPIELSUCHT GESPERRT!".
Vom Email Support kam auch keinerlei Reaktion. Mein Geld ist nun weg. Steht es in Ihrer Macht, mir bei meinem Problem zu helfen?
Darüber würde ich lich natürlich sehr freuen 🙂
Mit freundlichen Grüßen, Fechtner
Liebe Shawnoo88,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Ist Ihnen bewusst, dass Sie jemals einen Selbstausschluss von diesem oder einem anderen Schwestercasino beantragt haben? Oder haben Sie diesem Casino jemals mitgeteilt, dass Sie Probleme mit dem Spielen haben könnten?
Wenn es eine relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, leiten Sie diese bitte an kristina.s@casino.guru weiter oder posten Sie sie alternativ hier.
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Hallo Kristina, vielen Dank, dass Sie sich um mein Problem mit dem Anbieter kümmern 🙂 Nein, ich würde mich eher als Anfänger einstufen und spiele tatsächlich hier und da nur zum Spaß, natürlich nur mit Geldern, welche mir im Falle eines Verlustes nicht weh tun. Trotzdem ist es sehr ärgerlich, wenn man ohne plausiblen Grund vom Casino ausgeschlossen und das Geld einfach so eingezogen wird. Deshalb habe ich mich an Sie gewendet. Ich spiele sehr verantwortungsbewusst und bin keinesfalls spielsüchtig, keine Sorge. Ein Selbstausschluss kam bei noch keinem Casino vor, da ich wirklich nur ab und an mal spiele.
Liebe Grüße, F***
Vielen Dank Shawnoo88 für deine Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter ( peter.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Shawnoo88,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Ich werde das Casino kontaktieren und sehen, ob ich helfen kann. Ich möchte Dozenspins Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Liebe Shawnoo88.
Wir haben Ihre Beschwerde eingehend geprüft.
2021-12-30 Sie haben eine Einzahlung von 300 EUR getätigt und einen 50 % Bonus + 50 Freispiele für die Weekend Reload-Aktion erhalten.
Mit einer Einzahlung von 300 EUR haben Sie eine Sportwette auf das Spiel Valencia CF - Espanyol Barcelona abgeschlossen. Ihre Wette auf dieses Spiel ist verloren.
Nachdem Sie auf Sport gewettet haben, haben Sie den erhaltenen Bonus aktiviert und begonnen, Wetten in den Spielautomaten auf Bonusgelder abzugeben.
Nachdem Sie alle Bonusgelder verloren haben, haben Sie weitere 50 EUR auf Ihr Wettkonto eingezahlt. Mit Hilfe dieser Einzahlung haben Sie in fast denselben Spielautomaten weiterhin Wetten abgeschlossen, die Sie mit den Bonusgeldern getätigt haben. Ihr Gewinn am Ende der Spiele betrug 436,22 EUR in Echtgeld. Danach haben Sie die Auszahlungsanforderung in Höhe von 400 EUR ausgeführt.
Bei der Überprüfung Ihrer Spielsitzung wurde festgestellt, dass Sie gegen die Regel der Bonusrichtlinie verstoßen haben:
13. Verzögern einer Spielrunde in einem beliebigen Spiel, einschließlich Freispielfunktionen und Bonusfunktionen, auf einen späteren Zeitpunkt, an dem Sie keine Wettanforderungen mehr haben, und/oder Durchführen neuer Einzahlungen, während Freispielfunktionen oder Bonusfunktionen noch verfügbar sind a Spiel ist verboten. Im Falle eines Verstoßes gegen diese Regel behält sich die Verwaltung das Recht vor, alle Gewinne zu stornieren.
Slot Golden Beauty (PragmaticPlay) hat ein Akkumulationsspiel, während der 9 Spins kann der Spieler spezielle Symbole auf den Walzen sammeln, und bei den 10 Spins werden diese Symbole in "WILD"-Symbole umgewandelt.
Es wurde festgestellt, dass Sie beim Spielen mit Bonusgeldern im Slot Golden Beauty (PragmaticPlay) nicht alle 10 Drehungen abgeschlossen haben und durch Ändern des Einsatzbetrags weiterhin "WILD" -Symbole mit unterschiedlichen Einsatzbeträgen angesammelt haben. Nachdem Sie Ihr gesamtes Bonusgeld verloren haben, zahlen Sie 50 EUR auf Ihr Konto ein und gehen zum Golden Beauty (PragmaticPlay)-Slot und beenden das Spielen um echtes Geld mit 10/10 Spins, die im Spiel bereitgestellt werden, um die Spezialsymbole in WILD-Symbole umzuwandeln und die zu erhalten Gewinn.
Auf dieser Grundlage haben Sie gegen die Regel der Bonusrichtlinie Absatz 13 verstoßen.
Streng nach den Regeln wurden Ihre Gewinne storniert und Ihr Konto ohne das Recht auf Wiedereröffnung geschlossen.
Nachdem das Konto am 04.01.2022 geschlossen wurde, wurde Ihnen eine E-Mail mit detaillierten Informationen gesendet, in der Folgendes angegeben ist:
1) Sie haben gegen Absatz 13 der Bonusrichtlinienregel verstoßen.
2) Ihre Gewinne wurden storniert.
3) Ihr Konto wurde geschlossen.
Ebenfalls unseren Daten zufolge haben Sie am 20. Januar unseren technischen Support-Chat kontaktiert und darum gebeten, den Grund für die Schließung Ihres Kontos zu klären. Im technischen Chat-Support erhielten Sie auch eine ausführliche Antwort sowie eine duplizierte E-Mail, die Ihnen am 04.01.2022 von der Risikomanagementabteilung des Casinos zugesandt wurde.
Alle Aktionen wurden mit dem Konto streng nach den Vorschriften des Projekts durchgeführt.
Bei weiteren Fragen stehen wir Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung.
Vielen Dank Dozenspins Casino für Ihre Antwort. Könnten Sie bitte den Spielverlauf des Spielers an meine E-Mail-Adresse (peter.m@casino.guru) senden?
Lieber Peter,
Alle Kundeninformationen sind vertraulich. Und unterliegt keiner Offenlegung.
Wir können einzelne Runden der Spielsitzung des Kunden bereitstellen, wenn der Kunde Ihnen einen Antrag mit Ihrer Zulassung zu diesen Informationen sendet, werden wir einige Beispiele seiner Spielsitzung senden, in denen Sie einen Regelverstoß sehen.
Der Mandant weiß, von welchen Verstößen wir sprechen, weil er es vorsätzlich getan hat.
Daher erwarten wir vom Kunden in der Beschwerde, dass er damit einverstanden ist, dass wir seine Daten der Spielsitzung und persönlichen Daten zur Verfügung stellen. Wenn der Kunde zustimmt, geben wir Ihnen eine Liste der erforderlichen Dokumente, die der Spieler erstellen und unterschreiben muss damit Sie seine persönlichen Daten einsehen können.
Wir halten uns strikt an Vorschriften und geben alle Kundendaten nur auf schriftliche Erklärung des Kunden an Dritte weiter, die ihm vertraut, dass er diese Daten erhalten darf.
Andernfalls kann sich der Kunde an die Genehmigungsbehörde wenden, der wir problemlos ein vollständiges Paket von Dokumenten und Nachweisen über den Lizenznehmer auf erste Anfrage zur Verfügung stellen.
Sehr geehrtes Dozenspins Casino-Team,
In welcher Form möchten Sie die Erlaubnis des Spielers, seine Spieldaten einzusehen? Wir können ihn eine Vollmacht unterzeichnen lassen, wenn Sie möchten, oder ihn einfach in diesem Feed antworten lassen.
Lieber Peter,
In diesem Fall muss der Kunde Ihnen einige Dokumente zur Verfügung stellen, und nachdem er sie bereitgestellt hat, können Sie sie uns zur Verfügung stellen:
1. Foto des Reisepasses des Kunden.
2. Foto mit Reisepass in den Händen des Kunden (Dokument muss ungefaltet sein).
3. Eine Vollmacht des Auftraggebers für Sie, dass er Ihnen erlaubt, seine personenbezogenen Daten zu verarbeiten. (Früher haben Ihre Kollegen ein solches Dokument bereitgestellt und es passt zu uns. Die Hauptsache in dieser Vollmacht sind die Initialen und die Passnummer des Kunden.)
4. Ein Foto des Kunden mit diesem Dokument / Vollmacht in der Hand.
5. Und stimmen Sie hier zu, bei einer Beschwerde eines Kunden diese Dokumente an Sie zu senden.
Sehr geehrtes DozenSpins Casino, ich mache nun mal gern sowohl Sportwetten als auch Casinospiele. Und wenn ich eine Wette verliere, oder im Casino mein Geld verliere, und weiterspielen möchte, natürlich muss ich dann erneut Geld einzahlen, sonst geht das ja schlecht. Und im Casino hat jeder seine Favoriten in Sachen Slots, die er eben gern spielt. Da ist es doch vollkommen klar, dass ich, wie Sie ja auch gut erkannt haben, FAST immer in etwa die gleichen Spiele mache, mit welchen ich etwas vertraut bin. Wieso sollte ich Spiele spielen, bei denen ich nicht weiß, wie ich sie spiele und die mir einfach keinen Spaß machen? Das ergibt keinen Sinn. Genauso ergibt es keinen Sinn, dass ich VORSÄTZLICH betrüge, wie soll das bitte gehen?
Ich habe gewettet, dabei verloren, Casino gespielt, verloren, neu eingezahlt, ein bisschen gewonnen. Was ist daran bitte Betrug? Ich verstehe es nicht. Tut mir leid.
Mit freundlichem Gruß
Liebe Shawnoo88,
Haben wir Ihre Zustimmung, uns die vom Casino aufgelisteten Dokumente zuzusenden?
Hallo Peter. Ja Sie haben meine Zustimmung, da ich mir keiner Schuld bewusst bin und gern möchte, dass der Fehler seitens des Casinos eingesehen und richtig gestellt wird. Ich bedanke mich bei Ihnen. Freundlicher Gruß, Shawnoo88
Danke Shawnoo88, ich schicke dir die Vollmacht per E-Mail.
Im Moment warte ich noch auf die Unterlagen von Shawnoo88. Ich werde den Timer auf weitere 7 Tage verlängern.
Vielen Dank Peter. Ich hatte Ihnen aber doch bereits die benötigten Dokumente per Email zugesandt.
Ja, Sie haben das PoA-Dokument ohne Unterschrift und ohne andere erforderliche Bilder gesendet. Und ich antwortete, dass Sie sich die Anforderungen des Casinos genau ansehen und alle Dateien genau wie gewünscht senden sollten. Wenn Sie sie nicht an mich senden möchten, senden Sie sie direkt an das Casino, es kann sogar schneller gehen.
Hallo Peter. Ich habe dir die Dokumente vollständig per Email geschickt. Alle notwendigen Dokumente befinden sich nun in deinem Posteingang. Vielen Dank und liebe Grüße
Vielen Dank, Shawnoo88, für die E-Mail und die Bilder.
Liebes DozenSpins Casino,
An welche E-Mail-Adresse können die erforderlichen Unterlagen weitergeleitet werden?
Hallo Peter,
Sie können alle angeforderten Dokumente an support@dozenspins.com senden.
Im Schreiben bitte (für die Risikoabteilung) ankreuzen.
Vielen Dank und wir freuen uns darauf.
Vielen Dank, die Unterlagen wurden weitergeleitet.
Lieber Peter,
In einem Antwortschreiben schickte ich alle Beweise mit Screenshots, die einen deutlich sichtbaren Verstoß gegen die Regeln des Projekts darstellen.
Wenn Sie weitere Fragen haben, beantworte ich diese gerne.
Sehr geehrtes DozenSpins Casino-Team,
Vielen Dank für die bereitgestellten Screenshots. Ich habe Sie noch um etwas per E-Mail gebeten - den vollständigen Spielverlauf des Spielers.
Lieber Peter,
Sie haben gemäß Ihrer Anfrage eine Antwort von unserer Risikoabteilung erhalten.
Sehr geehrtes DozenSpins Casino-Team,
Wir argumentieren nicht gegen den verwendeten Begriff, wir müssen nur die gesamte Spielhistorie des Spielers sehen. Ich habe dir eine weitere E-Mail geschickt.
Lieber Peter,
Wir haben Ihnen eine Antwort auf Ihre Anfrage gesendet.
Und schreiben Sie hier auch, dass wir mehr als genug Informationen und Screenshots bereitgestellt haben (nicht die gesamte Geschichte des Spielclients), aber sie zeigen deutlich, dass der Client gegen die Regeln des Projekts verstoßen und unfair gespielt hat.
Wir können nicht die gesamte Historie des Spiels des Kunden bereitstellen.
Der Kunde kann sich jedoch an die Lizenzbehörde wenden, und auf Anfrage der Lizenzbehörde werden wir ihnen alle Kundendaten, den Einzahlungsverlauf, den Spielverlauf, Dokumente und alle notwendigen Daten zur Verfügung stellen, die zur Lösung der Beschwerde des Kunden erforderlich sind.
Wir sind immer für Fairplay, aber der Kunde hat mehrmals gegen die Regeln des Projekts verstoßen, und das geschah absichtlich.
Sehr geehrtes DozenSpins Casino-Team,
Danke für Ihre Antwort. Ich werde hier nur angeben, was Ihnen per E-Mail zugesandt wurde. Das Verzögern von Runden und Bonusfunktionen kann den Spielern tatsächlich einen unfairen Vorteil verschaffen, und wenn der Spieler dies getan hat, stimmen wir voll und ganz zu, dass er keinen Anspruch auf die Gewinne hat. Obwohl die bereitgestellten Screenshots darauf hindeuten, dass er ein paar Runden mit demselben Einsatz gespielt hat, können wir nicht wirklich sagen, ob der Bonusmissbrauch stattgefunden hat. Da Sie sich wiederholt geweigert haben, die vollständige Spielhistorie des Spielers mit der Begründung bereitzustellen, dass es sich um "vertrauliche Informationen" handelt, fürchte ich, dass die Beschwerde als "ungelöst" abgeschlossen wird. In anderen Casinos gab es noch nie ein Problem mit der Bereitstellung des Spielverlaufs, insbesondere mit einer Curacao-Lizenz, da es sich praktisch nur um Daten, Zahlen und den Namen des Spiels handelt. Alle persönlichen Informationen können leicht unkenntlich gemacht werden. Das macht nur den Eindruck, dass Sie etwas verbergen.
Liebe Shawnoo88,
Ich fürchte, ich kann Ihnen dabei nicht helfen, es sei denn, wir haben den Spielverlauf Ihres Kontos. Das Casino schlug vor, dass Sie sich an die Curacao Gaming Authority wenden sollten, um es zu bekommen. Wenn Sie überzeugt sind, dass Sie keine Regeln gebrochen haben (verzögerte Runden/Bonusfunktion), empfehle ich, sich an die Glücksspielbehörde zu wenden und sie um weitere Unterstützung zu bitten (certria@gaminglicences.com). Lassen Sie mich wissen, wie Sie sich entschieden haben (peter.m@casino.guru). Ich wünschte, ich könnte mehr helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Wir haben diese Beschwerde gemäß der Anfrage des Casinos wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall noch eine Chance geben, ihn zu lösen.
Liebe Shawnoo88,
Das Casino ist bereit, die fehlenden Beweise (natürlich ohne persönliche Daten) zu liefern, wenn Sie ihm Ihre Zustimmung geben. Sind Sie einverstanden?
Hallo Peter, sehr schön. Natürlich bin ich einverstanden, das Casino kann seine sog. "Beweise" gern preisgeben. Ich bin gespannt, welche das sein sollen. Liebe Grüße, Shawnoo88
Hallo Peter, sehr schön. Natürlich bin ich einverstanden, das Casino kann seine sog. "Beweise" gern preisgeben. Ich bin gespannt, welche das sein sollen. Liebe Grüße, Shawnoo88
Liebe Shawnoo88,
Wir haben die zusätzlichen Beweise vom Casino erhalten und im Detail analysiert. Ich fürchte, Sie werden mit den Ergebnissen nicht sehr zufrieden sein. Wie wir uns den Spielverlauf angesehen haben, wurde das Muster, die Bonusfunktion zu verzögern und später mit echtem Geld zu aktivieren, wiederholt verwendet, und Sie haben sich daher tatsächlich einen unfairen Vorteil verschafft. Leider ist dies ein Verstoß gegen die AGB des Casinos und das Casino hat die Regel korrekt angewendet. Ihre Beschwerde wird zurückgewiesen. Ich wünschte, ich könnte mehr helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
